【正文】 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣 場 設(shè) 計 5. 主通路 、 副通路 6. 賣場構(gòu)造 7. 主力商品 主通路與副通路的位置與寬度 通路與商品展示的關(guān)系 主力商品的位置與所占面積 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 7 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 銷 售 1. 銷售內(nèi)容 2. 銷售展示 3. 銷售應(yīng)對 廣告商品的價格 ， 各類商品的銷售形式 POP廣告 ， 傳單是否適當(dāng) 銷售人員的應(yīng)對 、 待客的態(tài)度 應(yīng) 對 技 術(shù) 4. 服飾 、 儀容 5. 基本動作 6. 待客語氣 7. 商品說明 服飾 、 儀容是否端莊 待客 、 接客 、 送客動作是否誠懇 敬語 、 對談是否誠懇 商品說明是否清楚 、 詳盡 顧 客 8. 客數(shù) 9. 客層 顧客人數(shù)的多少 顧客層次如何 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 8 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 一 、 增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積 ， 而使整體賣場暢銷 二 、 賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念 賣場結(jié)構(gòu)： ＊ 為了整體賣場的銷售 ， 要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu) 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動路線 。 道具要入帳 。 第五條 賣場氣氛的提升 13 第六條 賣場的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對策：不可大意 ， 仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。 了解整個賣場的商品陳列情形 。 庫存金額 縮短商品周轉(zhuǎn)期： 周轉(zhuǎn)期＝庫存金額 247。 詢問獲得回答后 ， 再做關(guān)聯(lián)商品說明 要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問 先問簡單的問題 ， 再問復(fù)雜的問題 詢問時 ， 必須能促進消費者購買欲 39 第十一條 顧客購買心理階段的了解 （ 一 ） 購買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品； 興趣 ： 對貨品的顏色 、 設(shè)計 、 價格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時 ， 開始聯(lián)想起自己使用貨品時的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應(yīng)于何種場合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購此貨品可達(dá)我的欲望與要求 。 （ 2） 等待時機的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 44 （ 3） 等待時機的正確位置： 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時立刻接近之處； 移動位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時 ， 可進行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補充商品； 2. 打掃收銀臺； 3. 打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 45 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會產(chǎn)生 “ 會被強迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產(chǎn)生購買欲 ， 掉頭就走 。 此外 ， 讓顧客看你認(rèn)為的商品的價值所在 ， 多拿出幾樣來 給顧客選擇 ， 也都是商品提示的重點 。 . （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 47 銷售重點： 以廣泛深奧的商品知識當(dāng)中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說明 ， 加以強調(diào) ， 這就是吸引顧客的銷售重點 （ Selling point） 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 48 做好金錢收受工作： 避免金錢紛爭 ， 以下是沿著待客應(yīng)對的順序述說收取金錢時的有關(guān)留意點： （ 1） 確認(rèn)實價：將包裝盒上的價格顯示給顧客看 ， 并說出金額， 以避免顧客看錯價格； （ 2） 確認(rèn)收到的錢：收到錢后 ， 一定要說： “ 謝謝您 ， 收您 ※元 ” 出口確認(rèn)一下金額； （ 3） 找錢時進行確認(rèn)：找錢給顧客時 ， 讓您久等了 ， 找您 ※※元 確認(rèn)交給 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 50 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進來看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒有買東西的打算 。 身為一位稱職的營業(yè)員 ， 應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客 ，在整日的來客數(shù)中各占多少比例 ， 對于第一 、 第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握 。 （ 3） 從舉止 、 穿著看上去較富有的 ， 則推薦價格高些的貨品 ， 以提升業(yè)績 。 （ 三 ） 休閑型的顧客： 自信的向他推薦 ， 不要焦急或強制顧客 ， 讓他有充分思 考的機會 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當(dāng)?shù)慕ㄗh 。 （ 十二 ） 態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語言方面要特別慎重 ， 一面贊美其攜帶的物品 ， 一面交談 。 （ 2） 海報 POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo) ， 店員 負(fù)責(zé)實行 。 三 、 打烊時的處理重點 58 三 、 打烊時的處理重點 不可有任何關(guān)店的動作： 如：在顧客面前抹灰 ， 清掃 ， 關(guān)燈等 不可急著下班： 在顧客面前走來走去 ， 一副焦急的樣子 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 這時店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說明 ， 可以請顧客留下電話號碼 ， 以后有促銷活動專程通知以示誠意。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： 62 （ 2） 永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當(dāng)象對待重點 顧客一樣耐心聽取顧客的意見 。 如問題無法即時解決 ， 不得不再次麻煩顧客 ， 應(yīng)讓顧客在最方便的時候來 ， 約定準(zhǔn)確時間 ， 記下顧客姓名 ， 電話號碼 ， 以便在有變時 ， 即時通知顧客 ， 切忌在顧客再次到來時問題仍未解決 ， 這會使顧客永久的失去對商店的信任 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 注意不能鬧的太過火 ， 以免影響其他客人 。 67 THE EN