【正文】 按照[次貨處理程序]處理。 必須全部展示店鋪計劃好供應選購的貨品（騷齊貨），顏色齊、尺碼齊、種類齊。 每星期調換小區(qū)域內的貨品，例如對調兩種T恤，讓客人保持新鮮感。 確保每一件展示貨品附有適當標簽，例如價錢條碼牌、合格證等。8．3．3貨品陳列貨場陳列貨品注意下列各項： 展示貨品前須檢查清楚貨品清潔無污漬、無線頭、無損壞、并且事先熨燙好。同事配合：員工須配合促銷貨品，注意推廣貨品銷售焦點，提供適當?shù)闹г眨缤茝V口號、身體語言等。展示方法：在貨場內特別大量展示推廣貨品，如有必要可以用堆放的形式，并且配合推廣促銷海報加強效果。8．3．2推廣貨品推廣貨品要求促銷量比較大，店鋪會用比較夸張的方式展示此類別的貨品，并且因應促銷貨品的種類，在店內特辟推廣位置，例如掛裝促銷貨品可以在店內掛裝部設置促銷推廣角落。檢查：店鋪須指派員工模擬顧客觀看櫥窗，每日三次，檢查櫥窗外觀和細節(jié)，保持最佳展示狀態(tài)。小海報：小海報展示位置須考慮訊息內容，例如特別折扣小海報應該與適用于該海報的貨品一起展示照明：光線要充足明亮，配合櫥窗色調，突出所選主題焦點，如有需要，布置櫥窗時注意用安全的方法調整射燈角度。模特兒：櫥窗模特兒的衣服，考慮顏色配搭、款式配搭，配襯以小飾物、項鏈、手袋、鞋子等等，表現(xiàn)公司貨品之多元性，豐富展覽內容。一般主題與整體品牌推廣活動有關，舉例，主題內容包括節(jié)日、季節(jié)、減價促銷等等。不止櫥窗須注意事項如下：責任：店鋪主管須清楚指示員工布置櫥窗。本章讀者應同時參閱本手冊附錄丁[店鋪貨架及櫥窗陳列指引]。清潔：店內不可吐痰，不可扔東西在地板上。通訊設備：當班時不宜隨身帶有手機及/或傳呼機。動作：須絕對避免不雅觀動作，不可挑鼻孔、不可挑牙縫、不可擠暗瘡。用膳：為保持店內良好氣氛，不能在賣場內用膳。行為：要保持和配合店內良好氣氛。8．2同事儀態(tài)同事儀態(tài)參考下列標準：站立：身體不可依靠著附近物品雙手：站立時雙手應自然垂放兩側。發(fā)型：以短發(fā)多層次修剪最佳。女同事儀容請同時參考本手冊附錄乙[季度店員形象照片]。保持整潔：適當時候[例如午飯及晚飯后]補裝及吸油。指甲：須經(jīng)常性清潔及修剪磨光。唇膏：先用滋潤唇膏做保護，然后以當季流行唇彩均勻涂，用膳后需補裝。眉眼：要求修剪眉毛，以咖啡色眉筆或睫毛刷將眉形自然勾畫，不生硬。8．1．2女同事儀容女同事儀容參考下列標準：膚色：干凈/健康的膚色，施透明粉底加淺淺一層暖色腮紅，要求自然淡雅，與店鋪形象一致。指甲：修剪整齊，為免處理貨品時以外損壞它們，注意指甲不可過長。發(fā)型需與店鋪形象一致。鼓勵員工采用隱形眼鏡。眼鏡：應采用設計簡單的眼鏡框。店員在上班時，店長可以要求其脫下不適當之飾物。若有不適當配戴員工名牌的情況，店鋪主管須指導員工重新掛好名牌。鞋：穿著公司指定之制服鞋。制服樣式由公司指定，店員需負責保養(yǎng)發(fā)配給他/她的制服，包括清洗及熨燙。本節(jié)讀者應同時參閱本手冊附錄乙[季度店員形象照片]，內有范例照片。個人儀容須配合其銷售及服務工作。8形象管理8．1同事儀容銷售員工有多重的身份含義，他們不單是代表公司向顧客推薦時尚，從他們身上更投射出AZONA/A02的品牌形象，每位銷售員工都關聯(lián)整體，所以一個良好的個人形象十分重要，令顧客有信心，打穩(wěn)使顧客滿意的基礎。貨品離開店鋪前，須： 有完整包裝； 包裝穩(wěn)妥封口； 有完整正確的標簽； 附上發(fā)貨單。 大型促銷活動。 服裝貨品轉季。