【正文】 條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣兩件。 4. 倉庫出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當事人負全部責任，并按 銷售價 100%賠償。 1. 作業(yè)時間內(nèi)，如發(fā) 現(xiàn)貨品遺失，當班人員須按銷售價平均分攤賠償。 5. 上下班不得代人簽名或 打卡。 第三十 四 條：公司工資采取保密制，不得對任何同仁出示工資表或口頭告知。 第三十條：上下班應親自打卡，不得托人代打卡或 代人打卡。 第二十 七 條：不得以任何公務上的名義，為他人做債務保證或為謀取利益做保證。 第二十 三 條：養(yǎng)成文明禮貌的習慣，嚴禁隨地 吐痰，或當著客人的面挖耳掏鼻、剔 牙齒。 第 十九 條： 顧客物品如遺忘在專賣店，工作人員應將物品交至收銀臺或主管處，不得將物品藏匿占為己有。 第十 五 條： 員工交接班，應將在 銷 售商品數(shù)量、業(yè)務運作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交接清楚；因交接不清致使運作錯誤，引起專賣店損失，應負責賠償。 第十一 條： 私人物品不準放在柜臺、貨架上，不得在賣場出現(xiàn)。 第七條： 員工未經(jīng)批準不得私帶親友進入倉庫及店鋪內(nèi)場。 第三條： 員工不得利用職權為自己或他人謀取利益。 4， 收入和利潤的實現(xiàn)者 專賣 店是商品的交易場所，良好的形象和服務，贏得了顧客，使得商品實現(xiàn)銷售。 3， 總部各項政策的執(zhí)行者 專賣店從形態(tài)上講是一個獨立的單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中的一員。 第一章 專賣店 管理標準 第一節(jié) 終端的職能 1， 品牌形象的傳播者 專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。 第二節(jié) 專賣店安全管理作業(yè) 第二節(jié) 專賣店形象管理標準 第五節(jié) 售后處理標準 第三節(jié) 顧客資料的整理和維護 第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標準 第一節(jié) 顧客資料的收集 第三節(jié) 導購員服務標準 第二節(jié) 存貨管理作業(yè) 第二節(jié) 終端 的 組織結構 第四節(jié) 專賣店行政管理制度 第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè) 第四節(jié) 顧客營銷 第四節(jié) 售后處理流程及方法 第六章 專賣店形象管理標準 第一節(jié) 專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理標準 它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感受到的服務質(zhì)量和管理水平。專賣店并不是孤立的，總部各個職能部門為其提供相應的管理和服務。 第二節(jié) 終端的組織結構 門店的組織結構視門店 的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。 第四條： 員工在工作時間，不準扎堆閑談、看書、 報、干私事，未經(jīng)批準不得擅離工作崗位。 第八條： 員工不得因為職務上的行為，接受招待或饋贈及回扣，獲得其 它不法 利益。 第十 二 條： 未經(jīng)批準，員工不得攜帶公物外出。 第十 六 條： 公司規(guī)定召開的例會，員工必須參加，有特殊情況的，須經(jīng)主管同意。 第二十條：上班時間 個人著裝整潔 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、平整，對顧客微笑服務。 第二十 四 條：不準蹬、扒、靠、坐貨架，應以標準站立 姿勢服務。給專賣店造成經(jīng)濟損失，個人負全部責任。 第三十 一 條：員工平日言行應誠實廉潔、謹慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、賭博等損害公司名譽的言行。 第四節(jié) 專賣店行政管理制度 一、 專賣店 考勤制度 1. 員工須準時上下班 ,并按時進行簽到、簽退，違者按 1 元 \次罰款 .首犯，則給予警告， .第二次扣 10 元 .再 1 元 \分鐘 ,第二次扣 20 元 .再 2 元 \分鐘 .第三次扣 50 元，再 5 元 /分鐘，第四次 自動離職處理 .曠工累計三天者做開除處理 ,扣發(fā)當月補助和提成 . 