【正文】 員擺放商品、擦拭櫥窗、統(tǒng)計數(shù)字，即可以引人注目，又可以緩解店內(nèi)的僵硬氣氛。店內(nèi)店外分割得很清楚，沒有購買欲望的顧客很少進入。封閉、環(huán)游型商店的特征是店面不陳列商品，顧客進入商店后，猶如漫游于商品世界之中，進行參觀與選購。 這種格 局的最大特色是向顧客發(fā)出 “店員不對顧客推銷商品 ”的訊息。不了解該店的顧客是不會輕易進入的，店員活動空間與顧客活動空間不加以區(qū)分，是專為銷售高級精品而設(shè)計的。銷售行為應(yīng)追求輕松自然，店員位置切忌固定在店中央等待顧客招呼。 有店員空間的接觸、封閉、環(huán)游型商店布置一般適用于銷售商品量大且價格便宜的商店，例如銷售圖畫和某些流行性商品，顧客不必頻頻詢問店員，完全由自己進行判斷和挑選。不過，在店內(nèi)空無一人時，會以給人蕭條的感覺，客人很難上門。一般適用于普通的流行服飾店，如皮鞋店、皮包店等。 對于沒有店員空間的接觸、封閉、環(huán)游型商店來說，店員不可擠在入口處，給人守門的感覺；當(dāng)顧客挑選商品時，不要站在旁邊審視，而應(yīng)佯裝不知，在顧客有問題時，馬上出現(xiàn)在他們面前。 （ 1）員工招聘 招聘途徑 168。 面試 224。 試用 224。 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。 第二章 運作流程 營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:30— 20:30，夏季： 9:00— 21:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。 （ 1） 是否仍有顧客滯留； （ 2） 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； （ 3） 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （ 4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （ 5） 填寫交接班記錄； （ 6） 進行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表； （ 7） 整理衛(wèi)生； （ 8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人 /店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 （ 1）員工管理 1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。 ＊員工須知 1） 敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)； 3） 謙虛友善，友愛互助。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 陳列原則： 1） 分區(qū)陳列 ☆ 店頭區(qū) —特價品、促銷品 ☆ 中央?yún)^(qū) —陳列大眾品的角落 ☆ 內(nèi)部區(qū) 陳列高級品的角落 2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能 “誘導(dǎo) ”到更多顧客！ （季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品） 3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！ 4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； 5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損； 7） 重點產(chǎn)品的陳列以 1— 米高為宜（考慮到兒童）； 8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； ☆ 大眾消費者喜 歡的商品 ☆ 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的） 9） 采取 “先賣后補 ”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； 10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望 11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； ☆ 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起 ☆ 主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境保護等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。 注意事項： 1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）； 2） 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。電話： *****聯(lián)系人： ***** （ 2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 請 您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。 （ 3） 專賣店是誰開的？ （具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （ 4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。 （ 7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 （ 3） 打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考 慮到消費者的利益。 （ 6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？ 不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 10） 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □POP 運用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆ 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆ 引導(dǎo)兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆ 適當(dāng)贊美顧客； ☆ 邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 2 ： 8 定律 ——指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。 l 接受傳媒訪談 l 與幼兒園、小學(xué)校等相關(guān)部門聯(lián)合 l 贊助某些活動（如運動會、學(xué)習(xí)競賽等） l 組織社區(qū)活動 l 其他 專賣店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供兒童休息、娛樂的地方。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng) 是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標(biāo)的資料，進行長期的跟蹤服務(wù)?？梢园慈缦聲T表管理會員 專賣店會員表（略） 2）會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 □欺騙性集客 □硬性 拖拉式集客 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地攤！ 這件衣服不是我賣的，我不知 道！真沒有水準(zhǔn)！ 行為 —— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話，影響他人行走 臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩 。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 （ 8） 可否介紹一下（某）產(chǎn) 品的洗滌方法？ 根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。 （ 5） 可以退貨嗎？ 在您購物 7 天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。 （ 2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答： 童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。 ＊關(guān)于專賣店方面 （ 1） 專賣店的開業(yè)時間？ ＊＊年＊＊月。為提高各專 賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 12） 制造賣點，如百元區(qū)、 “歡樂童年，百年珍藏 ”等； 13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示； 14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然； 15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、