【正文】 你稍侯！”“謝謝！”“ 讓你久等了！”“歡迎再來！” ② “這個款挺適合你的！”“你需要多大號？”“不合適沒關(guān)系！”“你可以到別的店去看看！” ⑵ 待客基本姿勢 ① 身體站正，背要挺直，臉向前方； ② 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量； ③ 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏； ④ 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩膝并攏； ⑤ 腳跟合攏、腳尖呈 V字型， 45 度腳張開，全身重心在腳趾附近； ⑥ 面帶親切、優(yōu)雅的笑容。 ② 服飾合宜，不穿高跟鞋，不留長指甲，不染指甲油； ③ 穿制服上班。 ③ 總公司專職部門經(jīng)理 在投訴意見處理系統(tǒng)中，具有決策性質(zhì)的管理，例如：投訴事件的整理分析，評估，建議，重大事件的追蹤，處理政策擬訂和獎懲條例等，應(yīng)由連鎖總公司部門經(jīng)理負責處理，對引起重大事件甚至可由公司總經(jīng)理親自處理。 ⒋ 通過大宗購買 ，訂做業(yè)務(wù)建立檔案。 ⑷ 開始翻找價碼卡，反動派簽。 ⑻ 先前來過一次的顧 客再度回頭到店里來是時。設(shè)計意圖及優(yōu)。 ㈡ 協(xié) 助 消費者挑選商品，促成購買行為。 ⑴ 讓顧客感受商品的價值，面料制作； ⑵ 讓顧客比較一兩樣商品； ⑶先看價低的東西，再漸次看價高的商品。一般流程是：確認是否購買→收取貨款→將錢收起、包裝→給顧客發(fā)票，找零錢→送客。 五、服務(wù)推廣 ㈠ 商 圈 中心的商品推介、展示（服裝 Show）： ⒈ 利用節(jié)假日在 商圈中心 適時地展示、推介本店商品； ⒉ 由專賣店經(jīng)理、店長組織不當班的員工進行（公司派人配合）； ⒊ 目的：提升專賣店形象 ㈡ 社 會 公益活動的參與： ⒈ 參與比較受公眾關(guān)注的社會公益活動，如：五保、突發(fā)事件的損壞； ⒉ 由店長組織適當人選； ⒊ 目的：提升專賣店形象 ㈢ 廣 告 （宣傳單、宣傳品 、派低成本廣告措施） ⒈ 制作精美的宣傳單，宣傳品 ⒉ 于節(jié)假日前一天，在人流量比較大的地方，選擇目標人群進行宣傳凌晨、宣傳品派發(fā)，或盡量派發(fā)到居民信箱； ⒊ 專賣店海報、掛旗的布置； ⒋ 由店長組織適當人選； ⒌ 目的：提升本店業(yè)績 ㈣ 商 圈 宣傳活動 ⒈ 選擇重大的節(jié)假日，如春節(jié)、元旦、父親節(jié)、情人節(jié)、國慶節(jié)及新聞、流行話題之熱潮期； ⒉ 布置好專賣店海報掛旗； ⒊ 商圈內(nèi)適當?shù)攸c的海報張貼； ⒋ 由店長組織； ⒌ 目的：提升本店業(yè)績 第三章 專賣店形象管理 序 言： 專賣店的經(jīng)營策略必須的到形 象管理系統(tǒng)的配合與支持。 專賣店主體商品定位于中、高檔衣服，店面裝修材質(zhì)以優(yōu)質(zhì)木板和玻璃層板為主，通過簡單流暢的線條分割與 VI 主題色的搭配，顯現(xiàn)時尚品位。 ㈢ 專 賣 店櫥窗規(guī)劃 櫥窗在展示本店形象，激發(fā)潛在人群關(guān)注，功能上其有無可替代性，規(guī)劃上嚴格遵循以下原則： ⒈ 櫥窗為開放式，設(shè)數(shù)個不同的模特和陳列商品； ⒉ 陳列商品必須是流行性、主動類及促銷商品； ⒊ 商品擺放講究衣生活方式，富有氣息； ⒋ 櫥窗展示不宜過多，以免阻隔視線。 ㈡ 貨 架 擺放規(guī)范 貨架固定后基本不再移動，因此盡可能與強調(diào)展柜相連構(gòu)成簡單“動線”（基本等同于顧客購物路線）。 ⒊ 普通商品立體陳列，增加動感。 