【正文】 、競爭店價格的影響、消費者反應等。 缺貨防止 顧客的滿意度與缺貨率成正比。 四、語言標準 以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、 熱情服務 導購的語言禮儀 (一 ) 使用標準普通話和禮貌用語； (二 ) 口齒 清晰，表達清楚； (三 ) 禮貌問候、詢問、介紹、送客； (四 ) 唱價清晰。 熱情周到的服務 認同贊美顧客 多做附加推銷 當顧客長時間凝視某一產品時， 當顧客觸摸產品時， 當顧客翻找合格證時， 當顧客目光在搜尋導購員時， 當顧客與朋友談論某一產品時， 當回頭客再度回到店鋪時 潮流型： 本身穿著時尚，對顏色款式關注 喜歡討論時尚資訊，喜歡聽贊美 贊美顧客自身著裝 熟悉潮流資訊 自由型： 不愿承受壓力，目標不明確 主觀意識強，看中很快會買 不要跟蹤式服務 隨時留意顧客動向 認同顧客的眼光 實惠型： 喜歡討價還價， 注重物超所 值，價格低還要品質高，在乎贈品 先報零售價 解釋貨品品質 耐心與顧客溝通 誠意推薦： （ 通過導購員的專業(yè)FABE銷售方法： F：貨品的特征 貨品六大賣點： 款式 顏色 介紹讓顧客更加了解我們的產品并增加購買信心 ） A：特征引發(fā)的優(yōu)點 B：給顧客帶來的好處 E：證據 皮 料 搭配 價格 保養(yǎng) 試衣間服務： （ 為顧客提供熱情周到的服務，讓顧客選購到合適產品 ） 試 包 前：合理搭配 試 包 中：告知姓名，及時提供幫助。認真包裝產品。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，針織衫吊牌放入衣領內 7 貨品疊裝 ，折疊大小要一致 3 ，厚度件數(shù)要一致 2 展 示 模特出樣 2 ，能體現(xiàn)品牌風格 2 ，出樣貨品更換應及時，出樣貨品保管應妥當 3 導 購 服 務 儀容儀表 ，發(fā)型整齊大方， 不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型 1 1 一個，不得涂有顏色的指甲油 1 、意氣風發(fā) 2 導購服務 、禮貌 3 、規(guī)范 8 、成交率高 10 擁有一批忠實的顧客 8 商品知識 10 8 第四章 專賣店 顧客管理作業(yè)標準 在競爭激烈的市場中，只要開店，顧 客就會上門的觀念需要改變，只有主動出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務顧客，才能在不斷鞏固老顧客，開發(fā)新顧客。 第二節(jié) 顧客資料的基本內容 姓名、年齡、 身份證號碼、 出生日期、工作單位、職務 通訊地址 、電話號碼 （手機） 家庭 狀況 生活狀態(tài)及信用程度 愛好及興趣 購物習慣 ，著裝尺碼 第三節(jié) 顧客資料的整理和維護 確立責任人。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。 3）宣傳方式、方法的選擇。 售中服務 服務顧客 服務顧客指當顧客光臨我們的專賣店 時，我們對顧客提供服務?？衫妙櫩唾Y料及時詢問顧客對商品是否滿意；對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒；對我們的最新商品信息進行篩選，針對顧客的個人的喜好，及時進行信息傳遞。 幫助 網點、 專柜完善管理，提高經營水平。 并表示我們認同顧客的感受，以真誠 的態(tài)度去解決問題。 例，導購員：“我想這件事可能是我們的營業(yè)員搞錯了，如果是那樣的話，我們一定替您換一件。 三、凡是顧客購買本公司產品經穿著后出現(xiàn)損壞問題，本公司秉承對消費者負責的態(tài)度予以無條件返修，木纖維 T 恤破洞的都可以修補（正常情況返修時間不能超過：本市 7 天、外地一個月內）。具體操作如下： 開門前的衛(wèi)生工作： 1）提半桶清水，將貨架、層板，收銀臺擦一遍； 2）抹玻璃櫥窗、試衣鏡、玻璃茶幾，擦完后再用報紙擦一遍，避免抹布纖維留在玻璃面上； 3）清潔衣架及貨品：懸掛衣服的衣架上若有灰塵， 可先將衣物取下，用干布抹凈，也可用雞毛撣子拂去，同時將衣物上的灰塵抖落。 第二節(jié) 專賣店形象管理標準 一、門店形象 專賣店的門面在施工完畢后再形象基本定型，但日常的維護不可忽視，注意保持門面的清潔衛(wèi)生，如有破損及時修復，品牌標志如有破損應及時報公司企劃部， 以便重新制作。 