【正文】 姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。E、接待過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語(yǔ)言方式。七、 服務(wù)工作條例 一日工作程序上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到崗；營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)員A、打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開(kāi)照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品，包括購(gòu)貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語(yǔ)，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”……營(yíng)業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語(yǔ)言、使用敬語(yǔ)，接待顧客主動(dòng)、熱情（3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語(yǔ)，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無(wú)顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對(duì)購(gòu)物單，填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表；（4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營(yíng)業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無(wú)污垢無(wú)破損；（3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過(guò)貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無(wú)食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無(wú)塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無(wú)垃圾無(wú)污跡；要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。行動(dòng)：① 提出問(wèn)題所在② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 5% 投訴環(huán)境，如：沒(méi)有地方坐，沒(méi)有廁所等。5% 有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會(huì)向你投訴；96%默默無(wú)言；而其中91%不會(huì)再光顧。 語(yǔ)言：A、 問(wèn)題技巧：目的：明白問(wèn)題所在，能夠收集更多的有關(guān)問(wèn)題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。例子：你想換回同款的還是換過(guò)另一種款呢？你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開(kāi)裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問(wèn)題。你講的是想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來(lái)裝這些衣服。 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）激動(dòng)的顧客：技巧：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。C、蠻不講理的顧客：技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微笑。 十一、 服務(wù)步驟 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義：是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)。2） 認(rèn)識(shí)商品l 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識(shí)，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。3突然獨(dú)自嘆氣。7與同伴商量。11對(duì)表示出好感。梭織布的一般特性：● 密度高，沒(méi)有可見(jiàn)的針孔● 沒(méi)有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）梭織布的一般用途：● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 各類纖維的特性纖維的認(rèn)識(shí)質(zhì)料特性（缺點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)和好處COTTON棉－天然纖維－易皺－縮水率高－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機(jī)洗及手洗均可－防皮膚敏感LINEN麻－天然纖維－比棉更易皺－耐用程度較棉質(zhì)低－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機(jī)洗及手洗均可－不起毛粒WOOL羊毛－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗－慢干－產(chǎn)生靜電－較易引起蟲(chóng)蛀－回彈力強(qiáng)－隔熱性強(qiáng)－保暖－柔軟－輕身CASHMERE茄士咪－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－有所有羊毛的特性－有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)－比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－易皺－不耐用－較易被蟲(chóng)蛀－手感爽滑－輕身－吸水程度高－透氣程度好POLYNOSIC人造棉－再造纖維－來(lái)自木材，經(jīng)化學(xué)處理－較棉易皺－縮水率高－有所有棉的優(yōu)點(diǎn)－比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維）－再造纖維－從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理－焗身－易皺－易撕破－手感爽滑－易干POLYESTER滌綸－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－焗身－會(huì)產(chǎn)生靜電－不易皺－快干－挺身－耐用程度高－縮水率極低NYLON尼龍－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－高溫下會(huì)溶化，在陽(yáng)光直曬下會(huì)減弱拉力并發(fā)黃－會(huì)產(chǎn)生靜電－有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)－比POLYESTER的耐磨度高－拉力強(qiáng)－不易皺ACRYLIC人造毛－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－耐用程度較低－會(huì)產(chǎn)生靜電－易起毛球－沒(méi)有純羊毛般挺身－輕身－保暖－手感如羊毛－比純羊毛更耐用、柔軟EIDER DOWN羽絨－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－較易被蟲(chóng)蛀－外型蓬松、臃腫－忌濕水、需要干洗－輕身、柔軟－富有彈性－不易皺－極為保暖十四、 專賣店常用英語(yǔ) Good morning,Sir. 