【正文】 注意不能鬧的太過(guò)火 ， 以免影響其他客人 。 如問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決 ， 不得不再次麻煩顧客 ， 應(yīng)讓顧客在最方便的時(shí)候來(lái) ， 約定準(zhǔn)確時(shí)間 ， 記下顧客姓名 ， 電話號(hào)碼 ， 以便在有變時(shí) ， 即時(shí)通知顧客 ， 切忌在顧客再次到來(lái)時(shí)問(wèn)題仍未解決 ， 這會(huì)使顧客永久的失去對(duì)商店的信任 。 這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說(shuō)明 ， 可以請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼 ， 以后有促銷(xiāo)活動(dòng)專程通知以示誠(chéng)意。 三 、 打烊時(shí)的處理重點(diǎn) 58 三 、 打烊時(shí)的處理重點(diǎn) 不可有任何關(guān)店的動(dòng)作： 如：在顧客面前抹灰 ， 清掃 ， 關(guān)燈等 不可急著下班： 在顧客面前走來(lái)走去 ， 一副焦急的樣子 。 （ 十二 ） 態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重 ， 一面贊美其攜帶的物品 ， 一面交談 。 （ 三 ） 休閑型的顧客： 自信的向他推薦 ， 不要焦急或強(qiáng)制顧客 ， 讓他有充分思 考的機(jī)會(huì) 。 身為一位稱職的營(yíng)業(yè)員 ， 應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客 ，在整日的來(lái)客數(shù)中各占多少比例 ， 對(duì)于第一 、 第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 48 做好金錢(qián)收受工作： 避免金錢(qián)紛爭(zhēng) ， 以下是沿著待客應(yīng)對(duì)的順序述說(shuō)收取金錢(qián)時(shí)的有關(guān)留意點(diǎn)： （ 1） 確認(rèn)實(shí)價(jià)：將包裝盒上的價(jià)格顯示給顧客看 ， 并說(shuō)出金額， 以避免顧客看錯(cuò)價(jià)格； （ 2） 確認(rèn)收到的錢(qián)：收到錢(qián)后 ， 一定要說(shuō)： “ 謝謝您 ， 收您 ※元 ” 出口確認(rèn)一下金額； （ 3） 找錢(qián)時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：找錢(qián)給顧客時(shí) ， 讓您久等了 ， 找您 ※※元 確認(rèn)交給 。 此外 ， 讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在 ， 多拿出幾樣來(lái) 給顧客選擇 ， 也都是商品提示的重點(diǎn) 。 詢問(wèn)獲得回答后 ， 再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明 要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn) 先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 ， 再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題 詢問(wèn)時(shí) ， 必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲 39 第十一條 顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解 （ 一 ） 購(gòu)買(mǎi)心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購(gòu)買(mǎi)類似款式的商品； 興趣 ： 對(duì)貨品的顏色 、 設(shè)計(jì) 、 價(jià)格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時(shí) ， 開(kāi)始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購(gòu)此貨品可達(dá)我的欲望與要求 。 了解整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列情形 。 道具要入帳 。 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷(xiāo)商品 2. 流行商品 3. 暢銷(xiāo)品的價(jià)格 4. 同類商品的價(jià)格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷(xiāo)的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷(xiāo)商品價(jià)格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格 季節(jié)商品何時(shí)銷(xiāo)售 ， 有無(wú)推出新品種 6 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 展 示 運(yùn) 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷(xiāo)售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷(xiāo)售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣(mài) 場(chǎng) 設(shè) 計(jì) 5. 主通路 、 副通路 6. 賣(mài)場(chǎng)構(gòu)造 7. 主力商品 主通路與副通路的位置與寬度 通路與商品展示的關(guān)系 主力商品的位置與所占面積 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 7 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 銷(xiāo) 售 1. 銷(xiāo)售內(nèi)容 2. 銷(xiāo)售展示 3. 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì) 廣告商品的價(jià)格 ， 各類商品的銷(xiāo)售形式 POP廣告 ， 傳單是否適當(dāng) 銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì) 、 待客的態(tài)度 應(yīng) 對(duì) 技 術(shù) 4. 服飾 、 儀容 5. 基本動(dòng)作 6. 待客語(yǔ)氣 7. 商品說(shuō)明 服飾 、 儀容是否端莊 待客 、 接客 、 送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇 敬語(yǔ) 、 對(duì)談是否誠(chéng)懇 商品說(shuō)明是否清楚 、 詳盡 顧 客 8. 客數(shù) 9. 客層 顧客人數(shù)的多少 顧客層次如何 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 8 第三條 了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu) 一 、 增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài)場(chǎng)面積 ， 而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo) 二 、 賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念 賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)： ＊ 為了整體賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售 ， 要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu) 。 賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)： ＊商品群別的銷(xiāo)售額百分比 ， 應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)空間相等 。 第五條 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 12 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專賣(mài)店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容 ，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)待顧客 ， 表達(dá)專賣(mài)店待客之道 。 了解庫(kù)存情況 設(shè)備的安全檢查 、 維護(hù) 、 保養(yǎng) 。 40 比較 ： 1) 與周?chē)骺钚捅容^ ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？有沒(méi)有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 （ 4） 若是男女一進(jìn)來(lái) ， 注意觀察二人 ， 感覺(jué)男的比較聽(tīng)女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X(qián)購(gòu)買(mǎi) 。 找錢(qián)數(shù)額 較多時(shí) ， 要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過(guò)后面交 ， 并說(shuō)： “ 請(qǐng)清點(diǎn)一下” ， 敦促顧客自己確認(rèn) 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來(lái)客數(shù) ， 是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 55 第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內(nèi)容 ﹡ 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊(cè)與核對(duì) ﹡ 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對(duì) 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 56 第十五條 促銷(xiāo)活動(dòng)的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長(zhǎng)對(duì)店員講解公司促銷(xiāo)活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng) 。 不管超過(guò)下班時(shí)間多少 ,最后一位顧客沒(méi)有離開(kāi) ， 必須保持正常 營(yíng)業(yè)狀態(tài) 。 b、 商品買(mǎi)回去后覺(jué)得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店