三、店面衛(wèi)生、水、電、防火規(guī)范 ㈠ 店 內(nèi) 衛(wèi)生保 持 ⒈ 每天專賣店下班后，當班人員對店內(nèi)的貨架、商品、 POP 等進行衛(wèi)生清掃；商品、物品歸位 ⒉ 每天上午專賣店營業(yè)前，由班長進行店內(nèi)復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時修正，并由班長指派店員清潔店面櫥窗、玻璃門及門前衛(wèi)生。 ⒊ 一個班即一個防火小組，按相關(guān)的規(guī)定各用其職。 ㈢ 功 能 性飾物 （如纖細雅致的折椅、小桌組合）既有極強的裝飾效果，又有一定的實際功用，人性化構(gòu)思渲染優(yōu)雅的人文氛圍。 ⒌ 沙發(fā)旁（上）備有關(guān)于高級男裝服飾的維修保養(yǎng)常識手冊，公司的宣傳畫冊以及一些時尚刊物。 ㈢ 專賣店氣味控制 ⒈ 店內(nèi)空氣保持新鮮，當出現(xiàn)異味時，可噴用清香型高級空氣清新劑； ⒉ 嚴禁專賣店內(nèi)存留揮發(fā)性或氣味濃烈的物質(zhì)，嚴禁店內(nèi)人員在店內(nèi)食用氣味強烈的食品； ⒊ 店內(nèi)人員在 店內(nèi)必須保持良好衛(wèi)生習慣，嚴格控制體味。 三、 促銷方式確認流程 ㈠ 促銷主題確認 ⒈ 主題鮮明，針對目標人群，易于引起目標人 群注意（即：文字針對性） ⒉ 發(fā)目標人群的購物沖動即：心理針對性。 積分點券 消費一定金額，可獲積分，累計（一定標準））可獲贈現(xiàn)金優(yōu)待（ 兌）換現(xiàn)金，或現(xiàn)金購物 顧客個體購買次數(shù)，單價迅速提升，同類商品，不與競爭店作正面價格競爭，就可促進銷售 積分時間長，顧客熱情持續(xù)困難，內(nèi)部人員易于舞弊；消費頻率較難把握 抽獎活動（用于店鋪開業(yè)，志慶節(jié)日等） 購物贈獎券參與抽獎 易于激發(fā)顧客好奇心與參與欲，吸引反復(fù)購買，提高中獎機會，便于顧客檔案建立，促銷成本常低于預(yù)算，知名度有轟動提高可能 業(yè)績未必有很大增長；公平性易受質(zhì)疑；作業(yè)煩瑣 主題促銷 借助季節(jié)，節(jié)日志慶，新品推出等時機，采取其他常規(guī)手段，對系列化商品進行行銷 易于提升品牌形象，賦予一般商品 以精神內(nèi)涵，不一定需要損失利潤為代價。 ㈢ 輔助廣告（ POP）策略確認 ⒈ 適用廣告形式 媒體廣告（報紙、電視、廣播、報紙夾等）店面廣告（櫥窗廣告、 POP、宣傳單張）包裝廣告、路牌廣告，廣告牌廣告等。 ⒊ 促銷備貨、盤點庫存 ⒋ 促銷用品、樣品展示 促銷用品（如贈品、贈券、同步跟蹤表單等）樣品展示專人管理終端促銷用品的準備 ⒌ 重點商品進行重點陳列調(diào)整 針對促銷主題，對組織促銷的項目商品進行重點陳列，突出促銷的賣場氣氛，重點陳列時，應(yīng)注意陳列的形式與賣場的整體氛圍相適應(yīng)。 五、促銷執(zhí)行的檢討與效果評估 ㈠ 促銷檢討與評估的必要性 最成功的促銷，也只能在一段時期內(nèi)提升來客數(shù)和銷售量，全面的檢計不僅可以對促銷方案的不宜之處作及時的調(diào)整，完善效果，更重要的是為未來的行銷提供準確、發(fā)展的數(shù)據(jù)準備。 ⒎ 促銷人員熟記促銷政策 所有促銷參與人員必須牢記促銷政策、項目商品的促銷價和原價，以及調(diào)整原因，同時，同時，進行促銷的演示，做到流程標準、規(guī)范，語言與促銷宣傳口徑標準一致。 ㈣ 整體計劃申報、審批 促銷計劃申報與促銷廣告計劃申報，應(yīng)以市場的實際情況予以 確定，由專賣店店長或?qū)Ｙu店經(jīng)理填報。 聯(lián)合促銷 非同類產(chǎn)品（服務(wù)協(xié)調(diào)，推出互為關(guān)聯(lián)的促銷，常見的為“買此送彼”式的操作。 