早上好！先生。 How do you do ? 您好！ How are you?Fine, thank you, And you?您好！很好，謝謝！您好嗎？ What can I show you?您要買些什么？ May I help you?能為您效勞嗎？ please feel free to look around please take your time.請(qǐng)隨便看看，慢慢看看。1 Here are some samples.這些是樣板。2 Just a moment,please.請(qǐng)稍候。2 Please try,Here is a mirror.請(qǐng)?jiān)囋?，鏡子在這里。3 We have free alteration service if the jeans are too long you can have them taken up .我們有免費(fèi)改褲服務(wù)，如果這條牛仔褲太長(zhǎng)，可將它改短。3 Well,It’s just your size.啊，正是你的尺寸。4 I’ll choose the best one for you.我將挑個(gè)最好的給您。4 Let me show you some.讓我拿這些給您看。.5 We shall be gald to let you know by telephone as soon as it(goods)arrives.貨一到我們就會(huì)通知你。5 We don’t give any discount.沒(méi)有折扣。6 Please pay at the cashier’s over there.請(qǐng)去那邊賬臺(tái)付款。6 Have you got and small change with you.有零鈔嗎？6 Here is your change,Please check it.這找給您的錢，請(qǐng)點(diǎn)數(shù)。要不要把它們都包在一起。7 You may exchange if it doesn’t fit you.如果不合身可以退換。7 I’m sorry about it .我對(duì)此表示抱歉。8 This way,please.請(qǐng)這邊走。8Good bye,please e again. 再見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。8 Thank you very much.非常感謝。8 I beg your pardon?請(qǐng)你再說(shuō)一遍？8 Excuse me.勞駕，打擾了。7 Please handle with care.請(qǐng)小心拿好。7 If they don’t fit you ,You can change them,But they must be kept clean.如果您覺(jué)得不合適，可以來(lái)調(diào)換，但不要弄臟。(贊美句!)6 Let me wrap it up for you.讓我?guī)湍谩? Sige,please.請(qǐng)簽名。60、 We can give you a five per cent discount.。5 It’s the true price.這是實(shí)價(jià)。4 How much do you have?您要多少件？50、 This is the best we have.這是最好的。4 It’s made by machine.這是機(jī)器做的。4 This is sold by piece(Weight,pair,set).這是按個(gè)（按重量、成對(duì)、論套）賣的。3 It won’t shtink.不會(huì)縮水。3 The mirror is just over there.鏡子在那邊。2 Have a try,please請(qǐng)?jiān)囋嚒? Please choose one as you like(or please).請(qǐng)隨便挑選。 Will you wait for me for minite? My hards are full.請(qǐng)您等我一會(huì)好嗎？我正忙著呢？ What colour would you like?您要什么顏色？ Which one do you prefer?您喜歡哪一款？1 What do you think of this one?您覺(jué)得這個(gè)怎么樣？1 What size do you want?您需要什么尺寸？1 What materid do you prefer, sir?先生，您想要什么料子的？1 How do you like this pattern(design)?你喜歡這個(gè)花式（式樣）嗎？1 Which would you prefer, light or dark colour?你喜歡淺色或深色？1 The colour is fast.這顏色是不會(huì)褪色的。 Good evering,Miss 晚上好！小姐。 七種接近顧客的機(jī)會(huì)：l 顧客注視某一特定貨品時(shí)l 顧客用手觸摸貨品時(shí)l 顧客像在尋找東西時(shí)l 與顧客四目交接時(shí)l 顧客與同伴商量貨品時(shí)l 顧客放下隨身物品時(shí)l 顧客注視商品陳列時(shí) 顧客類型分析：類 型接 待 方 法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）l 打聽(tīng)清楚充滿自信地提出建議l 不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等2急驚風(fēng)型（容易生氣的顧客）l 語(yǔ)言和態(tài)度誠(chéng)懇l 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）l 從表情和動(dòng)作察知顧客的愛(ài)好l 提出具體的問(wèn)題誘導(dǎo)顧客4多嘴多舌型（話多的顧客）l 要耐心地聽(tīng)顧客講話l 估計(jì)時(shí)間，將說(shuō)話內(nèi)容拉回到生意上來(lái)5博學(xué)型（知識(shí)豐富的顧客）l 要在旁邊幫腔：（你知道的真多啊?。﹍ 抓住其愛(ài)好，提出建議6權(quán)威型（傲慢的顧客）l 語(yǔ)言和態(tài)度特別誠(chéng)懇l 不斷地贊揚(yáng)7猜疑型（顧慮重重的顧客）l 提問(wèn)把握對(duì)方的疑點(diǎn)l 清楚地說(shuō)理8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見(jiàn)的顧客）l 抓住商品的特點(diǎn)作比較l 提出建議：（這個(gè)不錯(cuò)吧！）9靦腆型（易害羞的顧客）l 平心靜氣地接待l 就著對(duì)方的性子10好強(qiáng)型（不服輸?shù)念?