店鋪本身有責任管理存貨量，明白影響存貨量的因素有助于有效管理，下列因素可能影響店鋪存貨量： 銷售額大幅度改變（參閱[補貨]一章[流速]概念）。很明顯，每間店鋪都因著其獨特的營運環(huán)境而有不同的存貨量，日常營運中，存貨量因售出貨品、進貨、退貨等操作而不斷變動，補貨操作將存量管理在可接受的范圍內，盤點操作印證之。暫存貨物既不宜過量，積存成為無效用的資源，同時也不宜過少，不足以發(fā)揮持續(xù)供應的功能。新或處理程序參閱第八章[形象管理]。 著力向顧客推薦新推出的貨品。 多收集客人對新貨品的意見，有下列幾方面：款式、布料、顏色、手工、剪裁、價錢。 店鋪員工須多加注意顧客對新貨的反應。新推出的貨品（[新貨]）若要成功進入市場，關鍵在于店鋪里前線工作人員： 新貨推出首兩周內，須特別注意觀察其銷售走勢。[失貨]的情形是絕對可以避免的，店鋪營運有紀律，仔細清楚記錄每一個進項和出項，可最大程度地減低，甚至完全避免[失貨]帶來的額外虛耗。 店鋪將核對結果知會[地區(qū)營運中心]。 上述兩種情形須查明原因，之后填寫[調整帳項通知書]，傳真給大倉。核對來貨： 如發(fā)現(xiàn)貨品明細不對，記錄不符合的資料部分，以便更正。 如使用電子庫存系統(tǒng)，更新電腦倉存記錄。 完成檢查所有貨品，由負責同事在[送貨單]上簽名、蓋店鋪印章，一聯(lián)由運輸交回大倉，另一聯(lián)保留店內存案。 開箱前先檢查箱面標示的貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。 開箱前先檢查貨品之封條及包裝是否完整。大倉來貨交收步驟順序： 核對貨單店鋪代碼及送貨日期。 店鋪主管需要指定員工負責交收，例如店鋪主管本人或倉管。 用寬膠布封穩(wěn)紙箱底部及開口處，負責封箱之員工在膠布上夾縫位置簽名作為封條，箱底和箱面皆簽名封妥。紙皮箱運送退倉物品： 使用紙皮箱運送時，箱的側面必須貼上退倉記錄標貼，上面清楚著名店鋪代碼、經(jīng)手人、箱內所放貨品種類、數(shù)量、日期等資料。家具退倉： 退倉家具要妥善包裹，避免運輸途中不必要的損壞。 轉貨單第一聯(lián)，用透明膠袋入起封好，穩(wěn)固粘附在退倉貨品的包裝袋上；如果用指皮箱運送，第一聯(lián)應穩(wěn)固粘附在紙皮箱的其中一側面上。 如有需要，例如退倉貨品多于十箱時，運輸?shù)降赇伿肇浨耙惶欤赇佒鞴軕撓扔脗髡嫱ㄖ肇浄綁K（即[大倉]）說明退倉貨品件數(shù)和體積。 如果退倉貨品數(shù)量多，須放進紙皮箱運送，箱面顯眼處必須清楚注明資料，封穩(wěn)紙箱底部及開口處，方可運送。退倉要注意下列事項：貨品退倉： 退倉貨品須有完整包裝，照原來包裝封袋好后退回。 如果店鋪發(fā)現(xiàn)大量貨品出現(xiàn)問題，主管須立即通知分區(qū)營運主管，再由分區(qū)營運主管通知物流部。 累積的損壞貨品，分區(qū)營運主管復核后在次貨記錄標簽上簽署和日期，由店鋪指頂員工填寫[調貨單據(jù)]，待下次運輸來訪時退回大倉。 如須退回，員工須將貨記錄標簽系于損毀貨品上，列明貨損毀位置、損毀程度、發(fā)現(xiàn)損毀日期、負責員工姓名等資料，用膠袋封好。 估量損壞程度，如屬輕微，則由店鋪員工常識修補及/或清潔，盡量爭取該貨品銷售流通。 指甲勾損、因展示或防止時間過長累積太多塵粒影響外觀，特別淺色衣服猶為顯著、鈕扣松脫等，歸類為展示貨品的損耗。其他原因損壞：包括店鋪員工或是人為的因素，店鋪應嘗試自行修理，如果問題是較為技術性，必須送回生產商，外送時緊記保存原來的包裝，由[地區(qū)營運中心]安排跟進。