【正文】 SPEED（ 速度 ） 以迅速的行動表現朝氣 SMART（ 機敏 ） 工作態(tài)度要快捷 ， 包裝動作要典雅 SINCERITY（ 誠實 ） 誠心誠意沒有虛假的作為 ， 是作為 銷售人員的身心健康 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 （ 1） 報出店名： ＊鈴響馬上接聽 ＊左手拿話筒 ， 右手準備記 ＊不可以說 “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標準語： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問候： ＊請問有什么事能幫您 ？ （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調查 ， 請稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關于這個問題已經 …… ＊ “ 對不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復 ： ＊必須再一次確認無誤 （ 5） 結束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請多關照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問候 ， 等對方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 各種場所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時： ＊對不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請問有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉給另外一位同事時： ＊請稍等 ， 我將電話轉給 **人 （ 3） 讓顧客等待時： ＊對不起 ， 現在正在聯絡中 ， 請稍候 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) （ 4） 顧客有異議時： ＊應以謙和的態(tài)度聽顧客的意見 ， 即使錯不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 請多包涵 。 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對照 ， 依據自身經驗， 對其顏色 、 尺寸 ， 價格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會對挑選的商品產生困惑， 因而店員應當順利加以引導 ， 堅定顧客的想法 。 招呼客人最好的時機 ， 以顧客的心理產生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯想 ” 的階段之間最為理想 。 （ 4） 若是男女一進來 ， 注意觀察二人 ， 感覺男的比較聽女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因為很可能是男士掏錢購買 。 這一階段屬于購買心理階段的 “ 信念 ” 階段 。 找錢數額 較多時 ， 要當著顧客一張張數過后面交 ， 并說： “ 請清點一下” ， 敦促顧客自己確認 。 不過 ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購買 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來客數 ， 是商店經營的目標 。 （ 4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品 。 （ 四 ） 內向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見 ， 進而向他推薦 。 第十三條 顧客種類及應對方式 第十四條 顧客管理的內容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內容 ﹡ 設定顧客管理活動的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊與核對 ﹡ 決定服務顧客的內容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對 3. 經常與顧客保持聯系 第十五條 促銷活動的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長對店員講解公司促銷活動的目的與具體實施事項 。 二 、 促銷活動簡報： （ 見后頁 ） 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 一 、 打烊之際進來客人的應對 打烊之際進來的客人 ， 很多是臨時想到忘了買的東西而來的 ， 亦可 能 是下班一族 ， 這類顧客都是有購買欲的 。 不管超過下班時間多少 ,最后一位顧客沒有離開 ， 必須保持正常 營業(yè)狀態(tài) 。 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對其他店員說 。 b、 商品買回去后覺得不合適 ， 這是作為顧客經常有的反復心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實在不喜歡 ， 可以請她調換別的款式： c、 確實是我們的產品存在某些質量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會有比較激烈的言辭 ， 店員應當理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 （ 3） 在這種情況下應當： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問題所在 ， 引領至當班店長前， 并向店長簡單闡述一下因由 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應負責任 ， 我們確實對商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對于投訴的處理 ， 我們的目標是盡可能的爭取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 在這個過程中 ， 店員應當注意店內的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 （ 四 ） 、 顧客在店內失竊 切記不要接受顧客委托看管財產 ， 而應當不時提醒顧客照顧好自己的物品 。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:2213:41:22January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 23日星期一 1時 41分 22秒 13:41:2223 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :41:2213:41Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 23日星期一 1時 41分 22秒 13:41:2223 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 23日星期一 下午 1時 41分 22秒 13:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :41:2213:41Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 1時 41分 22秒 13:41:2223 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :41:2213:41:22January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :41:2213:41Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。安慰她可以給顧客提供電話報警 ， 但決不能將不必要的責任攬上身 （ 五 ） 、 工商稅務檢查 店長必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務部門保持良好關系 ， 這一點對店的經營是十分必要的 。 上前制止時 ， 應當有目擊者存在 。 店長應當立即招呼店內顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應立即關上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時注意店內樣品看管 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴： C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復到商店來 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務必使顧客滿意而歸 ， 在解決方