【正文】 ⒍ 商品陳列操作方法； ⒎ 應(yīng)知應(yīng) 會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。因?yàn)椋瑳] 有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)與形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。 新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后還未“上手”，或經(jīng)常出錯(cuò)，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 ⒉ 培訓(xùn)程序 ⑴ 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司 /專賣店報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功都有決定意義。加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。 ⒍ 被聘用人員必須進(jìn)行入職前培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格后，才能正式到專賣店報(bào)到。 需提供的文件 需填寫的文件： *身份證、畢業(yè)證書（復(fù)印件）； *員工入職登記表； *家長(zhǎng)或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書； *工作合同（一式兩份）； *體檢表（衛(wèi)生證）。 ⒉ 基本條 件： ⑴ 年齡 1828 歲（店長(zhǎng)可放寬至 30 歲）、 身高 米以上； ⑵ 高中以上文化程度； ⑶ 身體健康無(wú)影響外觀病態(tài)； ⑷ 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)； ⑸ 五官端正，有良好的精神風(fēng)貌； ⑹ 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。 ⑶ 良好的職業(yè)觀念：雖然良好的職業(yè)觀念不是天生的，但是一個(gè)沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將起培養(yǎng)成敬業(yè)的員工的。 ⑵ 自我達(dá)成的驅(qū)策力：是指在銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。 ⒈ 品質(zhì)條件 ⑴ 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對(duì)她們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營(yíng)業(yè)員。 ㈡ 招 聘 對(duì)象 財(cái)會(huì)、公關(guān)、營(yíng)銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生，應(yīng)屆畢業(yè)生。 ⒉ 學(xué)校選聘：由公司派人 到職業(yè)學(xué)校直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 一、 組織結(jié)構(gòu) ㈠ 組織架構(gòu)圖 店 長(zhǎng) 班 長(zhǎng) 兼 理 貨 收 銀 員 營(yíng) 業(yè) 員 ㈢ 說明： ⑴ 以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 ⑵ 單位定員為 3 人 ⑶ 店長(zhǎng)可兼 1 班班長(zhǎng) ⑷ 店長(zhǎng)跨兩班 二、 崗位劃分與職責(zé) ㈠ 店 長(zhǎng) 崗位責(zé)任書 崗 位 店長(zhǎng) 直接上級(jí) 專賣店經(jīng)理 /公司營(yíng)銷部 直接下級(jí) 班長(zhǎng) 本 職 工 作 ⑴ 專賣店工作的實(shí)施與檢查 ⑵ 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考 核工作 ⑶ 主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng) ⑷ 參加和主持本月末的工作考評(píng) ⑸ 組織每月末商品的盤點(diǎn) ⑹ 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(dòng) ⑺ 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作 ⑻ 市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解 ⑼ 店長(zhǎng)的安全管理 ⑽ 補(bǔ)貨與商品整體管理 ⑾ 協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào) 直 接 責(zé) 任 ⑴ 對(duì)專賣店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)專賣店的管理負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑸ 對(duì)專賣店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) ⑹ 對(duì)專賣店的安全工作負(fù)責(zé) 主 要 權(quán) 利 ⑴ 對(duì) 上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ⑵ 享受公司規(guī)定的福利條件 ⑶ 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán) ⑷ 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán) ⑸ 公司規(guī)定給予的其他權(quán)利 管 轄 范 圍 ⑴ 對(duì)班長(zhǎng)及店員的日常管理 ⑵ 專賣店內(nèi)、外環(huán)境 ⑶ 專賣店的商業(yè)賣場(chǎng)環(huán)境 ⑶ 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能和管理能力 ⑵ 語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) ⑶ 具有豐富的銷售相關(guān)知識(shí) ⑷ 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神 ㈡ 班 長(zhǎng) 崗位責(zé)任書 崗 位 班長(zhǎng) 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 店員 本 職 工 作 ⑴ 組織店員開展本班的營(yíng) 