【正文】 光臨卓多專賣！” （ 4） 技巧 親切的微笑 邀請的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5） 注意事項(xiàng) 收款和找錢時(shí)注意唱點(diǎn)兼顧 注意復(fù)核所收款項(xiàng)及核對錢幣真假 客流多時(shí)應(yīng)安撫顧客并提醒顧客準(zhǔn)備好現(xiàn)金和零錢 注意先讓顧客檢查所購貨品無誤后，再將衣服打包 美程服務(wù) 良好的顧客服 務(wù)不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光臨，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。 總結(jié)顧客服務(wù)的成功要訣就是： 熱心（熱誠的態(tài)度） 細(xì)心（無微不至） 關(guān)心（不要讓顧客感覺到你在強(qiáng)迫他買東西 ） 八）、卓多姿專賣店?duì)I業(yè)員的銷售技巧 1）、 AIDA銷售手法 這是一個(gè)循序漸進(jìn)的銷售方式，必須掌握分寸，注意不能造成給顧客一種壓迫感，這是成功的關(guān)鍵。 絲光處理 用重堿常溫浸泡后，再用高溫在紗或布上把雜質(zhì)除掉。 缺點(diǎn)：耐酸能力差，彈性差，縮水率大，易折皺，易生霉，如長時(shí)間與日光接觸，強(qiáng)度降低，纖維會(huì)變硬變脆，但 抗蟲蛀，是理想的內(nèi)衣料，也是物美價(jià)廉的大眾外衣。 化學(xué)纖維面料特性： 化學(xué)纖維分為： ① 、 再生纖維素纖維特性：吸溫、透氣、 手感柔軟，穿著舒適，有絲綢的效應(yīng)，顏色鮮艷，色譜全，光澤好易起皺，不挺括，易縮水。 ④ 、 維綸特性：強(qiáng)度好，吸濕，不怕霉 蛀，不耐熱，易收縮，易起皺，質(zhì)地結(jié)實(shí)耐穿。 2）服裝洗滌保養(yǎng)技巧 ◎反轉(zhuǎn)衣物分開洗 ◎不可長時(shí)間浸泡 ◎印花圖案不可熨燙 ◎有色衣物不使用漂白劑 ◎牛仔面料可在鹽水中先浸泡再洗滌（減少脫色） ◎淺色衣物與深色衣物分開洗滌 ◎針織服 裝洗滌不可以進(jìn)行轉(zhuǎn)筒干燥 3) 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理 汗?jié)n的處理 將衣服放在水里浸泡片刻，使用柔性洗衣劑輕搓洗，然后漂清，不必?cái)Q干水分，掛干便可。 圓珠筆油資的處理 A、用冷水浸濕污資處，用四氯化碳或丙酮輕輕擦拭，溫水沖凈 。 血跡的處理 A、剛沾染上時(shí) ，應(yīng)立即用冷水或淡鹽水（禁用熱水，因血內(nèi)喊有蛋白質(zhì)，遇熱會(huì)凝固，不易融化），再用肥皂或 10%的碘化甲溶液清洗。 E、若沾污時(shí)間較長，可用 10%氨水或 3%的雙氧水擦拭， 過一會(huì)，再用冷水強(qiáng)洗。 B、最簡單的方法：如有鮮檸檬，可榨出其汁液在銹漬上用手揉搓，反復(fù)數(shù)次 ，直至銹漬除去，再用肥皂水洗凈，然后漂清。 口香糖的漬處理 A、對衣物上的口香糖膠跡，可先用小刀刮去，取雞蛋清抹在遺跡上使其松散，再逐一擦凈?；蛟?污漬處涂上甘油，再撒上幾粒硼砂，用開水浸洗。 B、把被霉斑污染的衣物放入濃肥皂水中浸透后，帶著皂水取出，置陽光下曬一會(huì)，反復(fù)浸曬幾次，待霉斑清除后，再用清水漂凈。 服裝從公司生產(chǎn)到存放，經(jīng)運(yùn)輸再到專賣店的收發(fā)、陳列、庫存以及顧客試衣的過程中，難免會(huì)導(dǎo)致少量的服裝次品出現(xiàn)。 