【正文】 6 天 以上需提前 半個(gè)月 。 2）無論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天 或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。凡是違 反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 4）婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天 婚假。 2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。 6）嚴(yán)禁空柜，若發(fā)現(xiàn)空柜，立即予以辭退。 3）曠工 1 天 扣罰 3 天 工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天 者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者 做 遲到而論。 簽到 1）員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘 到達(dá)專賣店，并簽到 （ 簽到表 、工卡 ） ，否則按遲到處理。營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 六、 考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制， 每周 工作 6 天 。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 3 個(gè)月 ）。 2） 新入職店員、見習(xí)店長及 店長入職 需經(jīng)過 8 天 的培訓(xùn)期，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司 要求的，不可錄用。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底 一份 。店長 /柜長以下員工由店長 /柜長進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管復(fù)核決定。 專 賣店 運(yùn)營管理手冊(cè) 目錄 第一章 公司簡介 第二章 品牌簡介 第三章 店鋪、 專柜 人事行政 管理制度 第四章 店鋪崗位設(shè)置與職責(zé) 第五章 店鋪員工行為準(zhǔn)則 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 店鋪銷售服務(wù)流程 第八章 店鋪運(yùn)營規(guī)范 第九章 如何處理客戶抱怨 第一章 公司簡介 一、 公司概況 待詳 …… 二、企業(yè)文化 待詳 …… 三、價(jià)值觀 四、工作信條 一、敬業(yè)樂業(yè)，追求卓越 二、合作共贏，分享成果 三、勇于挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān) 四、交 流互通，溝通無限 五、熱愛伙伴，心存感激 六、熱情奔放，樂觀進(jìn)取 七、耐心聆聽，盡善盡美 八、尊貴服務(wù)，超出期望 九、控制成本，營造優(yōu)勢 十、不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn) 第 二 章 品牌簡介 安莉芳 待詳 …… 芬狄詩 待詳 …… Comfit 待詳 …… Liza Cheng 待詳 …… 第三章 店鋪人事行政制度 建議：旗艦店人員應(yīng)有 專門的人事行政制度，以下內(nèi)容僅供參考 一、 人員招聘程序 1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí) 由 主管業(yè)務(wù) 向 辦事處經(jīng)理 遞交 “人員增補(bǔ)申請(qǐng)單 ”，通過審批后， 由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”。 二、招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫 “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。 4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有 工資待遇。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。所有專賣店由店長 /柜長編排每月 《排班表》 ，各員工需按表上班，不得擅自更改。 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 3）若因?yàn)榍?一天 加班時(shí)間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。 七、 假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）事假：員工因私而不能上班的。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上 “醫(yī)院證明 ”，因工傷休假在 半個(gè)月 以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。凡在公司工作滿 1 年 的員工可享受有薪婚假。 6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。 2 天 或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)同意。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。如：商場經(jīng)理、公司內(nèi)部等。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長批準(zhǔn) —— 區(qū)域 主管 —— 營運(yùn)經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。并于全公司通告。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長試用期或調(diào)回原職位 的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭取下一次機(jī)會(huì)。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng) 營運(yùn) 經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為 副 店長。 第四章 店鋪崗位設(shè)置與職責(zé) 一、 崗位設(shè)置： 店鋪設(shè)四級(jí)崗位 —— 店長、副店長、資深導(dǎo)購、導(dǎo)購員 二、 崗位架構(gòu)： 三、 崗位職責(zé)： 一） 店長（副店長）： 職位概要 : 執(zhí)行公司的相關(guān)政策和計(jì)劃，負(fù)責(zé)店鋪的日常管理和營運(yùn)管理，并達(dá)到公司的各項(xiàng)考核指標(biāo)。 2．積極學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售和服務(wù)技巧，不斷提高自己的銷售能力； 3．熱情耐心向所有客戶介紹和推薦合適的產(chǎn)品；并做好品牌宣傳工作； 4．保持良好的服務(wù)心態(tài)，幫助客戶試戴和選擇相關(guān)產(chǎn)品，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境； 5．利用各種銷售技巧，營造參與氣氛，提高客戶的購買欲望 ，增加銷售額； 6．根據(jù)公司的服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格遵照服務(wù)流程工作；做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作和客情維護(hù)工作； 7．收集客戶的意見、建議和期望，及時(shí)向店長匯報(bào)； 8．做好貨品來貨登記、庫存報(bào)表、補(bǔ)貨記錄，并定期協(xié)助進(jìn)行盤點(diǎn)； 9．根據(jù)公司要求進(jìn)行貨品、 POP 陳列，并定期進(jìn)行調(diào)整；保持產(chǎn)品及促銷品擺放美觀、整齊、清潔、有序；負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全維護(hù)工作； 10．收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，向店長匯報(bào)； 11．完成公司的有關(guān)報(bào)表填寫工作，及時(shí)上交； 12．完成店長交辦的各項(xiàng)工作。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 6）收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 導(dǎo)購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展 總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱 情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷能提供快捷的服務(wù) ⑸竭盡全力為“自己”服務(wù) ⑹能回答所有問題 ⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻介紹所購貨品的特點(diǎn) ⑼能提出建設(shè)性的意見 ⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的 好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在 銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 調(diào)整陳列后的整體銷售有無上升。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成 內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不可過大。 精神 飽 滿、笑容 親 切 、 自然、輕點(diǎn) 頭 示意、目光 誠 懇柔和 接 觸、語氣 誠 懇 、 柔和、有禮 的 邀請(qǐng)手勢 儀 容 儀 表 不 整 、發(fā) 呆 、 心 不 在 焉站 姿 不 雅 、 倚 靠柜 臺(tái) 、 閑 聊 、 嬉戲 、 語 調(diào) 低 沉 、生硬 、敷衍 了 事，用手指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自然與其打招呼接近 早 上好 ！ 李 太 ， 剛到 了 很 多新款，請(qǐng)這邊挑選。 ※ 注釋： 1）打招 呼應(yīng) 根 據(jù)客 流 大小 和 顧客 間 的 距離 來 調(diào)節(jié) 打 招呼 的 音量 和 手勢 。 2 留意顧客需要 步驟內(nèi)容 策略 語言 禁止行為 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 主動(dòng) 、熱誠 詢問 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊 隨 其 后，步步緊跟 催 逼 顧 客，造成壓迫感 站 在 顧 客后面 ， 看 不到顧客反應(yīng) 注 意 力 不集當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí) 不要 太 唐突 ，恰 當(dāng) 接 觸 并展 示 商 品 讓其觸 摸 ，表 情自信 您真有眼光，這款是當(dāng)季最流行的 當(dāng) 顧客用收觸摸商 品 時(shí) 不要 太 唐突 ，借 整 理 樣 品之 機(jī) 與