業(yè)工作 ⑵ 店容店貌及衛(wèi)生清掃 ⑶ 班前、班后會(huì)的召開 ⑷ 正常營(yíng)業(yè)與接待顧客 ⑸ 盤點(diǎn)參與和組織 ⑹ 收銀結(jié)算工作，與收銀員對(duì)賬并雙簽 ⑺ 崗位培訓(xùn)與崗位練兵比武的組織 ⑻ 賣場(chǎng)環(huán)境的布置 ⑼ 顧客抱怨與投訴的處理和匯報(bào) ⑽ 店員考勤 直 接 責(zé) 任 ⑴ 對(duì)本班的經(jīng)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)本班的員工管理負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)本班的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ⑷ 對(duì)店長(zhǎng)委派的事情負(fù)責(zé) ⑸ 專賣店商品及其他安全 主 要 權(quán) 利 ⑴ 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴和申辯權(quán) ⑵ 享受公司的福利 ⑶ 對(duì)本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工作進(jìn)行考評(píng) ⑷ 對(duì)本班員工獎(jiǎng)罰 標(biāo)準(zhǔn)提出建議 管 轄 范 圍 ⑴ 對(duì)員工的日常管理 ⑵ 專賣店的內(nèi)外環(huán)境的管理 ⑶ 商業(yè)賣場(chǎng)環(huán)境 ⑷涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 有組織能力、親和力 ⑵ 語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng) ⑶ 具有商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) ⑷ 誠(chéng)實(shí)、有敬業(yè)精神 ㈢ 收 銀 員崗位責(zé)任書 崗 位 收銀員 直接上級(jí) 班長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 本 職 工 作 ⑴ 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付 ⑵ 理貨、接待顧客 ⑶ 整理與補(bǔ)齊備用金 ⑷ 收銀結(jié)算作業(yè) ⑸ 將營(yíng)業(yè)收入交給指定人 ⑹ 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù) ⑺ 收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整理 ⑻ 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào) ⑼ 現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔） ⑽ 盤點(diǎn)作業(yè) 直 接 責(zé) 任 ⑴ 對(duì)銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé) ⑵ 對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)銷售結(jié)算負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 主 要 權(quán) 力 ⑴ 對(duì)班長(zhǎng)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ⑵ 享受公司的福利 ⑶ 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作 管 理 范 圍 ⑴ 收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 ⑵ 店內(nèi)賣場(chǎng)區(qū)域 ⑶ 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 需要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) ⑵ 誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良習(xí) 慣與記錄 ⑶ 具有商業(yè)及銷售相關(guān)的知識(shí) ⑷ 具有敬業(yè)精神 ㈣ 營(yíng) 業(yè) 員崗位責(zé)任書 崗 位 營(yíng)業(yè)員 直接上級(jí) 班長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 本 職 工 作 ⑴ 顧客接待和引導(dǎo)顧客購(gòu)物 ⑵ 引導(dǎo)顧客交款 ⑶ 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 ⑷ 理貨 ⑸ 盤點(diǎn)作業(yè) ⑹ 崗位練兵與操練 ⑺ 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào) ⑻ 店內(nèi)安全 ⑼ 交接班作業(yè) ⑽ 銷售卡的填報(bào) 直 接 責(zé) 任 ⑴ 銷售 ⑵ 理貨 ⑶ 清潔衛(wèi)生 ⑷ 交接班作業(yè) ⑸ 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ⑹ 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé) 主 要 權(quán) 力 ⑴ 對(duì)班長(zhǎng)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) ⑵ 享受公司福利 ⑶ 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利 管 轄 范 圍 ⑴ 全店工作場(chǎng)所 ⑵ 涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 質(zhì) 要 求 ⑴ 具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) ⑵ 有良好的敬業(yè)精神 ⑶ 個(gè)人基本條件好 ⑷ 誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良記錄 三、 員工的聘用 員工的聘用必須嚴(yán)格按國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘、擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 我們要求員工做到是：“一切比制度做得更好”。管理者的威信是在實(shí)際的管理工作過程中人格化地運(yùn)用各規(guī)章制度而得到確立的。