處理方法：經(jīng)發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)報(bào)告店面管理人員，然后拿回后倉，用卓多姿封箱膠貼在有問題的地方， 記錄在次貨登記表上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)，及次貨產(chǎn) 生的原因，放在次貨裝箱內(nèi)，遵照公司退貨流程于退貨時(shí)退回公司。例如：服裝沾染的污漬可參照本手冊中的（衣服常見的特殊污漬的洗滌處理）進(jìn)行洗滌處理。但在某些特殊情況下也會(huì)不使用代言人形象而其它圖案代替，但必定會(huì)突出品牌標(biāo)志及中英文名稱。 立式水牌：安裝在立式廣告架上，置于店門外顯眼位置，用于宣傳活動(dòng)信息，吸引顧客。 A3海報(bào)：利用 A3廣告架放在流水臺(tái)上，展示當(dāng)季服裝主題風(fēng)格，宣傳 品牌形象。 1 CD/VCD：用作店內(nèi)音樂播放營造購物氣氛，也可用于拓展業(yè)務(wù)時(shí)作公司品牌形象宣傳。 上述為 卓多姿 專賣店使用中的宣傳物料明細(xì)，但并非每次或每季都會(huì)全部使用，公司 亦 會(huì)不 斷地嘗試設(shè)計(jì)新品種，務(wù)求令店鋪現(xiàn)場宣傳更具吸引力，時(shí)常保持新鮮感。 例如：形象畫（背膠、燈片、掛畫）、高架畫、 A3 海報(bào)，夏季畫冊等。 促銷宣傳物料：僅適用于促銷活動(dòng)期間，促銷活動(dòng)結(jié)束后即時(shí)撤離。 第二部分：銷售培訓(xùn) ♀、把握前面的基礎(chǔ)知識(shí)，開始進(jìn)一步的提升 ♀、詳細(xì)理解與運(yùn)用卓多姿專賣店工作各細(xì)節(jié) ♀、善于與專賣店同事溝通，帶領(lǐng)店鋪新同事 ♀、優(yōu)質(zhì)、完美的顧客服務(wù)與客訴處理之技巧 ♀、出色的專賣店氣氛及店鋪貨品的操控能力 一、卓多姿 專賣店員工的顧客服務(wù)訴求 卓多姿店員崗位責(zé)任基本要求 1）、 顧客是 上帝，心須以禮相待，不管什么情況下都不得與顧客發(fā)生摩擦； 2）、作為 卓多姿 一份子，必須維護(hù) 卓多姿 的聲譽(yù)，不得做出有損 卓多姿 形象上午事； 3）、嚴(yán)禁向顧客透露公司有關(guān)推廣活動(dòng)及公司內(nèi)部的事情或在顧客面前談?wù)摚? 4）、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得無故遲到、早退、曠工、或 不經(jīng)允許擅自凋班、休假； 5)、員工上班時(shí)間不得擅自離開工作崗位，除收銀員外，其他員工不得進(jìn)入收銀臺(tái)，更不得擅自接觸收銀設(shè)備和音響設(shè)備； 6）、不管什么情況下，員工在賣場都必須保持正確的站姿，場內(nèi)嚴(yán)禁嬉戲打鬧及做與工作無關(guān)的事； 7）、必須 服從上司合理安排，不得頂撞上司； 8）、上班時(shí)間不得打私人電話，也不得接私人電話； 9）、保持店面整潔清潔，每天開業(yè)和關(guān)店之前必須整理和清潔店面； 10）、員工不得對顧客做出公司授權(quán)以外的承諾，不得私自收錢，不得私自打折或扣留顧客應(yīng)得的禮品； 11）、不得穿著奇裝異服，要穿公司指定的服裝，化淡妝及佩帶胸牌； 12）、發(fā)現(xiàn)問題而又超出能力范圍時(shí)，要及時(shí)告知上司，代為處理； 13）、熟悉產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧，公司將不定期對店員做業(yè)務(wù)考核，不及格的將被開除。 