【正文】 機 當顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度 當顧客在試穿或欣賞時 當顧客在打開皮包時 二 、 改變一般說話的習慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對不起 、 剛賣完 ＊減價 → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設計富有個性 三 、 學習說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 說話慣用語應減少 ＊所謂慣用語： “ 這個 、 這個 、 那個 ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當?shù)乃俣日f話 聽 話 的 七 項 基 本 原 則 1. 以關心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時應詳細詢問 3. 巧妙應用詢問 、 催促 、 點頭與對方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 說 聽三 原則 1. 姿勢端正的說話與聽話 2. 看著對方的眼睛說與聽 ， 以示禮貌 3. 無論說與聽都以開朗的笑容對待 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 四 、 用贊美的方法的七項原則 好好運用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 由顧客的周圍事務去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實 很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內心自然的語言贊美 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內容 掌握機會贊美 要研究如何掌握贊美機會 ， 說法 應配合應對的段落 ， 適時加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習贊美的方法 在對話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項原則 五 、 先說負面 ， 再說正面 若對顧客的說話順序錯誤 ， 則將使心理適應差距大 ， 致使說明失敗 品質好 ， 但價格高＝產(chǎn)生高價格的印象 價格雖高 ， 但品質超群＝產(chǎn)生品質優(yōu)良的印象 錯誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 六 、 因應折扣要求的說話藝術 站在信用的觀點上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應 用 語 句 直接拒絕 1. “ 只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “ 這是全國統(tǒng)一零售價 ， 公司不允許打折 ” 接受對方打折要求 3. “ 附加贈品 ， 作為特殊優(yōu)惠 ” 4. “ 購物金額較高 ， 就給您申請九五折 。 詢問獲得回答后 ， 再做關聯(lián)商品說明 要應用能讓顧客開口說話的詢問 先問簡單的問題 ， 再問復雜的問題 詢問時 ， 必須能促進消費者購買欲 第十一條 顧客購買心理階段的了解 （ 一 ） 購買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品； 興趣 ： 對貨品的顏色 、 設計 、 價格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時 ， 開始聯(lián)想起自己使用貨品時的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應于何種場合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購此貨品可達我的欲望與要求 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購買 ， 此時顧客信念有 以下兩點： （ 1） 對店員的信任 （ 2） 對專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯 （ 一 ） 購買心理八階段 行動 ： 下定決心購買 ， 對自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應對態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會折服于店員高明的銷售技巧和誠意， 日后必將是店內忠誠顧客 。 （ 2） 等待時機的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 （ 3） 等待時機的正確位置： 本身所負責的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時立刻接近之處； 移動位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時 ， 可進行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補充商品； 2. 打掃收銀臺； 3. 打掃整理賣場內部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會產(chǎn)生 “ 會被強迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產(chǎn)生購買欲 ， 掉頭就走 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時； （ 2） 用手觸摸商品時； （ 3） 從看商品的地方揚起臉時； （ 4） 腳靜止不動時； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 提示商品： 知道顧客的來意之后 ， 把商品拿出來給顧客看 ， 商品提示應在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因為商品提示的直接目的在于提高顧客的 “ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 此外 ， 讓顧客看你認為的商品的價值所在 ， 多拿出幾樣來 給顧客選擇 ， 也都是商品提示的重點 。 若女孩子比較聽 男士話 ， 則要先說服男士再向女孩子推薦 。 . （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 銷售重點： 以廣泛深奧的商品知識當中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說明 ， 加以強調 ， 這就是吸引顧客的銷售重點 （ Selling point） 。 （ 1） 由談話中查知顧客想法； （ 2） 吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中 ， 把最影響購買決 定的那一點 ， 用最簡短的言語表達出來 ， 銷售重點會隨時