5．員工出差期間原則上不得報支加班費；節(jié)假日出差的 ，經部門批準 行政 部復核后，可酌情安排補休。 2．出差費用管理制度 ① 出差 住 宿費 伙食費、市區(qū)內交通費補助分別實行包干制（詳見員工出差費用標準）。 ⑧省內出差若當?shù)赜泄舅奚岬模瑧胱」舅奚?。定期舉辦各種演習，以 測 驗 員工的安全管理能力，以及臨場應變經驗。 ５）未設保險柜，現(xiàn)金（尤其是大鈔）直接存放于収銀機內，容易引起搶劫。 7）平時要對店員進行教育與訓練。 2）小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰到歹徒曾經碰觸的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據。 3）員工投竊：隨身夾帶， 隨 包夾帶，廢物箱夾帶；高價低標，將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有，與親屬串通，購物未結帳或少付金額。 2）如果提醒之后顧客仍未 購買的意思，則要以平靜的聲音說：“對不起，有些事情要請教您，請給一點時間”，將其帶入辦公室，請求主管一同參與，并作適當?shù)奶幚怼? 拒收顧客贈送的小禮品和食品。 火災發(fā)生后的處置方法 A、 離開賣場后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)； B、 未 獲得消防人員許可，不可重新進入火災現(xiàn)場； C、 店長應及時向上級主管 報告； D、 清點財物損失，并編列清單； E、 分析火災發(fā)生的原因及應變處理過程，并提出整改措施。 E、店內勿放易燃易爆物品。 若店員只有一位，且進倉庫取貨無法照顧到収銀臺和賣場，那么除了相當熟悉的顧客外，盡量不要離開賣場， 并婉拒 顧客的要求。 顧客偷竊事件的處理方法。 2）采取欺騙的手段，少 付款或不付款，將商品帶出店外，據為己有。 4）趁 歹徒不備時，迅速按下報警器。 3）店員應減少帶現(xiàn)金或金飾，以免被搶。 一、防搶 １、容易遭到歹徒搶劫的商店，其特征是： １）貨 物 堆放、陳列凌亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶劫的可能性就比較大。根據各項管理項目，做好事故預防、處理及善后作業(yè)的詳 細步驟和注意事項； ２）定期檢查。 ④ 不同級別的員工共同出差， 同性別應安排共同 住宿 ， 其他費用標準不變。（此處涉及的時間以車船票等起／ 至時間提前／滯后 2 小時為準。 2．出差員工（高級管理人員除外）在出差前須到 行政 部辦理考勤登記。另外，切不可拿著抹布當著客人的面擦拭臟跡，這樣會給顧客造成厭煩情緒。 5： 銷售時標明有質量瑕疵的 “處理品 ”或 “等外品 ”的； 6： 有關銷售等憑證與其商品不符或者涂改的； 第六章 專賣店 形象管 理標準 第一節(jié) 專賣店 環(huán)境衛(wèi)生管理標準 一、檢查事項： 整體環(huán)境： 1) 墻壁是否有污染； 2）墻角是否有蜘蛛網； 3）地面是否干凈。 第五節(jié) 售后處理標準 一， 專賣店疵品退貨事宜 1， 為規(guī)范營銷公司疵品退貨程序，建立和健全完善的退貨制度，提高貨品重新回倉和調配貨速度，最大限度地壓減疵品庫存，以便其它部門更好的開展工作，現(xiàn)決定統(tǒng)一退貨流程： 2， 所有專賣店需退貨的疵品一律先退客服專員，由客服專員負責 交給售后部處理 并跟進 。 三、復述顧客所講的事情經過更正任何錯誤信息，以確認顧客提出的信息。 怒形于色，指手畫腳，大吵大鬧（這類投訴往往比較嚴重） 用理智、友善的態(tài)度，建議 網點、 專柜改善工作。 第五章 專賣店售后服務 標準 第一節(jié) 售后服務 的重要性 建立一個良好的形象及維持良好的聲譽，提高公司的經濟效益。把店中銷售當作是顧客服務的結束 ，必然會 導致服務的被動性，而且在這種意識下，服務的水平、服務的質量將會大打折扣。我們對潛 在顧客傳遞的任何信息（包括經營者的一言一行）均關系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應更細心的開展 工作；顧客對品牌的認識有一個過程，從未知到 已知，從認識到了解，從發(fā)生興趣到決定購買有一個過程。因此，廣告宣傳活動一定要瞄準目標顧客。