【正文】 中預(yù)期有差距時，便會產(chǎn)生不滿的情緒，如下列所示： 實際的現(xiàn)象≧心中的預(yù)期 =滿意 實際的現(xiàn)象＜心中的預(yù)期 =不滿 顧客抱怨的來源以下三個方面： (一 )商品因素 ? 價格的不滿意，例如：與其他商店的比較 . 預(yù)算的比較…等 ? 商品標(biāo)識不清，導(dǎo)致使用上的困擾， ? 商品本身的瑕疵 (二 )服務(wù)因素 ? 收銀上的疏忽，例如：短找現(xiàn)金 . 價格的誤報…等 ? 解說不清楚， ? 不守信諾，例如：答應(yīng)事項遺忘或是交接班未交接清楚…等 ? 店員的應(yīng)對不得體，例如：回答顧客時專業(yè)知識不夠 . 出言不遜…等 ? 店員的服務(wù)態(tài)度不佳，例如：對顧客表現(xiàn)傲慢 . 輕視 . 敷衍的態(tài)度…等 ? 服務(wù)作業(yè)失當(dāng)，例如：包裝作業(yè)草率 . 促銷兌換不便…等。 ? 敏捷的原則：敏捷代表對于服務(wù)工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于店敏捷的服務(wù)動作，對于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。所以顧客服務(wù)就是在顧客購買前 . 購買中 . 購買后的不斷循環(huán)互動中構(gòu)成的價值鏈。因此，面對服務(wù)時代的來臨，強調(diào)顧客服務(wù)機能就顯得格外重要。尤其是服 裝專賣店更是著重人員的服務(wù)系統(tǒng)。 人力資源培訓(xùn)的重要性 ? 使員工認同小鴨亭的經(jīng)營理念和企業(yè)文化 ? 使員工認識工作環(huán)境與規(guī)則 ? 使員工的知識和技能得到更新，促進公司成長 ? 穩(wěn)定員工，增加公司向心力 4. 3. 2. 教育培訓(xùn)種類 依照教育訓(xùn)練目的及時機的不同，可以將教育訓(xùn)練分為新進員工培訓(xùn) . 短期在職進修 ： (一 )新進人員培訓(xùn)內(nèi)容包括下列 6點： ? 對小鴨亭經(jīng)營理念 . 企業(yè)文化 . 及品牌介紹 ? 對專賣店環(huán)境及商品的認知 ? 對專賣店各種作業(yè)流程 ? 服務(wù)理念及接待顧客的方法和禮節(jié) ? 專賣店員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則 ? 職務(wù)上必備的專業(yè)知識 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強 第 11頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 (二 )短期在職進修內(nèi)容主要包括： ? 新產(chǎn)品發(fā)布或各類新技術(shù)新工藝的引進介紹 ? 新的運營模式的引進介紹 教育培訓(xùn)計劃 . 內(nèi)容和實施 專賣店員工教育培訓(xùn)的計劃 . 內(nèi)容 . 和實施由小鴨亭特許經(jīng)營總部統(tǒng)一安排和組織。 ? 考勤：對人員上下班可以用打卡或電腦刷卡來記錄，另外員工請假亦要有一定之程序與記錄 ? 考績：對于人員績效的考核，可由其營業(yè)成效 . 銷售業(yè)績 . 工作熱忱等方面，定期加以評核，并將此結(jié)果記錄。 將以上工作整合后，以書面形式作出一份完整的工作清單，作為營業(yè)時的規(guī)范。 ：業(yè)績統(tǒng)計 . 貨品盤點 . 排班分配……等。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強 第 8頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 （二） 面試，面試與審核履歷資料不同處，在于雙向互動，也是具有決定性面談，面試流程如下： 詳閱應(yīng)征者履歷表 致歡迎詞，簡短寒喧 簡略說明面 試的主旨 引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖 對職位條件與其利弊加以詳細說明 回答應(yīng)征者的問題 錄用的決定 在決定錄用適當(dāng)人選時應(yīng)考慮的要素： ? 避免個人的主觀意識影響決定 ? 反過來以應(yīng)征者的立場看此一應(yīng)征 ? 應(yīng)征者真正的工作能力 . 態(tài)度 . 要求薪資及就職意愿 ? 各項評比要能夠量化，以便比較優(yōu)劣 ? 決定適當(dāng)?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選 ? 如果皆未達最低標(biāo)準(zhǔn)，也不可將就，寧缺勿濫 ? 如有應(yīng)征者條件高出錄用標(biāo)準(zhǔn)太多時，要考慮是否恰當(dāng) ? 書面通知未錄取者，感謝其參與應(yīng) 征 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強 第 9頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 ? 在決定錄用哪些人后，要盡早通知錄取者，以免其他公司捷足先登 ? 錄取者用電話通知，不錄取者用信函通知。 確認職位的條件 首先要明確訂出雇用標(biāo)準(zhǔn)，也就是職位說明書，然后根據(jù)此一標(biāo)準(zhǔn)，定出雇用條件，可分為五大項： . 教育程度及特定專長 . 智力與理解力 人員雇用策略要點 專賣店人員的雇用策略要點如下： ? 專賣店工作方式與特點 ? 錄用人員背景與其日后職務(wù)的關(guān)系 ? 現(xiàn)行的薪資標(biāo)準(zhǔn)與福利政策 ? 未來發(fā)展所需人力 資源的標(biāo)準(zhǔn) ? 對 小鴨亭品牌 文化與經(jīng)營模式的認同 ? 公司有哪些吸引謀職者青睞的特色 考察和挑選的方式 考察和挑選可以分為兩大方式： （一） 資料審核，書面資料審核就是審查其履歷表，包括其學(xué)歷 . 經(jīng)歷 . 專 長 . 個人背景等各項資料，先行過濾不適合者，再安排初審合于條件者面試。組織結(jié)構(gòu)與 標(biāo)準(zhǔn)店中店相同。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強 第 4頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 2 美侖化妝品專賣店的經(jīng)營理念 品專賣店是什么 ? 美侖化妝品專賣店是售賣美侖產(chǎn)品的場所 ? 美侖化妝品專賣店是推廣美侖品牌的地方 ? 美侖化妝品專賣店是讓顧客滿意的地方 ? 美侖化妝品專賣店是持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值的地方 ? 美侖化妝品美侖化妝品專賣店是實現(xiàn)利潤的場所 ? 專賣店是傳播美好生活方式的地方 ? 顧客是我們的朋友 ? 顧客并不需要我們，但我們需要顧客 ? 