新開張宣傳物料：適用于加盟店（專柜）新開張期間，一般為 3至 5天（可根據(jù)各店實(shí)際情況而定），過后及時(shí)更換上季度宣傳物料。每個(gè)季度的貨品都會(huì)分理為 2至 4期上貨 （自然形成 2至 4個(gè)銷售期），在每銷售期都會(huì)安排幾款主推貨品或指定特價(jià)貨品。 例如：自由特價(jià)牌、 VIP宣傳牌、 VIP卡、 VCD等。 1手提袋：上面精美的印刷有公司形象代言人畫 面及品牌和視覺標(biāo)志，用于展示公司服裝主題風(fēng)采，促進(jìn)顧客購物滿足感和增進(jìn)忠誠度，宣傳公司品牌形象。 VIP卡：通過購物金額或積分換領(lǐng)，顧客憑此卡購正價(jià)貨品可享受 VIP 會(huì)員折扣優(yōu)惠。 精選推薦牌：利用 A3 廣告架放在流水臺(tái)上，重點(diǎn)推介每個(gè)銷售期的指定物價(jià)貨品及主推貨品。如需特殊宣傳使用的形象畫物料，包括掛畫、燈片、 背膠（戶內(nèi) /外）、燈布等需自行制作。 例如：偏亮色衣服不用臟手拿取 E、留意濃妝顧客的試衣，善用銷售技巧 F、保持貨架衛(wèi)生清潔，注意門口的灰塵 例如：門口受陽光直射的衣服經(jīng)常調(diào)整 G、 Model衣裝勤換，并經(jīng)常清潔其衛(wèi)生 H、保持店面?zhèn)}庫清潔，干 燥通風(fēng)良好 I、經(jīng)常整理倉庫，作到貨品先進(jìn)先出 等等 ?? 總之：服裝的場次貨品的避免源于細(xì)節(jié)，它是卓多姿專賣之全體店員應(yīng)具備的基本意識(shí)。 產(chǎn)生原因：服裝在店面使用刀片開箱時(shí)產(chǎn)生的劃痕，營業(yè)人員登記（如：點(diǎn)貨、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等）時(shí)產(chǎn)生的筆印，以及顧客試衣等情況不小心沾染的污漬，店面?zhèn)}庫陰潮及存放時(shí)間過外產(chǎn)生的霉斑、變色等。 產(chǎn)生原因：廠家在生產(chǎn)時(shí)意外產(chǎn)生的服裝次品。 D、麻織物的霉?jié)n，可用氯化鈣液進(jìn)行清洗。 C、舊咖啡跡可用 3%的雙氧水溶液擦拭，再以清水洗凈，亦可用食鹽或甘油溶液清洗。 茶、咖啡漬的處理 A、被這些飲料污染，可立即用 7080%的熱水洗滌，便可除去。 A、紅墨水漬： 新漬可用溫水洗滌劑溶液浸泡片刻后搓洗；陳漬先用洗滌劑洗，然后用 10%的酒精 搓洗。 F、無論是新跡還是陳跡，均可用硫磺皂揉搓清洗。 C、用 10%的酒石酸溶液來擦拭沾污處，再用冷水洗凈。最后用牙膏加肥皂輕輕揉搓，再用清水沖凈。 B、嚴(yán)重的污漬可先置于汽油內(nèi)浸泡揉洗，再用溫洗滌劑溶液洗除。 ⑥ 、 氨綸特性： 彈性好，伸闊性大，穿著舒適，耐酸、耐堿、耐磨、強(qiáng)力低、不吸溫。為改良，加入天然纖維，再生纖維素，纖維緄紡。 毛織物 特性：堅(jiān)牢耐磨、質(zhì)地好、保暖、有彈性、抗皺、不易褪色。 染色 分為有色紡絲、纖維染色、紗線染色（化學(xué)反應(yīng) /吸咐染料）布匹染色四種。 