任何管 理 者違反這一法則，都會(huì)因此付出沉重的代價(jià)。管理切忌感情用事，一切制度規(guī)定辦理。 管理有別與領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才能效益化。 ㈡ 分工： ⑴ 店長(zhǎng)：綜合管理與應(yīng)對(duì)； ⑵ 班長(zhǎng)：帶班、理貨、投訴處理與反映； ⑶ 收銀員：收銀、做賬； ⑷ 營(yíng)業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象 整理。 第一章 第二章 專賣店基本管理 管理就是利用現(xiàn)有的或根據(jù)實(shí)際情況制定的各種規(guī)章制度，通過管理者 的 有效執(zhí)行與實(shí)施，從而促使銷售目標(biāo)完成。管理是一個(gè)用制度建立的系統(tǒng)化工程。作為奧斯卡丹專賣店的管理者，必須牢記這一法則。 一個(gè)好的管理者，同時(shí)也應(yīng)該是所有員工的工作典范。作為管理者決不能生搬規(guī)章制度，要以身 作則，以理服人，把個(gè)人的才智融入管理工作中，從而使冰冷的制度獲得人行的靈魂，也使管理者本身不再是制 度 的化身，而是人格化的企業(yè)管理者。而對(duì)管理者的要求更高 ， 要求她們善用管理原則。 ㈠ 招 聘 途徑： ⒈ 社會(huì)招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布。 ⒊ 推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。 ㈢ 聘 用 標(biāo)準(zhǔn) 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還有維護(hù)公司的品牌形 象、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。只有嚴(yán)格掌握選聘標(biāo)準(zhǔn)，才能使公司的整體形象得以提升。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力。她們需要去做成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢，或者為了讓上級(jí)賞識(shí)。因此，所聘用員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心；對(duì)自己接待的顧客有耐心；對(duì)個(gè)人的前途有雄心；同時(shí)對(duì)自己銷售產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。 ㈣ 招 聘 程序 ⒈ 由本人提交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證書等； ⒉ 專賣店經(jīng)理約見面談； ⒊ 專賣店經(jīng)理組織面試（口試或筆試）； ⒋ 通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢； ⒌ 合格人員到人事部 /專賣店報(bào)到，并提供與填寫以下文件。 *員工手冊(cè)保證書。 四、 員工的培訓(xùn) ㈠ 培 訓(xùn) 的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的工程，可使員工在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變。 培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一些制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。 ㈡ 培 訓(xùn) 的原則 ⒈ 培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn) 為保證專賣店的整體質(zhì)量，制定和推進(jìn)培訓(xùn)制度，明確培訓(xùn)要求對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概貌、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對(duì)技巧、服 裝的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有初步的掌握。 ⑵ 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律的利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗位培訓(xùn)。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。 ㈢ 培 訓(xùn) 方法 ⒈ 由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； ⒉ 到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； ⒊ 店內(nèi)開展互教互學(xué)的活動(dòng)； ⒋ 店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； ⒌ 在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開展演示性操作； ⒍ 選送優(yōu)秀員工到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。 ㈤ 培 訓(xùn) 達(dá)標(biāo)要求及考核 ⒈ 崗前培訓(xùn) ⑴ 組織者：公司營(yíng)銷部； ⑵ 時(shí)間： 35 天； ⑶ 方法：集中授課，外出參觀； ⑷ 內(nèi)容：見（四）培訓(xùn)內(nèi)容； ⑸ 措施：合格者上崗，不合格者淘汰。由店長(zhǎng)、班長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)，店員之間互教互學(xué)。 ⑷ 考核：（見專賣店考核管理）。 ㈠ 綜 合 管理的原則： 簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化（ 3S） ⒈ 簡(jiǎn)單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單話，專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作。 ⒉ 標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。 ⒊ 專業(yè)化：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 六、經(jīng)營(yíng)管理 ⒈ 專賣店由公司直接領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 ⒉ 公司總部專賣