【正文】 手準備記 ＊不可以說 “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標準語： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問候： ＊請問有什么事能幫您 ？ 27 （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調(diào)查 ， 請稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關(guān)于這個問題已經(jīng) …… ＊ “ 對不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復 ： ＊必須再一次確認無誤 （ 5） 結(jié)束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請多關(guān)照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問候 ， 等對方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 28 各種場所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時： ＊對不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請問有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉(zhuǎn)給另外一位同事時： ＊請稍等 ， 我將電話轉(zhuǎn)給 **人 （ 3） 讓顧客等待時： ＊對不起 ， 現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中 ， 請稍候 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 29 （ 4） 顧客有異議時： ＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見 ， 即使錯不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 請多包涵 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進貨時要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時要立即處理 廉價出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 14 看 不 見 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯錢的損失 ＊收錢時必須復誦 ＊確定找回的錢數(shù)后再交出 看錯價格的損失 ＊收錢時必須復誦 ＊價格表一定要寫清楚 驗收錯誤的損失 ＊貨單與商品要相對 ＊數(shù)量不足要及時反映 盤點錯誤的損失 ＊正確把握商品庫存量 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預 防 策 略 15 第七條 如何活用待客時間 一 、 營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長 ， 有大部分都是等待客 人 的時間 。 POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線 。1 Roberta di Camerino 諾貝達服裝 專賣店管理手冊 2 《 RdC專賣店管理手冊 》 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營管理 第一 條 明確年指標與月指標 第二條 競爭者的調(diào)查 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時間 第八條 如何提升貨利率 3 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語言藝術(shù)的使用技巧與時機 第三條 顧客購買心理階段的了解 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動的準備 第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 4 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營管理 第一條 明確年指標與月指標 一 、 公司根據(jù)當年的市場狀況 ， 經(jīng)濟發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標 ， 并視銷售區(qū)域成長的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達專賣店的月指標 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動路線 。 第五條 賣場氣氛的提升 13 第六條 賣場的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對策：不可大意 ， 仔細周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。 庫存金額 縮短商品周轉(zhuǎn)期： 周轉(zhuǎn)期＝庫存金額 247。 （ 2） 等待時機的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 44 （ 3） 等待時機的正確位置： 本身所負責的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時立刻接近之處； 移動位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時 ， 可進行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補充商品； 2. 打掃收銀臺； 3. 打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 45 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會產(chǎn)生 “ 會被強迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產(chǎn)生購買欲 ， 掉頭就走 。 . （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 47 銷售重點： 以廣泛深奧的商品知識當中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說明 ， 加以強調(diào) ， 這就是吸引顧客的銷售重點 （ Selling point） 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 50 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進來看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒有買東西的打算 。 （ 3） 從舉止 、 穿著看上去較富有的 ， 則推薦價格高些的貨品 ， 以提升業(yè)績 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當?shù)慕ㄗh 。 （ 2） 海報 POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負責主導 ， 店員 負責實行 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準備明天的工作 。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴： 62 （ 2） 永遠不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當象對待重點 顧客一樣耐心聽取顧客的意見 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 67 THE EN