【正文】 之 搭訕提 起 興趣 ，表情 自 信，站立位 置（站 立位 置 不 要 擋住 顧 客 挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 中 ， 四 處張望 距 離 顧 客很遠(yuǎn) ， 導(dǎo) 致顧客 需 要 幫忙時 ， 不 能及時 提 供 幫助。 2）靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 保持微笑 語氣誠懇 鼓勵式眼神 留意顧客反應(yīng) 無誠意 過分催逼顧客 4 試戴過程 程序 步驟內(nèi)容 語言 禁止行為 試 穿前 用 專 業(yè) 眼 光 或 詢 問 判 斷顧客所喜愛的款式 您 是 喜 歡 時 尚 的 ？ 還 是 經(jīng) 典 的 款呢？ / 您 想 在 什 么 樣 的 場 合 來 穿著呢？ / 您 想 配 什 么 樣 的 衣 服 來 穿著呢？ 沒 禮 貌， 邀 請?jiān)嚧鞅阕唛_了 沒 禮 貌， 沒 號就放棄 邀請顧客坐下來試 穿 小姐！請到這邊坐下來試 穿 。 表情 誠 懇 、自 信； 語氣 熱 誠 ，溫 和； 手勢標(biāo)準(zhǔn)、有禮 對 客 人 沒信心 、死 纏濫打 ；兩 個以 上 客 人同行 ，對 別一 個 客 人不管不顧 主 動 推 銷 配 套 產(chǎn) 品 和 禮品等 這 款文胸 還有 配套的 內(nèi)褲 您也一 起 看 看， 不 同 的單 品 答配可 以 配 合不 同 的 效果 ， 而且我 們 的 產(chǎn)品 都 是 限量 發(fā) 售的， 下 次 您想 找 配 套的 可 能都找不到了。 自己收銀 禮貌 與 顧客 打 招呼 ，再重復(fù)應(yīng) 付 金額 ， 唱收 唱 付，邀請稍等 您 好 ， 小 姐 ！ 一起是 23 50 元 ，收您 2 400 元 ，請稍等 找您 50 元 ，請您點(diǎn)一下，謝謝！ 面帶微笑 目光誠懇接觸 語氣溫和 雙手遞錢 動作迅速 單手接錢 面無表情 磨磨蹭蹭 讓客人久等 盯著顧客錢包 收銀過程需顧客付之零錢，應(yīng)禮貌詢問并道謝 先生 ，請問 您 有 5元 零 錢 嗎 ？ 我 找您整錢，謝謝！ 禮貌、熱誠 語言親切 語氣生硬 無禮 與顧 客 檢查 核 對商 品 ，再次清 點(diǎn) 件數(shù) 后 ，熟 練 包裝好 商 品 和 贈 品 ， 裝 袋 /封袋。 3） 要 留心 觀 察顧 客 是否 遺 忘了 隨 身攜 帶 的物 品 ，這種 關(guān) 心，也 是導(dǎo) 購 員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。 3,專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實(shí)施。 7,每天 開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 11,每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在 專柜日志本中。 ⑷ 閱讀工作交接班記錄本，并簽名。 ⑻ 對賣場、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 ⑿ 對開店準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。 ⑵、增進(jìn)同事間的溝通與交流，使大家對賣場經(jīng)營目標(biāo)及自身目標(biāo)更加明確、清晰。 形式： 全體員工 /當(dāng)班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時）或圍成圓形。 ⑸ 每天制定出不同的提問，相互學(xué)習(xí)。 ⑶、靈活運(yùn)用服務(wù)技 巧為顧客服務(wù)。 ⑺、非繁忙時間員工間相互學(xué)習(xí)指導(dǎo)，了解貨品知識，整理貨品擺設(shè)、零售系統(tǒng)的操作方法。 ⑶、補(bǔ)貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻。 ⑺、保持柜面清潔，及時清理柜面產(chǎn)品、 指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產(chǎn)品整潔，及時清理產(chǎn)品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進(jìn)行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑸、檢查客流量與營業(yè)銷售額的完成情況。 ⑼、早班收銀員與晚班收銀人員早現(xiàn)金交接。 ⑶、對賣場、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 ⑺、由店 /柜長檢查員工自帶提包后方可離店。 3．店鋪根據(jù)進(jìn)貨、銷售、調(diào)貨、退貨等情況急時錄入電腦系統(tǒng)并將每筆賬務(wù)記錄在“店鋪月對賬表” 。 