【正文】 員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實在不喜歡 ， 可以請她調(diào)換別的款式： c、 確實是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 61 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實對商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時提醒顧客照顧好自己的物品 。 上前制止時 ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： 63 C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復(fù)到商店來 。 60 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿 ， 這類顧客其實對商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 ” “ 想買哪一類的 ， 我可以向您介紹 ” 此時的顧客心情比較焦急 ， 因此重點是： 此時應(yīng)先安定顧客的心 ， 讓顧客靜心挑選 ， 促成挑選 ， 促成購 買 。 （ 十一 ） 知識豐富的顧客： 運用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 （ 二 ） 不想說話的顧客： 以具體的方式來誘導(dǎo) ， 將貨品各項重點具體告知 。 此時 ， 店員應(yīng)找出最適合接近的時機(jī) 51 胸有成竹型 出門購物前 ， 這類顧客通常已列好購物清單 ， 購買內(nèi)容及預(yù)算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動購買的行為 ， 這時 ， 門市人員不宜有太多游說或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 （ 3） 銷售重點與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用 ， 后者則 是說中顧客的弱點 。 幾項具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 ” 38 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因為連續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺 。 賣場清掃及整理；樣品擺設(shè) 、 造型 。 依陳列的需求 ， 須準(zhǔn)備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標(biāo)簽架 。 5 第二條 競爭者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點 ， 改善自己的缺點 ， 使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂 。 整理了解倉庫貨品擺放的位置 ， 背熟庫存 、 款式 、 顏色 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購買 ， 此時顧客信念有 以下兩點： （ 1） 對店員的信任 （ 2） 對專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯 （ 一 ） 購買心理八階段 41 行動 ： 下定決心購買 ， 對自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應(yīng)對態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會折服于店員高明的銷售技巧和誠意， 日后必將是店內(nèi)忠誠顧客 。 若女孩子比較聽 男士話 ， 則要先說服男士再向女孩子推薦 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 49 把握歡送的技巧： （ 1） 送客至大門口：顧客離去時 ， 懷抱感謝目光歡送顧客， 以誠意感動顧客 ， 同時也要注意顧客有無遺忘東西 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 52 （ 二 ） 觀察顧客的購買行動： 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗 ， 或向店內(nèi)看 （ 或直接走進(jìn)店內(nèi) ） ； 顧客進(jìn)門后 ， 要注意 ， 她的穿著 、 年齡 、 身材 、 打扮； （ 1） 1820歲的少女較時髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品 。 （ 五 ） 愛說話的顧客 ： 不要打斷顧客的話題 ， 要耐心的聽 。 2. 貨源的補充 3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo) ， 專賣店配合 。 須派銷售高手應(yīng)對 可以在盡可能短的時間內(nèi)完成交易 。 這類顧客往往最難解決 ， 我們必須堅決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生 ， 在顧客第一次上門的時候 ， 就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號碼 ，解決完后立即電話通知顧客 ， 免得顧客再次空跑一趟 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： 64 （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤 ， 招呼準(zhǔn)備付錢的顧 客稍等 。 顧客失竊心情不好 ， 因此我們必須以良好的態(tài)度面對她 。 65 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財物時 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個商品放回的機(jī)會 ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 B、 店長負(fù)責(zé)處理投訴 ， 注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處， 對于出現(xiàn)的問題 ， 表達(dá)方式及說話語氣應(yīng)能令顧客接受 ， 應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對此問題的處理意見 ， 此時必須給顧客以指點 ， 以免使顧客誤會地認(rèn)為問題無法解決 。 （ 2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對 ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意 ， 引領(lǐng)顧客到店長面前進(jìn)行解決 。 二 、 接待方法如下： “ 慢慢挑選 ， 沒關(guān)系的 ， 有什么需要我?guī)兔?， 請隨時叫我 。 （ 十 ） 理論型的顧客： 條理井然地加以說明 ， 而且要有根據(jù) 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 53 第十三條 顧客種類及應(yīng)對方式 （ 一 ） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興 ， 應(yīng)盡速完成服務(wù) 、 要更有禮貌道聲 “ 對不 起 ， 您久等了 “ 。 一見鐘情型： 這種顧客入店的最初動機(jī)可能是閑逛 ， 但遇到相見心歡或心儀已久的商品 ， 就會掏腰包購買 。 （ 1） 由談話中查知顧客想法； （ 2） 吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中 ， 把最影響購買決 定的那一點 ， 用最簡短的言語表達(dá)出來 ， 銷售重點會隨時代和顧 客的有所改變 ， 所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話， 然 后加以伺機(jī)活用 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著