7．1．1次貨處理程序貨品損壞分為兩大類：生產工藝及/或物料損壞：一般在來貨時發(fā)現(xiàn)，須退回生產商。 大倉貨品交收，轉貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉留底、第三聯(lián)交簽收店鋪。 同類貨品要在最前面第一件按次序自左至右標明下列資料：款號、顏色、尺碼。 貨架上需明確標示貨號，貨品排序可以按貨號及/或貨品尺碼次序。 紙皮箱箱顯眼處必須清楚注明箱內所放貨品種類、數(shù)量、存放日期等資料。 退貨貨品須有完整包裝，照原來包裝封裝好后退回。 貨架上的存放空間按例如貨品種類、顏色、尺碼分區(qū)，貨品按照所屬歸類存放。貨品存取： 店鋪貨量800件以上，倉庫貨品件數(shù)有獨立帳項，由指定值班人員保管小倉鑰匙，店鋪主觀隨機抽點倉數(shù)。 放置大型物品不宜阻塞通道。 小倉內不可有積水和潮濕。正確保養(yǎng)維修照明系統(tǒng)。 啟動空氣調節(jié)，特別是嚴寒或極潮濕地區(qū)，要監(jiān)控溫度及濕度。小倉管理注意下列各項：小倉環(huán)境： 貨架要安裝穩(wěn)固，危險角位要包上海棉保護，以防撞傷工作人員。理想的小倉要安全、便于存取貨品、能有效支援終端的運作。 不鼓勵同事個別反映意見，以免各部門的混亂。 使用已確立的溝通通道，例如[全面服務發(fā)射區(qū)]。店鋪與公司各部門的溝通注意下列事項： 確定合適的對象部門，放映意見。 會議。 電郵。6．7店鋪與公司各部門的溝通店鋪與公司各部門的溝通，以[大倉]、[地區(qū)營運中心]最密切。 所有[全面服務每日通訊]內容，店鋪同時明白內容后，要在文件中簽署及寫上閱讀日期。 回應店鋪同事在[全面服務反射區(qū)]提出的意見、問題、事項。 宣布重要的策略和政策，例如各部門的通告內容。[全面服務每日通訊]發(fā)布的一些訊息，例子如下： 公布和祝賀區(qū)域內外的同事外遷。6．6全面服務每日通訊公司向店鋪發(fā)放訊息或是回復店鋪在[全面服務反射區(qū)]反映的意見，使用[全面服務每日通訊]，每日以電郵發(fā)送到店鋪主管手中。 店鋪同事認為對營運、服務、產品等有重要性的資料。[全面服務反射區(qū)]不限制訊息內容，并且所有訊息必作回應。[全面服務反射區(qū)]里的內容，一般是對店鋪運作有重要性、而時間上并不迫切緊急的事項。 店鋪主管亦須將所接到的通知內容、發(fā)出部門、日期時間、他/她所采取的核實行動等資料記錄在[店鋪運作記錄冊]（log book）內。 清楚確認受影響的范疇。以發(fā)送傳真為例，傳真文本上當列名接收者名稱、發(fā)出時間日期、傳真時效、影響范圍、發(fā)訊者、恢復方法等資料，確保訊息到位。文件屬于公司的資產，不應隨便棄置。店鋪主管須設立專門存放常用的文件的檔案夾，以便查閱參考。傳閱后的重要文件可張貼于店鋪[全面服務通訊板]上，直致文件重要性降低、時效已過或/及再無必要張貼為止。一般有關公司團隊紀律的文件應該列作重要文件論。機密資料及僅供店鋪主管查閱的資料不可張貼布告板上。資訊范圍例如最新政策、營運資料、公司指示等。適用文本：[店鋪運作記錄冊]（log book）一些規(guī)模比較大員工比較多的店鋪，可考慮分小組進行跟進會。適用文本：[店鋪運作記錄冊]（log book）會議名稱：跟進會周期： 固定三個事端，根據(jù)店鋪需要而定下三個跟進事端。適用文本：參閱附錄內[店鋪主管每周理會標準議程]/會議記錄會議名稱：早晨簡報會（早會）周期： 每天店鋪開始營業(yè)前需時： 十至十五分鐘范圍： 個別店鋪主持人員：店鋪主管及/或其指派的代表員工參與員工：當日店鋪所有工作人員，視乎下一班的員工數(shù)量可另開班會會議目的：頒布當天營運目標、公司重要指示、重點銷售項目、服務目標及安排當日忍受分配，檢查及核對營運準備工作，勉勵員工。適用文本：會議記錄/會議議程會議名稱：店鋪主管每周理會（[店長]）周期： 每逢周二需時： 一小時半主持人員：營運經(jīng)理及/或其指派的代表員工參與員工：區(qū)域內所有店長及/或其代表員工 分區(qū)營運主管 銷售計劃部經(jīng)理 宣傳推廣主任 辦公室經(jīng)理會議目的：回顧過去一周店鋪之營運情況，確立本周的營運指標，協(xié)調營運目標與營運策略，頒布公司重要指示。會議必須事先訂立議程，會議前盡早分發(fā)給與會者，會議進行必須有會議記錄存案，以便參考和查閱。6 店鋪溝通良好的溝通須有結構性和定期性，管理人員應造就適當?shù)臅r間空間，讓員工接收職業(yè)上的最新訊息，有效傳達公司的訊息，營運政策得以落實。 向收銀柜前：付款后為客人遞上公司最新的宣傳資料。 查閱電腦資料。 操作電子交易機器。財務工作： 日常帳項進出。 肯定重要貨品類別存貨充足。 定期準確盤點。倉務工作： 整齊并且有系統(tǒng)地保持存放貨品。 記錄及匯報個人工作。 訂立及承擔個人工作指標。營業(yè)工作： 顧客接待，推介貨品。 觀察競爭對手動態(tài)。 收集、整理及反映客戶意見。 對生意觸覺敏銳，預知性、策略性地計劃生意。管理工作： 綜合管理店務，個人承擔店鋪運作。 按公司指示保持個人形象。 報告各貨品銷售情況。 保管好所有貨品在最佳狀態(tài)，協(xié)助做好防盜防失竊工作。 銷售貨品。店鋪團隊成員： 有責任清楚了解貨品的特點，學好產品知識，適當時候并向客戶講解。理想的團隊分工，采取默契模式，隊員自動互補，合作無間。 編排更表。 保持員工專業(yè)水平。 有系統(tǒng)編寫、保存時間記錄。 協(xié)調新貨品的運送、交收、展示。 確保店鋪運作程序正確無誤。 調配店鋪資源，達到銷售目標。店長領導其他店鋪員工為客戶提供最高水平之服務質素，副店長協(xié)助店長達成職責目標，包括： 與店員溝通，解決日常營運上的問題。5．3．1資深店長、店長、副店長店鋪運作強調調整體性，遇有需要店鋪主管亦須擔任替代其他同事的崗位，毋分職級。店鋪主管作為團隊的領導者，為團隊表現(xiàn)的最終負責人。5．3店鋪內的崗位店鋪運作是以團隊為基礎。 有效落實公司品牌計劃，支援以暢順的店鋪運作。 控制店鋪成本開支，保證資源效益。 招聘、雇用、訓練、調配員工。分區(qū)營運主管的工作包含下列目標： 達成最高的營業(yè)額。 帶領及檢查店員做好常規(guī)工作。 與商場及公司保持密切溝通。 解決突發(fā)事件。5．2店鋪外的崗位5．2．1分區(qū)營運主管分區(qū)營運主管領導其他店鋪員工為客戶提供最高水平之服務質素： 與店員溝通，解決日常營運上的問題。5 人員管理人事部作原則性之考慮，按當時之需要，更新下列包括員工福利等各項目：招聘條件、入職申請、員工記錄、職級及薪酬制度、店鋪營運時間、分班制度、工作時間、自然假期及年假、架構及升遷機會、福利制度、在職培訓、離職安排。（2）駐商場專柜/專賣店 店主管應與商場方面聯(lián)系，了解有關情況并盡快通知當?shù)剞k事處及店員。4．5．2營業(yè)時間前發(fā)出訊號（1）街鋪 如在關店前5小時除下訊號，所有應值班店