【正文】 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 （ 5） 適度夸獎對方穿著以便拉近和顧客的距離 。 （ 2） 歡迎再來： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說 “ 歡迎再來 ”。 （ 2） 年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會開玩笑 “ 來帶過其諷刺 54 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細(xì) 、 耐心的說明與解釋 ， 對答中要有自信 。 4. 賣場的規(guī)劃 （ 1） POP廣告 （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場廣 告 ） 向來店的顧客在賣場進(jìn)行廣告宣傳活動 。 應(yīng)對的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 店長應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時注意店內(nèi)樣品看管 。安慰她可以給顧客提供電話報警 ， 但決不能將不必要的責(zé)任攬上身 66 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點對店的經(jīng)營是十分必要的 。 在這個過程中 ， 店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問題所在 ， 引領(lǐng)至當(dāng)班店長前， 并向店長簡單闡述一下因由 。 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 59 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對其他店員說 。 二 、 促銷活動簡報： （ 見后頁 ） 57 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 一 、 打烊之際進(jìn)來客人的應(yīng)對 打烊之際進(jìn)來的客人 ， 很多是臨時想到忘了買的東西而來的 ， 亦可 能 是下班一族 ， 這類顧客都是有購買欲的 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見 ， 進(jìn)而向他推薦 。 （ 4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品 。 不過 ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購買 。 這一階段屬于購買心理階段的 “ 信念 ” 階段 。 招呼客人最好的時機(jī) ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 銷售金額 365天 第八條 如何提升獲利率 18 第二章 專賣店銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 一 、 顧客對物有所值 、 物超所值的理解 物 有 所值 物 超 所 值 產(chǎn) 品 款 式 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 服 務(wù) 水 平 店 鋪 氣 氛 品 牌 感 覺 易于搭配 個人品位 時尚經(jīng)典 工藝精致 容易處理 舒適耐用 產(chǎn)品認(rèn)識 積極主動 專業(yè) 親切友善 店鋪衛(wèi)生 推廣計劃 音樂聲響 陳列效果 聯(lián)想 品味 19 二 、 優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處： 服 務(wù) 公司 品牌 個人 顧客 口碑 、 聲譽提高 工作滿足感 物超所值 增強(qiáng)在市場上的競爭力 歸屬感 賓至如歸 不斷擴(kuò)充 更專業(yè)化 開心滿意 獲取更高利潤 得到顧客贊許 （ 長期熟客 ） 購物方便 得到公司重視 （ 升職加薪 ） 信心保證 20 三 、 銷售中服務(wù)的種類： 金 錢 的 領(lǐng) 域 ＊金錢的服務(wù)（折扣） ＊物質(zhì)性的服務(wù) （ 贈品 ） ＊最簡單的方法 ， 任何人士都能做到 21 非 金 錢 服 務(wù) 的 五 大 領(lǐng) 域 ＊周到的禮節(jié) ＊親切及專業(yè)的建議 ＊提供顧客有意義的迅息 ＊良好的售后服務(wù) ＊購物的環(huán)境與滿足感 最高級的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域 22 四 、 服務(wù)是今后交易的磐石 銷售前服務(wù) 銷售中服務(wù) 銷售后服務(wù) 內(nèi) 容 ＊宣傳單 ＊ DM ＊電話邀約招徠顧客 ＊商店提供的購物環(huán)境 ＊商店提供的新資訊 ＊銷售人員提供下列的服務(wù) ＊保證 、 維修 ＊確認(rèn)購買后的使用方法 ＊訪問顧客需求 ＊資訊提供 23 五 、 賣場銷售管理的三種 “ 意 ” 何為 “ 三意 ” ：即誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意 以誠意 、 熱意得到信賴 以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實 以誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意等三意從事工作 24 以誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意等三意從事工作 1) 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度 2) 以熱情執(zhí)行工作 店員：＊臉部 、 聲音都要有表情 ＊說明的方法要研究 店長：＊容易了解 ＊被熱心打動 ＊信賴 、 安心 3） 有誠意的態(tài)度與說明 店員有誠意： ＊遵守諾言 ＊坦誠 ＊認(rèn)真 ＊親切 顧客的感受： ＊安心和信賴 五 、 賣場銷售管理的三種 “ 意 ” 25 六 、 賣場銷售的 “ 四 S” 4 S SMAILL（ 微笑 ） 以微笑表示感謝之心 SPEED（ 速度 ） 以迅速的行動表現(xiàn)朝氣 SMART（ 機(jī)敏 ） 工作態(tài)度要快捷 ， 包裝動作要典雅 SINCERITY（ 誠實 ） 誠心誠意沒有虛假的作為 ， 是作為 銷售人員的身心健康 26 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 （ 1） 報出店名： ＊鈴響馬上接聽 ＊左手拿話筒 ， 右