由于目標顧客數(shù)量眾多，且具有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生錯誤，因此以電腦建檔為宜。 利用積累消費折扣來收集顧客資料。 歡送顧客： （ 給顧客留下一個深刻的印象，使其成為穩(wěn)定的回頭 ） 收銀臺不道別，禮貌周到將顧客送至店門道別。 如果顧客表現(xiàn)出不滿意，一定要詢問原因并解除顧客不購買的疑慮。 日常工作總結（業(yè)績總結分析 /貨品情況總結分析 /客流情況總結 /店員工作總結 /紀律 /樹立榜樣典型 ） ； 當日工作安排（下達業(yè)績計劃指標 /安排貨品及陳列的調整 /安排衛(wèi)生工作 /安排值日生） 調整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣； 信 息 咨詢的傳達。 二、儀容標準 優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛； 面部 化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡 雅； 頭部無夸張發(fā)型 ，保持頭發(fā)順爽、亮潔，長發(fā)應扎緊； 手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。 D、全體導購人員應確認變價商品品種及期限，以回答顧客有關疑問。 陳列作業(yè) 因貨品陳列是服裝專賣店的商品管理的重要內容，故其內容專門分冊敘述。 B、 贈品盤點：對于促銷活動，每次應在活動結束后對促銷品、贈品進行盤點、登記，以防散失。 B、定期原則，商品盤點每月一次，在每月 25 日前 盤點，特殊情況，各店應服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日， 對某一種商品臨時進行盤點。 B、填寫退貨申請單 ，注明所退貨品明細 及退貨原因。 上 貨作業(yè) 專賣店的上貨作業(yè)是在經營品牌的商品范圍內，依據專店的面積大小、預計銷售情況及相關市場信息 進行的貨品選擇活動。 。 ，結合庫存情況及時向經理提出補貨計劃與商 品促銷計劃，合理控制庫存。 ，落實店鋪衛(wèi)生及安全工作。 目不清的指揮權。 。 ，善于表達。 工作權限 。 ，及時整理貨架上的貨品。 。 4. 保證貨品 擺放整齊有序，便于尋找。制服 使用期滿一年即免費。女裝：紅色條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣兩件。 1. 作業(yè)時間內，如發(fā) 現(xiàn)貨品遺失，當班人員須按銷售價平均分攤賠償。 第三十 四 條：公司工資采取保密制，不得對任何同仁出示工資表或口頭告知。 第二十 七 條：不得以任何公務上的名義，為他人做債務保證或為謀取利益做保證。 第 十九 條： 顧客物品如遺忘在專賣店，工作人員應將物品交至收銀臺或主管處，不得將物品藏匿占為己有。 第十一 條： 私人物品不準放在柜臺、貨架上，不得在賣場出現(xiàn)。 第三條： 員工不得利用職權為自己或他人謀取利益。 3， 總部各項政策的執(zhí)行者 專賣店從形態(tài)上講是一個獨立的單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中的一員。 第二節(jié) 專賣店安全管理作業(yè) 第三節(jié) 顧客資料的整理和維護 第二節(jié) 存貨管理作業(yè) 第二節(jié) 終端 的 組織結構 第三節(jié) 經營商品管理作業(yè) 第四節(jié) 顧客營銷 第四節(jié) 售后處理流程及方法 它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產品形象和可以感受到的服務質量和管理水平。 第二節(jié) 終端的組織結構 門店的組織結構視門店 的性質、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。 第八條： 員工不得因為職務上的行為，接受招待或饋贈及回扣，獲得其 它不法 利益。 第十 六 條： 公司規(guī)定召開的例會，員工必須參加，有特殊情況的，須經主管同意。 第二十 四 條：不準蹬、扒、靠、坐貨架，應以標準站立 姿勢服務。 第三十 一 條：員工平日言行應誠實廉潔、謹