禮品派送 購買商品的基 礎(chǔ)，向顧客贈送低值，或按消費額分級禮品 有助于品牌公眾形象，提升品牌親和力，促銷易于操控、統(tǒng)計 效果直接受贈品價值及顧客對贈品接受店影響，有因贈品品質(zhì)引發(fā)糾紛可能 折價券（折扣消費卡） 持有者可直接享受相應(yīng)折扣優(yōu)待 有降價效果，更令顧客有“珍惜”“收集”興趣刺激購買意愿；提高顧客忠誠度；有利于發(fā)展顧客群；促銷過程平穩(wěn)；無大起大落。 ㈡ 促銷目標認定 達到多少銷售量（銷售額）或達到何種非置化目標（如提高專賣店品牌知名度，提升品牌公益形象等）。 ⒋ 營業(yè)場店內(nèi)員工不得說笑或高聲喧嘩，需要交換意見時必須走近對方輕聲交談； ⒌ 如必須搬運或移動大件物品時不得在地面拖行，須兩面三刀人以上合力搬至目標位置。 ⒉ 按促銷活動主題調(diào)整 針對促銷主題和目標人群，對飾物相應(yīng)調(diào)整 三、 試衣區(qū)規(guī)劃 ㈠ 設(shè)施配備： 休息沙發(fā)、書刊、公司的宣傳畫冊、兩種與公司服裝搭配的鞋子、試衣鏡、香水、梳子等到，男士在試穿新衣時夫使用的東西。 ㈠ 品 牌 形象畫（攝影類）飾品 雅致、新奇的品牌形象畫（攝影作品），適用于墻體的空白填補。 ㈡ 水 、 電設(shè)置 ⒈ 水、電開關(guān)設(shè)置在顧客難以角及到的隱蔽位置 ⒉ 水、電管理均由班長負責，并在每天下班前檢查關(guān)閉情況 ⒊ 店內(nèi)照明（展示）燈具損環(huán)時，由班長負責更換維修 ㈢ 禁 煙 、防火管理 ⒈ 禁煙標志應(yīng)設(shè)置放在收銀臺明顯位置以及店門后懸掛的“營業(yè)中 /暫停營業(yè)”告知牌，防火標志、消防電話、防火器材位置、批示牌應(yīng)放在收銀臺的儲物室門側(cè)。 ⒋ 同類、相關(guān)商品鄰近展示。 ㈢ 商 品 陳列規(guī)范：（詳見《專賣店營業(yè)員手冊》） ⒈ 高利潤、高周轉(zhuǎn)、重點銷銷商品重點陳列。 ⒉ 促俏期少用為宜，以活躍賣場氣氛為度。 ㈡ 專 賣 店主（輔）入口規(guī)劃 ⒈ 賣場為 規(guī)范的長寬形，宜于中置主門；賣場為縱深形，主門可邊置。本手冊側(cè)重于專賣店表象特征（視、聽、嗅覺等）的管理設(shè)定。 四、售后服務(wù) ㈠ 質(zhì) 量 承諾（內(nèi)部直接目標） 質(zhì)量要求及質(zhì)量問題的判斷（見《商品知識手冊》） ㈡ 退 （ 換、修）貨處理 ⒈ 退（換、修）貨 的處理原則：以修為主，能修則修，不能修的則換，不能換的 則退； ⒉ 退（換、修）貨都要做好登記，包括：貨品登記、顧客住處登記、退（換、修）貨類擺放； ⒊ 按標準的程序進行退、換、修貨： 確認 → 報告班長 /店長→鑒定→登記→退、換、修貨→顧客簽領(lǐng)。 ⒍ 如果顧客所中意的商品實在不適合本人，不符合他目的的話，不妨以專業(yè)的眼光推存更好的東西，或一些風格不同，但值行他一試的商品。 ⒉ 掌握說話分寸， 注意讓彼此的交談自然，必要時給顧客予安慰或贊美，逐步了解顧客的舉動，嗜好。 ⑿ 仔細觀察顧客的舉止，認真地聆聽其評價，充分了解顧客的意向，并且巧妙地、迎合他。若是一般有關(guān)產(chǎn)品的事情，則應(yīng)清晰簡潔而提地回答。 ⑹ 當作為員工的你的視線與顧客接觸時。 ⑵ 一直看著某種商品。 ⒉ 通過服務(wù)卡建立檔案。 ② 店長 對一些并非只涉及到單純的商品賠償，應(yīng)由店長或班長親自處理，以免發(fā)生因處理不當，顧客投訴再次發(fā)生。 ① “ 15 度禮”用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”“讓你久等”，“歡迎光臨”，“謝謝”，的行李方式； ② “ 45 度禮”用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合作用； ③ 行禮時的重點包括：以基本姿勢站立；行禮時始終面帶微笑、眼神親切地注視對方眼睛，頸部，背部，要伸直；動作需輕松，有節(jié)奏，速度要一致。 ⑶ 班長： ① 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)，促成購買； ② 巡視賣場及補貨； ③ 對退（換、修）貨的處理； ④ 處理顧客抱怨。 ⑸ 定做服務(wù)流程： 登記→店長上報總公司→貨到通知顧客→確認→顧客簽領(lǐng)定做商品。 ㈡ 服 務(wù) 流程、職責界定： ⒈ 服務(wù)流程： ⑴ 退貨服務(wù)流程： 營業(yè)員確認→上報班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)退款。 第二章 專賣店服務(wù)管理 一、 服務(wù)系統(tǒng) ㈠ 服 務(wù) 承諾（內(nèi)部自控目標） ⒈ 對外開放服務(wù)承諾 ⑴ 商品實施三包：即包退、包換、包修。 九、顧客管理 在一項“顧客為什么不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示， 3%因為搬家； 5%因為顧客的購買習慣； 9%因為價格過高； 14%因為商品的品質(zhì)不佳； 68%則由于人為因素，例如服務(wù)不周等。 收銀員在下班之前，必須核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金和購物券等的營業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結(jié)出的累計總帳款核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時，應(yīng)由收銀員寫出報告，說明原因。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)會計部門，一聯(lián)有收銀部門留存，以考核收銀員的錯率等情況。 作廢結(jié)算單的處理程序與上項相同。 如發(fā)生結(jié)帳價格多打是時應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品如 顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單收回，請班長簽名作證。 ⑴ 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進行要進行外，每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，時間選擇在避開營業(yè)高峰，也可在銀行 營業(yè)結(jié)束之前進行，在每天這個結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)總收入金額。 ⑺ 收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問市隨時做出解答。 ⑶ 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生收銀員利用職務(wù)之便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”。 ⒆ 商品包裝服務(wù) 營 業(yè) 后 收銀臺 服務(wù)臺 ⑴ 整理作廢處理以及各種禮券； ⑵ 結(jié)算營業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺及周圍環(huán)境； ⑷ 關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 ⑸ 顧客作廢發(fā)票處理 ⑹ 保持服務(wù)臺周圍環(huán)境的清潔。 ⑽ 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員