【正文】 并無(wú)不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： 63 C、 一旦想出解決問(wèn)題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復(fù)到商店來(lái) 。 店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來(lái)電電流過(guò)大 ， 對(duì)于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時(shí)注意店內(nèi)樣品看管 。 上前制止時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。安慰她可以給顧客提供電話報(bào)警 ， 但決不能將不必要的責(zé)任攬上身 66 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長(zhǎng)必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報(bào)表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點(diǎn)對(duì)店的經(jīng)營(yíng)是十分必要的 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品 。 在這個(gè)過(guò)程中 ， 店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 D、 注意在受理投訴的過(guò)程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實(shí)對(duì)商品給顧客帶來(lái)的不便深感抱歉 ， 對(duì)于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭(zhēng)取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問(wèn)題所在 ， 引領(lǐng)至當(dāng)班店長(zhǎng)前， 并向店長(zhǎng)簡(jiǎn)單闡述一下因由 。 b、 商品買回去后覺(jué)得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實(shí)在不喜歡 ， 可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式： c、 確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問(wèn)題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會(huì)有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 61 d 顧客上次有過(guò)投訴 ， 未能及時(shí)給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn) 59 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對(duì)其他店員說(shuō) 。 不管超過(guò)下班時(shí)間多少 ,最后一位顧客沒(méi)有離開(kāi) ， 必須保持正常 營(yíng)業(yè)狀態(tài) 。 二 、 促銷活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)： （ 見(jiàn)后頁(yè) ） 57 第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn) 一 、 打烊之際進(jìn)來(lái)客人的應(yīng)對(duì) 打烊之際進(jìn)來(lái)的客人 ， 很多是臨時(shí)想到忘了買的東西而來(lái)的 ， 亦可 能 是下班一族 ， 這類顧客都是有購(gòu)買欲的 。 第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 55 第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內(nèi)容 ﹡ 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊(cè)與核對(duì) ﹡ 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對(duì) 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 56 第十五條 促銷活動(dòng)的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長(zhǎng)對(duì)店員講解公司促銷活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng) 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見(jiàn) ， 進(jìn)而向他推薦 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 （ 4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來(lái)客數(shù) ， 是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 。 不過(guò) ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購(gòu)買 。 找錢數(shù)額 較多時(shí) ， 要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過(guò)后面交 ， 并說(shuō)： “ 請(qǐng)清點(diǎn)一下” ， 敦促顧客自己確認(rèn) 。 這一階段屬于購(gòu)買心理階段的 “ 信念 ” 階段 。 （ 4） 若是男女一進(jìn)來(lái) ， 注意觀察二人 ， 感覺(jué)男的比較聽(tīng)女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購(gòu)買 。 招呼客人最好的時(shí)機(jī) ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 40 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？有沒(méi)有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 銷售金額 365天 第八條 如何提升獲利率 18 第二章 專賣店銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 一 、 顧客對(duì)物有所值 、 物超所值的理解 物 有 所值 物 超 所 值 產(chǎn) 品 款 式 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 服 務(wù) 水 平 店 鋪 氣 氛 品 牌 感 覺(jué) 易于搭配 個(gè)人品位 時(shí)尚經(jīng)典 工藝精致 容易處理 舒適耐用 產(chǎn)品認(rèn)識(shí) 積極主動(dòng) 專業(yè) 親切友善 店鋪衛(wèi)生 推廣計(jì)劃 音樂(lè)聲響 陳列效果 聯(lián)想 品味 19 二 、 優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處： 服 務(wù) 公司 品牌 個(gè)人 顧客 口碑 、 聲譽(yù)提高 工作滿足感 物超所值 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 歸屬感 賓至如歸 不斷擴(kuò)充 更專業(yè)化 開(kāi)心滿意 獲取更高利潤(rùn) 得到顧客贊許 （ 長(zhǎng)期熟客 ） 購(gòu)物方便 得到公司重視 （ 升職加薪 ） 信心保證 20 三 、 銷售中服務(wù)的種類： 金 錢 的 領(lǐng) 域 ＊金錢的服務(wù)（折扣） ＊物質(zhì)性的服務(wù) （ 贈(zèng)品 ） ＊最簡(jiǎn)單的方法 ， 任何人士都能做到 21 非 金 錢 服 務(wù) 的 五 大 領(lǐng) 域 ＊周到的禮節(jié) ＊親切及專業(yè)的建議 ＊提供顧客有意義的迅息 ＊良好的售后服務(wù) ＊購(gòu)物的環(huán)境與滿足感 最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域 22 四 、 服務(wù)是今后交易的磐石 銷售前服務(wù) 銷售中服務(wù) 銷售后服務(wù) 內(nèi) 容 ＊宣傳單 ＊ DM ＊電話邀約招徠