【正文】 2） 改變場所 第一時(shí)間應(yīng)把顧客請(qǐng)至專柜 /專賣店以外的場所進(jìn)行溝通。發(fā)現(xiàn)差異需于 2 天內(nèi)解決。 7．銷售日?qǐng)?bào)表、出貨單、調(diào)貨單、退貨單在盤點(diǎn)對(duì)數(shù)后交店鋪專人統(tǒng)一保管，保存三個(gè)月，無帳務(wù)核查需要可自行銷毀。 ⑽、總結(jié)早班工作情況，匯報(bào)營業(yè)額，提出當(dāng)天剩余銷售目標(biāo)、各人指標(biāo)及工作注意事項(xiàng)。 ⑻、人員交接班。 ⑶、及時(shí)糾正賣場管理失誤及同事在工作中的錯(cuò)誤行為。 二、 店鋪日常營運(yùn)程序 營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間視市場狀況而定，一般情況為： 10:00— 22:00（試各店鋪具體情況而定） 第一：營業(yè)前 店員在每天營業(yè)開始前，應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，可減少顧客等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯(cuò)事故： ⑴ 開店前 30 分鐘到店鋪?zhàn)魅粘I業(yè)前準(zhǔn)備工作。雙 手遞 交 商品 和 銷售小票 小 姐 ， 這 是 您 的商 品 和 銷 售 小票，請(qǐng)拿好！ 表情親切、熱誠 雙手遞交 單手 面無表情沒交待 ※ 注釋： 1）包裝 時(shí)應(yīng) 檢 查紙 袋 是否 清 潔衛(wèi) 生 ， 2）包裝的同時(shí)要 注意 檢 查商 品 是否 有 破損 或 臟 污， 3） 如果 顧 客剛 買 完商 品 就 穿 上 了， 那 么店 員 要將 其 它裝 好 ，以 示 對(duì)顧 客 的尊敬。 態(tài) 度 、 語言生 硬 ， 缺乏誠意。 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪儀容標(biāo)準(zhǔn)： 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過 3 天 ，或累計(jì)全年超過 10 天 ，否則公司有權(quán)辭退。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次 ，店長不得與店員換班。 四、 入職培訓(xùn) 1）專賣店培訓(xùn)分為 “新 人 培訓(xùn) ”、 “見習(xí)店長 培訓(xùn) ”以及 “店長培訓(xùn) ”等。 2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。 2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復(fù)印件 b、 學(xué)歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件 c、 計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件 和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交） 3） 職員工必須保證向 公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病。特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。輪流用餐，用餐不得超過去 40 分鐘 。 必須事先填寫《 請(qǐng)假單 》 （說明請(qǐng)假原因） ，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。試用期為 1— 3 個(gè)月 不等，視其工作能力而定。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢 問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 二、 導(dǎo)購應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 導(dǎo)購應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 待詳 …… 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳 列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點(diǎn) ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識(shí) ⑹重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設(shè)置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項(xiàng) ⑷陳列中應(yīng)避免的問題 產(chǎn)品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說明，待詳 …… .. 陳列風(fēng)格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結(jié)構(gòu)做一一介紹，最后附上實(shí)際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應(yīng)分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護(hù) 應(yīng)分為賣場整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈(zèng)品的陳列、陳列調(diào)整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗(yàn) 顧客對(duì)陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對(duì)新品的敏感度。 3）發(fā)自內(nèi) 心 、親 切 誠懇 的 表情 、語 氣 和動(dòng) 作 ，會(huì) 給 顧客 留 下可 以 信任 的 第一印象 ，從 而 拉近 距 離。 6 邀請(qǐng)付款 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 商場收詢問 付 款方 式 ，指 引 收銀臺(tái)位置 小 姐 ， 請(qǐng) 問 您 是刷 卡 還 是 付 現(xiàn)金？ 面帶微笑 語氣溫和 雙手接錢 帶顧客去收銀臺(tái)的路上走在客人的前面 /步履過銀 收 銀 臺(tái) 在 那 邊 ，這 邊 請(qǐng) 我 帶 您去！ 小 姐 ！ 一 起 是2350 元， 我 幫您去 買 單 ， 共 收 您2400 元， 請(qǐng) 您稍坐一 下 ，馬上 好！ 快。 9,使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 ⒁ 查收公司郵件，及時(shí)跟進(jìn)與回復(fù)。 ⑸、為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)尚、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑺、閱讀工作交接班記 錄本，并簽名。 4．每月按公司規(guī)定盤點(diǎn)，如實(shí)登記在 “盤點(diǎn)表”上，總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。 5）店鋪員工離職， 主管業(yè)務(wù) 執(zhí)行大數(shù)盤點(diǎn)。 3） 迅速、及時(shí)處理； 4） 誠意，從顧客的角度去分析原因 2． 處理顧客抱怨的要點(diǎn) 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，導(dǎo)購小姐 應(yīng)仔細(xì)聽完她的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決，與此同時(shí)，還要仔細(xì)記錄抱怨的要點(diǎn)以上報(bào)公司。 3） 導(dǎo)購小姐應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免由于自己的商品知識(shí)缺乏而給顧客造成的種種問題。 盤點(diǎn)差異處理規(guī)定： 1） 如出現(xiàn)盤點(diǎn)金額差異，則按零售價(jià) 60%扣罰。 2． 每天交接班必須清點(diǎn)營業(yè)額及零鈔，每天早班收銀員（或早班負(fù)責(zé)人）要將前一天的營業(yè)額按順序存入公司指定銀行（一天一筆），并每天存款后將存款單傳真至公司財(cái)務(wù)部，原件與每天銷售單之財(cái)務(wù)聯(lián)訂好（按單據(jù)順序號(hào)）保存，每周以快件方式郵寄回公司財(cái)務(wù)部；特別強(qiáng)調(diào)店鋪現(xiàn)金營業(yè)額決不能累積放在店鋪抽屜內(nèi)，不允許有漏存營業(yè)額現(xiàn)象出現(xiàn)； 3． 店長每天必須填寫銷售報(bào)告，于每天及每月終時(shí)傳真 （ Email） 回公司財(cái)務(wù)部； 4． 銷售單必須按順序（按發(fā)票計(jì)算機(jī)編號(hào) 及印刷編號(hào)）及時(shí)期分開裝訂整齊，其金額必須與每日銷售報(bào)告相對(duì)應(yīng)；如有作廢單據(jù)，則需除銷售聯(lián)外其它聯(lián)全部郵寄回公司財(cái)務(wù)部留存（每周一次）； 5． 凡是屬于 VIP 客戶銷售需在銷售單上打印 /注明會(huì)員卡號(hào)；凡是有折扣的銷售需在銷售單上注明原因（正常 VIP 銷售除外）； 6． 店長每天收鋪時(shí)要將當(dāng)天的銷售單據(jù)進(jìn)行核查，核查注意事項(xiàng)：原始單據(jù)與計(jì)算機(jī)單是否一致（包括編號(hào)、收款金額數(shù)），審核后的單據(jù)不能再作修改；凡是沖紅或作廢的銷售單據(jù)，一定要在備注欄中注明原因及相關(guān)更改后的單據(jù)號(hào)碼，由相關(guān)經(jīng)手人簽字確認(rèn)； 7． 收款人在收款時(shí)要當(dāng)顧 客面點(diǎn)清現(xiàn)金，店內(nèi)設(shè)驗(yàn)鈔機(jī)一臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)有收取假鈔，則由收款當(dāng)事人全額負(fù)責(zé)； 8． 店內(nèi)設(shè)有刷卡機(jī)，凡是通過刷卡結(jié)賬的銷售，必須把該銷售小票連同機(jī)打的存根聯(lián)訂在一起，寄回公司財(cái)務(wù)部入賬； 9． 第天交接班時(shí)必須進(jìn)行小盤點(diǎn)，每個(gè)月用盤點(diǎn)槍直行全面盤點(diǎn)，由貨品部安排負(fù)責(zé)；每月底或有人員調(diào)動(dòng)時(shí)，公司財(cái)務(wù) /零售部進(jìn)行抽盤，如有差異則按公司規(guī)定處理。 ⑶、對(duì)賣場、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。 ⑶、補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻。 形式： 全體員工 /當(dāng)班員工聚集在一起或站立成兩排（人多時(shí)）或圍成圓形。 ⑷ 閱讀工作交接班記錄本，并簽名。 3） 要 留心 觀 察顧 客 是否 遺 忘了 隨 身攜 帶 的物 品 ，這種 關(guān) 心，也 是導(dǎo) 購 員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。 2）靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成 內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不可過大。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在 銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng) 營運(yùn) 經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為 副 店長。并于全公司通告。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上 “醫(yī)院證明 ”，因工傷休假在 半個(gè)月 以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有 工資待遇。填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司 要求的，不可錄用。 六、 考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制， 每周 工作 6 天 。 3）曠工 1 天 扣罰 3 天 工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天 者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。凡是違 反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。當(dāng)辭職申請(qǐng)按 程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過 1 個(gè)月 的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。 工作職責(zé) : 1．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；服從店長的領(lǐng)導(dǎo)。 以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式 、或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。 主 動(dòng) 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款 上 市 ，請(qǐng) 您 隨便 看 一 看！ 這 邊是 剛 到 的 新 貨， 請(qǐng) 過 來這邊看一下