【正文】 視實(shí)際需求由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整 。 三 、 業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對(duì)策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長(zhǎng)提出的問題 ， 并加以輔導(dǎo)相互檢討 。 二 、 活用待客時(shí)間的方法 店長(zhǎng) 、 收銀員整理報(bào)表 、 發(fā)票 、 銷售小票 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)； （ 2） 用手觸摸商品時(shí)； （ 3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)； （ 4） 腳靜止不動(dòng)時(shí)； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時(shí)； （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 46 提示商品： 知道顧客的來意之后 ， 把商品拿出來給顧客看 ， 商品提示應(yīng)在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷?“ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 一見鐘情型： 這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛 ， 但遇到相見心歡或心儀已久的商品 ， 就會(huì)掏腰包購(gòu)買 。 （ 十 ） 理論型的顧客： 條理井然地加以說明 ， 而且要有根據(jù) 。 （ 2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì) ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意 ， 引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決 。 65 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財(cái)物時(shí) 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個(gè)商品放回的機(jī)會(huì) ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： 64 （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤 ， 招呼準(zhǔn)備付錢的顧 客稍等 。 須派銷售高手應(yīng)對(duì) 可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易 。 （ 五 ） 愛說話的顧客 ： 不要打斷顧客的話題 ， 要耐心的聽 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 49 把握歡送的技巧： （ 1） 送客至大門口：顧客離去時(shí) ， 懷抱感謝目光歡送顧客， 以誠(chéng)意感動(dòng)顧客 ， 同時(shí)也要注意顧客有無遺忘東西 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購(gòu)買 ， 此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)： （ 1） 對(duì)店員的信任 （ 2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯(cuò) （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 41 行動(dòng) ： 下定決心購(gòu)買 ， 對(duì)自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補(bǔ)作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠(chéng)意， 日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂 。 5 第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn) ， 改善自己的缺點(diǎn) ， 使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀 。 賣場(chǎng)清掃及整理；樣品擺設(shè) 、 造型 。 幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 此時(shí) ， 店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī) 51 胸有成竹型 出門購(gòu)物前 ， 這類顧客通常已列好購(gòu)物清單 ， 購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為 ， 這時(shí) ， 門市人員不宜有太多游說或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 （ 十一 ） 知識(shí)豐富的顧客： 運(yùn)用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 60 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購(gòu)買商品后對(duì)幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿 ， 這類顧客其實(shí)對(duì)商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 上前制止時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實(shí)對(duì)商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對(duì)于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭(zhēng)取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 不管超過下班時(shí)間多少 ,最后一位顧客沒有離開 ， 必須保持正常 營(yíng)業(yè)狀態(tài) 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 找錢數(shù)額 較多時(shí) ， 要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過后面交 ， 并說： “ 請(qǐng)清點(diǎn)一下” ， 敦促顧客自己確認(rèn) 。 40 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升 12 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專賣店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容 ，并以禮貌用語對(duì)待顧客 ， 表達(dá)專賣店待客之道 。 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷商品 2. 流行商品 3. 暢銷品的價(jià)格 4. 同類商品的價(jià)格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷商品價(jià)格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格 季節(jié)商品何時(shí)銷售 ， 有無推出新品種 6 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 展 示 運(yùn) 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣 場(chǎng) 設(shè) 計(jì) 5. 主通路 、 副通路 6. 賣場(chǎng)構(gòu)造 7. 主力商品 主通路與副通路的位置與寬度 通路與商品展示的關(guān)系 主力商品的位置與所占面積 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 7 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 銷 售 1. 銷售內(nèi)容 2. 銷售展示 3. 銷售應(yīng)對(duì) 廣告商品的價(jià)格 ， 各類商品的銷售形式 POP廣告 ， 傳單是否適當(dāng) 銷售人員的應(yīng)對(duì) 、 待客的態(tài)度 應(yīng) 對(duì) 技 術(shù) 4. 服飾 、 儀容 5. 基本動(dòng)作 6. 待客語氣 7. 商品說明 服飾