【正文】 ） 撤換當(dāng)事人 可由其它導(dǎo)購(gòu)小姐或店長(zhǎng)，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人出面解決。 六、店鋪補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、 收貨、銷(xiāo)貨 制度與流程 待詳 …… .. 七、 品牌 VIP 制度 應(yīng)份為：如何成為 VIP 會(huì)員、會(huì)員優(yōu)惠、會(huì)員積分制度、 VIP 卡有效期和激活方法，待詳 … . 八、店鋪用電腦零售系統(tǒng)操作辦法 部分考試題目： 我想查看某件貨品在同城其它分店是否有貨，如何做？ 如何在 POS 機(jī)上處理促銷(xiāo)活動(dòng)？ 打折怎樣做？ 收取顧客定金，如何輸入 POS 機(jī)？ 前已經(jīng)收取的定金如何調(diào)出用在此時(shí)的銷(xiāo)售單上？ VIP 會(huì)員如何建立？ 有效批量新貨到，我如 何收貨入庫(kù)？ 其它分店調(diào)貨給我，我怎樣做？ 我要調(diào)貨給其它分店，怎樣做？ 九、商品售后服務(wù) 待詳 …… . 第九章 如何處理客戶(hù)抱怨 給顧客提供周到的服務(wù)，在終端銷(xiāo)售中顯得越來(lái)越重要了，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了留住客源，各個(gè)公司在對(duì)顧客服務(wù)方面花費(fèi)了一番心思。 6）店鋪每日清點(diǎn)店內(nèi)貨品：陳列貨品細(xì)點(diǎn)，庫(kù)存貨品點(diǎn)大數(shù)；由當(dāng)班負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)）負(fù)責(zé)。 盤(pán)點(diǎn)方法： 實(shí)盤(pán)。 6．公司賬務(wù)部、帳務(wù)組和零售部的管理人員將不定期抽查店鋪帳務(wù)，各店鋪必須予以積極配合。 ⑺、由店 /柜長(zhǎng)檢查員工自帶提包后方可離店。 ⑼、早班收銀員與晚班收銀人員早現(xiàn)金交接。 ⑺、保持柜面清潔，及時(shí)清理柜面產(chǎn)品、 指紋、棉簽等 ⑻、收銀區(qū)保持整潔，不得粘貼通訊信息、紙條等 ⑼、保持產(chǎn)品整潔，及時(shí)清理產(chǎn)品上的指紋等 ⑽、耳環(huán)不可以進(jìn)行半只出售 第四． 早晚交接班 ⑴、相互檢查儀容儀表 ,保持良好的心情。 ⑺、非繁忙時(shí)間員工間相互學(xué)習(xí)指導(dǎo)，了解貨品知識(shí)，整理貨品擺設(shè)、零售系統(tǒng)的操作方法。 ⑸ 每天制定出不同的提問(wèn)，相互學(xué)習(xí)。 ⑵、增進(jìn)同事間的溝通與交流，使大家對(duì)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及自身目標(biāo)更加明確、清晰。 ⑻ 對(duì)賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)。 11,每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在 專(zhuān)柜日志本中。 3,專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。 自己收銀 禮貌 與 顧客 打 招呼 ，再重復(fù)應(yīng) 付 金額 ， 唱收 唱 付，邀請(qǐng)稍等 您 好 ， 小 姐 ！ 一起是 23 50 元 ，收您 2 400 元 ，請(qǐng)稍等 找您 50 元 ，請(qǐng)您點(diǎn)一下，謝謝！ 面帶微笑 目光誠(chéng)懇接觸 語(yǔ)氣溫和 雙手遞錢(qián) 動(dòng)作迅速 單手接錢(qián) 面無(wú)表情 磨磨蹭蹭 讓客人久等 盯著顧客錢(qián)包 收銀過(guò)程需顧客付之零錢(qián)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)并道謝 先生 ，請(qǐng)問(wèn) 您 有 5元 零 錢(qián) 嗎 ？ 我 找您整錢(qián)，謝謝！ 禮貌、熱誠(chéng) 語(yǔ)言親切 語(yǔ)氣生硬 無(wú)禮 與顧 客 檢查 核 對(duì)商 品 ，再次清 點(diǎn) 件數(shù) 后 ，熟 練 包裝好 商 品 和 贈(zèng) 品 ， 裝 袋 /封袋。 保持微笑 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 鼓勵(lì)式眼神 留意顧客反應(yīng) 無(wú)誠(chéng)意 過(guò)分催逼顧客 4 試戴過(guò)程 程序 步驟內(nèi)容 語(yǔ)言 禁止行為 試 穿前 用 專(zhuān) 業(yè) 眼 光 或 詢(xún) 問(wèn) 判 斷顧客所喜愛(ài)的款式 您 是 喜 歡 時(shí) 尚 的 ？ 還 是 經(jīng) 典 的 款呢？ / 您 想 在 什 么 樣 的 場(chǎng) 合 來(lái) 穿著呢？ / 您 想 配 什 么 樣 的 衣 服 來(lái) 穿著呢？ 沒(méi) 禮 貌， 邀 請(qǐng)?jiān)嚧鞅阕唛_(kāi)了 沒(méi) 禮 貌， 沒(méi) 號(hào)就放棄 邀請(qǐng)顧客坐下來(lái)試 穿 小姐！請(qǐng)到這邊坐下來(lái)試 穿 。 2 留意顧客需要 步驟內(nèi)容 策略 語(yǔ)言 禁止行為 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 主動(dòng) 、熱誠(chéng) 詢(xún)問(wèn) 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊 隨 其 后，步步緊跟 催 逼 顧 客，造成壓迫感 站 在 顧 客后面 ， 看 不到顧客反應(yīng) 注 意 力 不集當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 不要 太 唐突 ，恰 當(dāng) 接 觸 并展 示 商 品 讓其觸 摸 ，表 情自信 您真有眼光，這款是當(dāng)季最流行的 當(dāng) 顧客用收觸摸商 品 時(shí) 不要 太 唐突 ，借 整 理 樣 品之 機(jī) 與 之 搭訕提 起 興趣 ，表情 自 信，站立位 置（站 立位 置 不 要 擋住 顧 客 挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 中 ， 四 處張望 距 離 顧 客很遠(yuǎn) ， 導(dǎo) 致顧客 需 要 幫忙時(shí) ， 不 能及時(shí) 提 供 幫助。 