務(wù)實、創(chuàng)新、團結(jié)、專業(yè) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強 第 5頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 3 美侖化妝品專賣店的組織和崗位職責(zé) 組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)店中店組織結(jié)構(gòu) ? 標(biāo)準(zhǔn)店中店是指在大型百 貨商場和超市租賃的專賣區(qū)，營業(yè)面積通常在 10 平米，設(shè)店長一名 . 店員 23人。特別是當(dāng)今，消費者越來越喜歡有品牌和有個性的商品和服務(wù)，要求美侖化妝品專賣店必須致力于了解顧客的生活方式、消費心理和消費行為特點，給顧客提供滿意的 . 個性化的商品和服務(wù)。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強 第 1頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 目錄 1 概述 ..................................................................................................................................................................... 3 2美侖化妝品專賣店的經(jīng)營理念 ........................................................................................................................ 4 美侖化妝品專賣店是什么 ......................................................................................................................... 4 美侖化妝品專賣店經(jīng)營理念 ..................................................................................................................... 4 3 美侖化妝品專賣店的組織和崗位職責(zé) ....................................................................................................... 5 組織結(jié)構(gòu) ...................................................................................................................................................... 5 標(biāo)準(zhǔn)店中店組織結(jié)構(gòu) ....................................................................................................................... 5 標(biāo)準(zhǔn)獨立店組織結(jié)構(gòu) ....................................................................................................................... 5 崗位職責(zé)規(guī)范 .............................................................................................................................................. 5 店長基本任職 條件和崗位職責(zé)規(guī)范 .............................................................................................. 5 店員基本任職條件和崗位職責(zé)規(guī)范 .............................................................................................. 6 4 專賣店人力資源管理和培訓(xùn) ........................................................................................................................... 7 人員招聘與任用 ......................................................................................................................................... 7 確認職位的條件 ............................................................................................................................... 7 人員雇用策略要點 ........................................................................................................................... 7 考察和挑選的方式 ........................................................................................................................... 7 錄用的決定 ........................................................................................................................................ 8 人力資源管理 ..............................................................................................................................................