2. 未經(jīng)上級批準而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工兩天按自動辭職處理。違反者扣工資一百元；嚴重者開除。 2. 貨品出現(xiàn)售錯價，若錯誤是由銷售過程錯誤引起或貨品價格弄錯，售貨差額的損失須由店長、組長和導購員平均承擔。 三、員工制服管理 制度 1， 專賣店員工制服由店長統(tǒng)計尺碼上報公 司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。 2）冬裝：兩套。 5， 制 服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改。具體核算方式如下：扣除費用（元） =（衣服費用領用套數(shù)）247。 以上罰款，店長監(jiān)督列明細罰單傳辦公室，月底在 工資中體現(xiàn)！ （罰單見附頁） 第五節(jié) 專賣店崗位描述 倉管員崗位描述 崗位名稱 倉管員 （兼） 所屬部門 專賣店 直接上級 店長 直接下屬 無 工 作 職 責 1. 建立庫房賬冊，做好進、銷、退、存的紀錄工作，保證賬、卡、物一致。 5. 對庫存商品的保養(yǎng)以及安全負責。 2. 細心、認真，賬目清楚。 決絕權。 。 ，規(guī)范導購服務。 工作規(guī)范 ，提高服務水平。 卡的發(fā)放權。 20—35 周歲。 、敬業(yè)。 、銷售單據(jù)、與收款額是否相符。 。 。 任職條件 ，高中以上學歷。 ，善于表達。 ，解決顧客提出的問題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷工作。 。 。 。 。 氣質(zhì)佳 。 補貨作業(yè) 補貨作 業(yè)要注意以下幾點： 1） 提前預測 對當季銷售貨品應注意其市場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對其銷量進行預測進而確定增補計劃； 2） 適量補貨 補貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓； 3） 規(guī)范補貨 補貨方式可以傳真的方式傳遞補貨單據(jù)，補貨單 應 詳細說明補貨貨品的貨 號 、顏色、尺碼以及數(shù)量。 3）點貨時應由兩人復點加強準確性。 C、退調(diào)貨 品必須妥善保存，人為造成的污染和損害， 分倉 拒收； D、退調(diào)貨時確認扣款方式、差額等事項。 盤點作業(yè) 1）盤點的目的： A、控制存貨，以 指導正常經(jīng)營業(yè)務。 3）盤點注意事項： A、盤點組織。 C、為了提高盤點的準確性，應進行初點作業(yè)和復點作業(yè)，以便得到真實的存貨 情況。 C、 設備盤點：對設備應建立財產(chǎn)卡來進行管理，并每半年實地盤點一次，以了解設備的使用狀況。定時補充是指在營業(yè)高峰期過后補充；不定時補充是指隨銷隨補，即只要賣場上商品由于銷售缺色、缺碼，立即補充。 銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客 不滿意而退貨的作業(yè)處理。 2）變價作業(yè)流程： 變價作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應由本店的經(jīng)營決策者將變價計劃上報總 部，經(jīng)總部審核同意后，將變價通知傳達到店鋪后，方可實施變價。 特別說明：在收到打折 通知時，可以不需要進行標價更新，直接以打折調(diào)價的形式出現(xiàn)。即缺貨次數(shù)越多 ，顧客越不滿意。 三、儀態(tài)標準 形態(tài)風度高雅、得體； 店內(nèi)站立的基本姿勢 ：兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側或虎口較差放于小腹前，抬頭挺胸收腹，面帶微笑。 在適當?shù)臋C會積極運用的禮貌用語 您好 謝謝惠顧 好的 對不起 請您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來、請您拿好、再見、 語氣要求： 1）委婉動聽 2）音量適中 3）不能帶有個人不良情緒 規(guī)范無聲用語 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔； 跟顧客保持目光的接觸； 不依靠柜臺、貨架，單腿支立； 避免用單指給顧客指 路或指點物品。 