6．公司賬務(wù)部、帳務(wù)組和零售部的管理人員將不定期抽查店鋪帳務(wù)，各店鋪必須予以積極配合。 2． 每天交接班必須清點(diǎn)營業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負(fù)責(zé)人）要將前一天的營業(yè)額按順序存入公司指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財務(wù)部，原件與每天銷售單之財務(wù)聯(lián)訂好（按單據(jù)順序號）保存，每周以快件方式郵寄回公司財務(wù)部；特別強(qiáng)調(diào)店鋪現(xiàn)金營業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內(nèi)，不允許有漏存營業(yè)額現(xiàn)象出現(xiàn)； 3． 店長每天必須填寫銷售報告，于每天及每月終時傳真 （ Email） 回公司財務(wù)部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計(jì)算機(jī)編號 及印刷編號）及時期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報告相對應(yīng)；如有作廢單據(jù)，則需除銷售聯(lián)外其它聯(lián)全部郵寄回公司財務(wù)部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注明會員卡號；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長每天收鋪時要將當(dāng)天的銷售單據(jù)進(jìn)行核查，核查注意事項(xiàng)：原始單據(jù)與計(jì)算機(jī)單是否一致（包括編號、收款金額數(shù)），審核后的單據(jù)不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據(jù)，一定要在備注欄中注明原因及相關(guān)更改后的單據(jù)號碼，由相關(guān)經(jīng)手人簽字確認(rèn)； 7． 收款人在收款時要當(dāng)顧 客面點(diǎn)清現(xiàn)金，店內(nèi)設(shè)驗(yàn)鈔機(jī)一臺，如發(fā)現(xiàn)有收取假鈔，則由收款當(dāng)事人全額負(fù)責(zé)； 8． 店內(nèi)設(shè)有刷卡機(jī)，凡是通過刷卡結(jié)賬的銷售，必須把該銷售小票連同機(jī)打的存根聯(lián)訂在一起，寄回公司財務(wù)部入賬； 9． 第天交接班時必須進(jìn)行小盤點(diǎn)，每個月用盤點(diǎn)槍直行全面盤點(diǎn)，由貨品部安排負(fù)責(zé)；每月底或有人員調(diào)動時，公司財務(wù) /零售部進(jìn)行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 盤點(diǎn)方法： 實(shí)盤。 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤。 6）店鋪每日清點(diǎn)店內(nèi)貨品：陳列貨品細(xì)點(diǎn)，庫存貨品點(diǎn)大數(shù)；由當(dāng)班負(fù)責(zé)人（店長）負(fù)責(zé)。 盤點(diǎn)差異處理規(guī)定： 1） 如出現(xiàn)盤點(diǎn)金額差異，則按零售價 60%扣罰。 六、店鋪補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、 收貨、銷貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應(yīng)份為：如何成為 VIP 會員、會員優(yōu)惠、會員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS 機(jī)上處理促銷活動？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS 機(jī)？ 前已經(jīng)收取的定金如何調(diào)出用在此時的銷售單上？ VIP 會員如何建立？ 有效批量新貨到，我如 何收貨入庫？ 其它分店調(diào)貨給我，我怎樣做？ 我要調(diào)貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務(wù) 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶抱怨 給顧客提供周到的服務(wù)，在終端銷售中顯得越來越重要了，現(xiàn)在市場競爭激烈，為了留住客源，各個公司在對顧客服務(wù)方面花費(fèi)了一番心思。 三． 有效地處理顧客抱怨 1． 處理抱怨的原則 1） 記住“顧客是上帝”耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 。 4． 應(yīng)付情緒激動者的策略 1） 撤換當(dāng)事人 可由其它導(dǎo)購小姐或店長，商場負(fù)責(zé)人出面解決。 3） 導(dǎo)購小姐應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識，避免由于自己的商品知識缺乏而給顧客造成的種種問題。 。 4． 處理顧客退貨事件 不論出于哪一種原因退貨，要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的定律，按商場或公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理退換貨的手續(xù)。 3） 改變時間 如不能及時解決問題或?qū)з徯〗懵殭?quán)以內(nèi)無法解決時應(yīng)平息顧客怒氣，跟顧客改約時間解決，然后及時上報店長或上級主管。 3） 迅速、及時處理； 4） 誠意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點(diǎn) 當(dāng)顧客抱怨時，導(dǎo)購小姐 應(yīng)仔細(xì)聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時，還要仔細(xì)記錄抱怨的要點(diǎn)以上報公司。 一． 接受顧客抱怨的三原則 1． 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯； 2． 要真切誠懇地接受抱怨； 3． 要 學(xué)會站在顧客的立場分析問題。 3） 如總金額正確，出現(xiàn)同類品種貨品編號、數(shù)量混亂，超過 6 個貨品編號，每個扣罰 20 元。 盤點(diǎn)差異及處理方法： 如盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與公司電腦系統(tǒng)數(shù)的品種、貨號、數(shù)量全部相同，則視為盤點(diǎn)結(jié)果正確。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務(wù) 執(zhí)行大數(shù)盤點(diǎn)。 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，不得漏盤。 盤點(diǎn)周期 ：每 月一次（時間在月末） ,具體時間有公司總部確定。 8．銷售小票，商場對數(shù)表要與商場對帳、結(jié)款后由店長通知后方可銷毀。 4．每月按公司規(guī)定盤點(diǎn)，如實(shí)登記在 “盤點(diǎn)表”上，總結(jié)盤點(diǎn)報告，除留檔備份外另按時上報公司。貨品、贈品、道具必須列入“貨品編存”真實(shí)地記錄進(jìn)、銷、存情況；如發(fā)現(xiàn)貨品遺失應(yīng)及時查實(shí)并落實(shí)責(zé)任人。 ⑸、確認(rèn)店內(nèi)工作完成后，召開晚上例會，不超過 10 分鐘。 第五． 營業(yè)后 ⑴、“四整理”：整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。 ⑺、閱讀工作交接班記 錄本，并簽名。 ⑶、早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討。 ⑸、保持倉庫貨品整齊。 （二）．貨 品 ⑴、隨時整理貨物 ,保持賣場整潔。 ⑸、為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、時尚、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑺ 傳達(dá)公司郵件及要求，總結(jié)最近需上交表格的內(nèi)容及時間 ⑻ 傳達(dá)商場早會的內(nèi)容及通告 ⑼ 同事們針對店鋪存在的問題提出建議，大家共同商討改進(jìn)方法 ⑽ 店長帶領(lǐng)大家為當(dāng)天的業(yè)績加油 第三．營業(yè)中 （一）．人員 ⑴、保持場內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑臉迎人。 ⑵ 檢查衛(wèi)生，并指出衛(wèi)生打掃的不足之處，以便會后進(jìn)行二次打掃 ⑶ 總結(jié)昨天的工作，進(jìn)行銷售業(yè)績通報，說明今 日工作目標(biāo)和工作注意事項(xiàng)，分配員工工作。 ⑷、表揚(yáng)工作積極，成績優(yōu)秀的員工，鼓舞員工士氣，使其以最飽滿的情緒投入工作。 ⒁ 查收公司郵件，及時跟進(jìn)與回復(fù)。 ⑽ 檢查賣場的整體形象 , 補(bǔ)充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 ⑹ 每天早上開 10 分種的晨會。 ⑵ 換上工作服 ,按公司要求化妝 ,保持良好的心情（ 6 分鐘時間）。 9,使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放