【文章內(nèi)容簡介】 是否及時清理 2送貨人員留下的包裝物是否及時清理 2雨天顧客帶進(jìn)店里的雨漬及泥土是否及時清理 其 它 2張貼 POP 留下的紙張、小工具是否及時整理、收拾 投射燈是否開啟 3傍晚時招牌燈是否開啟 3是否要中途解款 3 POP 是否陳舊或遭污損 3模特著裝展示效果如何，是否再次搭配、調(diào)整 3是否滯銷產(chǎn)品陳列過多，暢銷貨品陳列太少 3交接班是否正常 3有無對競爭品牌進(jìn)行 調(diào)查 3進(jìn)貨驗收是否按照規(guī)定進(jìn)行 閉 店 后 賣 場 3 店 門是否關(guān)閉，卷簾門是否關(guān)閉 招牌燈是否關(guān)閉 4賣場音樂是否關(guān)閉 4冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 現(xiàn) 金 4收銀機是否清檔關(guān)閉 4營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理 4作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn) 4當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理 商 品 4商品是否整理 4商品是否需要補充，明天銷售是否要斷貨、斷色、斷碼 4統(tǒng)計銷售、清點貨品、填寫報表 清 潔 50、清潔工作是否作完 5垃圾（全天）是否清理完畢 5清潔工具是否收好 人 員 5人員有沒有早退 5明天 是否有請假人員，是否已做好調(diào)整工作 5明天交待給某人員的特殊任務(wù)，今天是否已布置 保 安 5再 檢查一次門窗是否關(guān)閉 5保安 裝置 是否設(shè)定 第二章 專賣店 貨品管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 進(jìn)貨管理作業(yè) 專賣店進(jìn)貨管理包括上貨、 補貨、驗貨、退換貨等作業(yè)。 上 貨作業(yè) 專賣店的上貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)專店的面積大小、預(yù)計銷售情況及相關(guān)市場信息 進(jìn)行的貨品選擇活動。 補貨作業(yè) 補貨作 業(yè)要注意以下幾點： 1） 提前預(yù)測 對當(dāng)季銷售貨品應(yīng)注意其市場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對其銷量進(jìn)行預(yù)測進(jìn)而確定增補計劃； 2） 適量補貨 補貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓； 3） 規(guī)范補貨 補貨方式可以傳真的方式傳遞補貨單據(jù)，補貨單 應(yīng) 詳細(xì)說明補貨貨品的貨 號 、顏色、尺碼以及數(shù)量。 驗收作業(yè) 1）核對發(fā)票與送貨單的商品品名、 規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符； 2） 核對貨單與實物是否相符； 3）核對到貨號 顏色、尺碼、數(shù)量、金額與實際訂貨要求是否相符； 4）開箱驗收必須有兩個人以上在場清點，如發(fā)現(xiàn)差錯 ，須立即向總部物流中心提出并附詳細(xì)情況說明，《短缺貨品情況說明》須有兩個以上當(dāng)事人簽名確認(rèn)，并由負(fù)責(zé)人簽名加蓋公章?？偛课锪髦行膶⑴c其協(xié)商補缺事宜。 驗收作業(yè)應(yīng)注意事項： 1） 不要直接在倉庫 （尤其是小庫）存貨邊點貨，以免新補貨與原貨品混淆； 2）應(yīng)在白天點貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。 3）點貨時應(yīng)由兩人復(fù)點加強準(zhǔn)確性。 4）避免在營業(yè)高峰時間進(jìn)貨、點貨，以免影響正常營業(yè)。 退換貨作業(yè) 1）退換貨情況： A、質(zhì)量問題（ 皮 料、工藝等）； B、訂錯貨； C、送錯貨； D、按規(guī)定進(jìn)行正常的退換貨 2） 退換貨注意事項 A、對于存在的問題，經(jīng) 辦公室相關(guān)人員 確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換。 B、填寫退貨申請單 ，注明所退貨品明細(xì) 及退貨原因。 C、退調(diào)貨 品必須妥善保存，人為造成的污染和損害， 分倉 拒收； D、退調(diào)貨時確認(rèn)扣款方式、差額等事項。 第二節(jié) 存貨管理作業(yè) 門店存貨管理包括：倉庫管理、盤點作業(yè) 倉庫管理作業(yè) 這里 的 “倉庫”主要是指隸屬于專賣店的內(nèi)倉。倉庫管理應(yīng)注意以下問題： 1）庫存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來存放 。 ； 2）庫存商品不可直接接觸地面以防潮濕； 3）注意倉庫儲區(qū)的濕 度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕； 4）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防潮、防火、防盜的措施，以保證商品的安全； 5）倉庫管理人員應(yīng)及時提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨； 6）倉儲取貨原則上應(yīng)隨到隨存，隨需即取 ，但考慮到效率與安全，有必要制定時間規(guī)定； 7）如內(nèi)倉貨 很少，為提高效率，也可采取賣場與庫房存貨合一管理的做法，具 體管理形式，視 情況而定。 盤點作業(yè) 1）盤點的目的： A、控制存貨，以 指導(dǎo)正常經(jīng)營業(yè)務(wù)。 B、掌握損益，以便真實的把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。 2）盤點原則： A、售價盤點原則，即以商品的零售 價為盤點的基礎(chǔ)，庫存商品以零售價金額計算，通過盤點確定一定時期內(nèi)的商品溢損和零售差錯。 B、定期原則，商品盤點每月一次，在每月 25 日前 盤點，特殊情況，各店應(yīng)服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日， 對某一種商品臨時進(jìn)行盤點。 3）盤點注意事項： A、盤點組織。盤點工作一般由各專賣店自行負(fù)責(zé)，必要時公司派出專門人員予以指導(dǎo)和監(jiān)督。 B、應(yīng)遵循先點小倉，后點賣場的順序。若營業(yè)中盤點，先 盤點購買率較低的商品，后盤點購買率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購。 C、為了提高盤點的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)行初點作業(yè)和復(fù)點作業(yè)，以便得到真實的存貨 情況。 D、根據(jù)盤點結(jié)果，找出問題，提出改善對策。 4）其它盤點 A、 用品（工具）盤點：對購物袋以及其它的包裝物進(jìn)行盤點，以便控制成本。 B、 贈品盤點：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進(jìn)行盤點、登記，以防散失。 C、 設(shè)備盤點：對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實地盤點一次，以了解設(shè)備的使用狀況。 D、 現(xiàn)金盤點：門店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天進(jìn)行一次盤點，店長或 督導(dǎo) 每周至少抽查一次。 第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè) 經(jīng)營商品管理作業(yè) 包括：補貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作業(yè)、變價作業(yè)、 缺貨防止。 補貨上架作業(yè) 補貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品 依照既定的陳列位置，定時或不定時的補充到貨架上。定時補充是指在營業(yè)高峰期過后補充；不定時補充是指隨銷隨補，即只要賣場上商品由于銷售缺色、缺碼，立即補充。 補貨上架作業(yè)流程： 1） 在門店無貨倉的情況下，只要貨品驗收完畢，即可補貨上架陳列。 2） 在門店有內(nèi)倉的情況下，貨品驗收完畢不一定送進(jìn)賣場，一般可在高峰時間向內(nèi)倉取貨，補貨上架。 陳列作業(yè) 因貨品陳列是服裝專賣店的商品管理的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊敘述。 銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客 不滿意而退貨的作業(yè)處理。 1） 如果經(jīng)總部顧客服務(wù)部 門確認(rèn)，確 為商品質(zhì)量問題，可辦理進(jìn)貨退回； 2） 如果既不辦理進(jìn)貨退回，又無法正常銷售，做報廢處理； 3） 尚可使用的商品可折價銷售，或贈送員工。 變價作業(yè) 變價作業(yè)是指 調(diào)整原銷售價格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式 1） 變價原因 A、內(nèi)部原因，如促銷活動、價格政策調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價銷售等。 B、外部原因，如進(jìn)貨成本調(diào)整、商品價格的季節(jié)性調(diào)整、競爭店價格的影響、消費者反應(yīng)等。 2）變價作業(yè)流程： 變價作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應(yīng)由本店的經(jīng)營決策者將變價計劃上報總 部，經(jīng)總部審核同意后，將變價通知傳達(dá)到店鋪后，方可實施變價。 A、企劃部 應(yīng)做好 POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛； B、銷售服務(wù)人員應(yīng)做好商品標(biāo)價更換、商品準(zhǔn)備以及商品陳列工作。 C、已導(dǎo)入 麗晶 系統(tