【正文】 客）l 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確l 條理清楚地說明11理智型（重理智的顧客）l 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確l 條理清楚地說明12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）l 沉住氣，小心應(yīng)付l 用（您開玩笑啦?。┹p輕地搪塞過去十三、 產(chǎn)品知識 針織布與梭織布的用途一、針織布—由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。9重新回來看同一種商品。顧客購買征兆5問價格和購買條件。 顧客的12種購買征兆：下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)：顧客購買征兆1拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2）很多客人都再回來買。l 嘗試站在顧客的角度，估計他們發(fā)問的問題或反應(yīng)準(zhǔn)備。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。宗旨：以最小資源滿足顧客。例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。例子：你覺得你被誤會了。例子：先生：請問當(dāng)時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？（2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。個人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。九、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質(zhì)： 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。行動：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會失準(zhǔn)。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；八、 激勵員工 激勵員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺。應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。其它與營運(yùn)有關(guān)文件；溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；貨品盤店分析盤點(diǎn)：根據(jù)需要盤點(diǎn)某個款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表；全場盤點(diǎn)，通常一個月一次，需做如下準(zhǔn)備：A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計算器、筆等；B、開始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；對店員行為督導(dǎo)一、獎勵：包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等 完成每月員工考核表；每月在完成指標(biāo)的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵；主動幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎勵。根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。檢查收銀臺的用品整理。(10) 督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。(6) 解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。 處罰令 　　茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　現(xiàn)決定予以處置如下： □ 警告 □ 記過 □ 降薪降職 □ 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。備注：以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進(jìn)行申請請假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動離職處理；除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。入 職筆 試營銷部頒發(fā)提升令或禁止令員工自薦店長推薦督　　導(dǎo)書面推薦審核 店鋪人員提升流程: 　　　提 升 令茲有 　　　 店 　　 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從 年　　月 　 日起，提升為 　 店任 職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。Tell):示范+講解l C(Check):檢查,了解實(shí)際情況l p(practice):練習(xí)五、提問技巧5W： 　 Who(誰) Why（為什么） What（什么） When（什么時候） Where（哪里）1H： 　How（怎么樣）六、帶教五步驟；明確指導(dǎo)理由；確立目標(biāo)；設(shè)計和制定具體計劃（有自己的計劃）；指導(dǎo)新員工及提及信心；檢查進(jìn)展情況；針對店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個加盟商及店長加以重視此事。二、 產(chǎn)品說明 貨號解析例：A X 1 X XXX ?！狝代表產(chǎn)品類別—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）—X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表產(chǎn)品序號如：A617001＃讀例號：A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 產(chǎn)品品種說明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 顏色說明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 產(chǎn)品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔三、 人事管理 店鋪人員組織架構(gòu):　初級店員店　　員店　　長市場督導(dǎo)公　　司直　　營客　　戶直　　營客　　戶直　　營客　　戶直　　營客　　戶服務(wù)級 帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為教練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。 　　合作理念 　　重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。以期獲取最大利潤。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展，以市場營銷為主導(dǎo)、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對外傳播機(jī)制。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會環(huán)境，市場需求，大眾認(rèn)同，社會信譽(yù)等等，我們必須從社會與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。 茄克設(shè)計理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計。 文化觀：我們的觀點(diǎn)是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標(biāo)志之一。 　　品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務(wù)休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務(wù)休閑潮流。為了維護(hù)和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺各頻道、福建電視臺各頻道，及其它省市電視臺、報刊、雜志、高速公路戶外