營業(yè)前準備 衛(wèi)生清潔工作 貨品清點 貨品陳列整理 收銀準備 （零錢） 營業(yè)中 迎賓（表情、動作、迎賓語） 留意顧客 購物信號主動提供幫助 商品的解說、推介服務 試衣服務 顧 客購買服務（附加銷售） 收銀服務 顧客休息服務（提供畫冊、茶水、情感交流） 保留及退貨服務 售后服務（包裝、洗滌、保養(yǎng)說明、售后服務說明、會員入會服務） 咨詢服務 送別服務 日結帳表 填寫日銷售報表 /資金日報表 填寫日商品進銷存記賬 填寫補貨單、準備次日補貨目錄 填寫顧客檔案、 VIP 發(fā)放登記表、記錄消費積累 閉店前 商品數(shù)量盤點 衛(wèi)生工作 店內(nèi)設施檢查 安全檢查 導購員切記：“營業(yè)即將結束前后的工作，必須確認顧客全部離店，確保接待好最后一位顧客” 第三節(jié) 導購 員 服務標準 一、營業(yè)前準備（營 業(yè)前三十分鐘） 營業(yè)步驟 規(guī)范操作 應對要領 月考勤表上登記 ，佩戴工牌，檢查儀容儀表 女店員上崗前應化淡妝，需要時刻適當補妝。 試 包 后：贊美并幫助顧客整理。 不要正 面否定顧客的意見，利用揚長避短的方式先肯定顧客認可的，在側面解釋 顧客的疑慮。切忌盯著顧客錢包。 詳細告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)方法。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開展以顧客為中心的營銷活動，就顯得越來越重要了。 利用申請會員卡來收集顧客資料。顧客管理是一項長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項活動一定要落實到責任人，一般情況下，由店長具體負責 或者是營業(yè)員自行管理自己建立的老顧客 。 無電腦的店鋪必須自備本子建立顧客檔案管理。 第四節(jié) 顧客營銷 創(chuàng)造顧客，服務顧客，體貼顧客這三部分構成了顧客營銷的主體，這三部分分別對應于顧客的售前服務，售中服務和售后服 務。 2）宣傳內(nèi)容要實在。高定位的商品與高消費的顧客進行溝通，其溝通方式應有別于一般的中低檔消費品。因此，我們應該耐心的開展顧客營銷；顧客營銷千萬不能走過場，創(chuàng)造顧客應該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營銷才會有成效。該進程已在上述章節(jié)中詳細闡述，在此不再予以 討論。反之，如將導購銷售看作是售后服務的開始 ，并以顧客滿意作 為服務宗旨，則顧客服務就會轉向主動。 3） 差異化服務 品質(zhì)好與差，決定了顧客對品牌的信譽度；服務的高與 低，則決定了顧客對品牌的的忠誠度。 挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關系。 第二節(jié) 售后產(chǎn)生的 原因 導購員的服務態(tài)度有失 水平， 從而引起顧客不滿。 第四節(jié) 售后 處理流程及方法 一、保持冷靜 無論顧客表現(xiàn)得 如何激動，都必須保持冷靜，不要驚慌失措；不要表現(xiàn)出不滿的樣子，切忌跟顧客爭論，令顧客覺得你在辯駁。 （例：導購：“真不好意思，我很明白你的感受”。 四、提出問題 以便得到有關資料，幫助拿出解決方案?！? 例，導購員：“麻煩您等一等，我相信我的上級可以幫到您。 3， 針對顧客退換商品的現(xiàn)象，對不能退換的商品，需詳細解釋，說明不能退換的原因。 四、如特殊顧客，需要特殊處理，寫明原因由營運經(jīng)理簽字后生效，交售后部。 局部環(huán)境： 1）貨架是否干凈無破損，有無死角； 2）顧客休息的沙發(fā)是否有污損。 4）地面清潔：提半桶清水將地拖一遍，并用干拖把將水跡拖干，保證開門前地面干燥無水跡； 5）清潔衛(wèi)生用具：倒掉桶里的臟水，用清水洗干凈，抹布、拖把全都 要用水洗干凈晾干后下次使用，然后將清掃工具放在隱蔽、顧客 看不到的地方。 配有可供客人使用的衛(wèi)生間的專賣店，應隨時檢查、打掃衛(wèi)生間，切勿有異味，影響整個環(huán)境。門面燈光出現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時更換。 3．出差期間因工作需要而延長出差時限的，須報請主管領導審核批準；因病或其他不可抗力因素需要延長出差時限的，須及時通知主管領導并在出差結束后提供相關證明。 6．員工出差核準權限：ａ．市內(nèi)出差須經(jīng)直屬領導核準；ｂ．市外 省 內(nèi)出差須經(jīng) 總監(jiān) 或其授權職務代理人核準； 7． 省 內(nèi)出差應提前 1 日辦理出差申請， 并把行程安排以書面形式備案。） 9． 出差結束后應在 3 個工作日之內(nèi)辦理出差費用核銷及 歸還借款，同時 提交相關報告。 超標自付，欠標不補；由對方接待或公司安排的，交通費、交際費不得重復報支。 ⑤ 省內(nèi) 出差人員在同一城市出差停留 7 天以上的，自第 8 天起， 補助 費