精神 飽 滿(mǎn)、笑容 親 切 、 自然、輕點(diǎn) 頭 示意、目光 誠(chéng) 懇柔和 接 觸、語(yǔ)氣 誠(chéng) 懇 、 柔和、有禮 的 邀請(qǐng)手勢(shì) 儀 容 儀 表 不 整 、發(fā) 呆 、 心 不 在 焉站 姿 不 雅 、 倚 靠柜 臺(tái) 、 閑 聊 、 嬉戲 、 語(yǔ) 調(diào) 低 沉 、生硬 、敷衍 了 事，用手指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自然與其打招呼接近 早 上好 ！ 李 太 ， 剛到 了 很 多新款，請(qǐng)這邊挑選。 調(diào)整陳列后的整體銷(xiāo)售有無(wú)上升。 6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱 情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ⑷能提供快捷的服務(wù) ⑸竭盡全力為“自己”服務(wù) ⑹能回答所有問(wèn)題 ⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) ⑼能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種貨品 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的 好與壞，是影響專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議上的幫助。 第四章 店鋪崗位設(shè)置與職責(zé) 一、 崗位設(shè)置： 店鋪設(shè)四級(jí)崗位 —— 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、資深導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)購(gòu)員 二、 崗位架構(gòu)： 三、 崗位職責(zé)： 一） 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）： 職位概要 : 執(zhí)行公司的相關(guān)政策和計(jì)劃，負(fù)責(zé)店鋪的日常管理和營(yíng)運(yùn)管理，并達(dá)到公司的各項(xiàng)考核指標(biāo)。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。如：商場(chǎng)經(jīng)理、公司內(nèi)部等。 2 天 或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)同意。凡在公司工作滿(mǎn) 1 年 的員工可享受有薪婚假。 七、 假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。 3）若因?yàn)榍?一天 加班時(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。 4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 二、招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 專(zhuān) 賣(mài)店 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目錄 第一章 公司簡(jiǎn)介 第二章 品牌簡(jiǎn)介 第三章 店鋪、 專(zhuān)柜 人事行政 管理制度 第四章 店鋪崗位設(shè)置與職責(zé) 第五章 店鋪員工行為準(zhǔn)則 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 店鋪銷(xiāo)售服務(wù)流程 第八章 店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范 第九章 如何處理客戶(hù)抱怨 第一章 公司簡(jiǎn)介 一、 公司概況 待詳 …… 二、企業(yè)文化 待詳 …… 三、價(jià)值觀 四、工作信條 一、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，追求卓越 二、合作共贏，分享成果 三、勇于挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān) 四、交 流互通，溝通無(wú)限 五、熱愛(ài)伙伴，心存感激 六、熱情奔放，樂(lè)觀進(jìn)取 七、耐心聆聽(tīng)，盡善盡美 八、尊貴服務(wù)，超出期望 九、控制成本，營(yíng)造優(yōu)勢(shì) 十、不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn) 第 二 章 品牌簡(jiǎn)介 安莉芳 待詳 …… 芬狄詩(shī) 待詳 …… Comfit 待詳 …… Liza Cheng 待詳 …… 第三章 店鋪人事行政制度 建議：旗艦店人員應(yīng)有 專(zhuān)門(mén)的人事行政制度，以下內(nèi)容僅供參考 一、 人員招聘程序 1）專(zhuān)賣(mài)店需要增補(bǔ)人員時(shí) 由 主管業(yè)務(wù) 向 辦事處經(jīng)理 遞交 “人員增補(bǔ)申請(qǐng)單 ”，通過(guò)審批后， 由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門(mén)，區(qū)域存底 一份 。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話(huà)、教育程度、婚姻狀況等。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò) 3 個(gè)月 ）。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者 做 遲到而論。 6）嚴(yán)禁空柜，若發(fā)現(xiàn)空柜，立即予以辭退。