如果從顧客的購買風(fēng)格上來分類，就可分為以下幾種類型： A、創(chuàng)新型 B、融合型 C、主導(dǎo)型 D、分析型 我們根據(jù)這幾種風(fēng)格的顧客類型，制定了相應(yīng)的銷售策略： 四種顧客風(fēng)格 的特征 迎合四種風(fēng)格的策略 A、創(chuàng)新型 喜愛新貨品 介紹新貨品與眾不同 之 處 喜歡追潮流 交流潮流意見，談話幽默 要面子 尊重 顧客 B、主導(dǎo)型 自己作主 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)推銷 要求其他人認(rèn)同他的觀點(diǎn) 不要與他“硬碰” 支配一切、固執(zhí)己見 聽從指示 有我講、無他人講 不要催促 C、融合型 希望得到營業(yè)員的注意和禮貌接待 殷勤接待 喜歡與人分享 自己的開心事情 關(guān)注他所關(guān)心的人 喜歡送禮物給他人 多加建議、加快其決定 D、分析型 詳細(xì)了解貨品的特性及優(yōu)點(diǎn) 詳細(xì)解釋貨品的好處 要物有所值 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 關(guān)注所付出的價(jià)錢 有耐心、貨品知識(shí)準(zhǔn)確 3）、推銷的要訣和忌諱 銷售要訣 銷售忌諱 了解顧客需要 主觀判斷，喋喋不休 足夠推銷賣點(diǎn) 言之無物，無目的介紹 爭取顧客的接納 強(qiáng)迫客人接受 誠實(shí)可靠、表現(xiàn)信心 夸張、資料虛假 表現(xiàn)誠懇和熱誠 態(tài)度冷淡、輕佻、先入為主 提供多個(gè)選擇 不擇手段 足夠空間 與顧客距離太近 深入淺出 專業(yè)術(shù)語太多 卓多姿服裝代碼 — 尺碼對照表 代碼 尺碼 代碼 尺碼 00 XS 01 S 02 M 03 L 04 XL 05 XXL 18 P 24 24 25 25 26 26 27 27 28 28 29 29 30 30 31 31 32 32 33 33 34 34 35 35 36 36 37 XXXL 38 38 39 39 40 40 41 41 42 42 43 43 44 44 A7 37 A8 35 A9 36 二）、卓多姿服飾常用布料知識(shí) 1）、布料的構(gòu)成 天然性英支（用“ S”代表） 紗的支數(shù)越大就越幼細(xì) 化學(xué)性英支（用“ D”代表） 紗的支數(shù)越大就越粗 由兩條（股）或以上的紗并合而成 梭織是由經(jīng)線交叉編織而成，布料沒有伸縮性 針織是由高低針組合而成，有不同程度的伸縮性 2）、卓多姿服飾常用的纖維材料 類別 名稱 特點(diǎn) 天然纖維 棉 保暖性好，吸溫性好，可紡性好，尺寸穩(wěn)定性差，不耐磨 天然纖維 麻 吸溫性好，且導(dǎo)溫，透氣，耐水浸蝕，耐磨性差，可紡性差，易皺折 天然纖維 羊毛 保暖好，手感柔軟，彈性好，吸溫性好，不易沾污，光澤柔和，外觀優(yōu)美，縮絨性大，不耐堿 化學(xué)纖維 滌淪（人造絲） 耐磨，尺 寸穩(wěn)定性好，吸溫性差，抗靜電性差，不易皺，光澤強(qiáng)烈 化學(xué)纖維 錦綸 不易皺，可染性好，吸溫性差，不耐光，易變色 化學(xué)纖維 晴綸（人造毛） 手感柔軟，蓬松，保暖性好，不易起毛球，具有高彈性，吸溫性差，抗靜電性差，易脆 化學(xué)纖維 維綸（人造棉） 耐磨性好，吸溫性好，尺寸穩(wěn)定性差，手感挺硬 3）、纖維的改造方法 混紡 由兩種或以上不同類型的纖維混合紡織出來，改良了纖維的自身弱點(diǎn)。 如公司有特別的信息派發(fā)時(shí)，必須清楚地告訴客人有關(guān)的信息。 可以說類似話語，如： “不要緊！下次再來看看！”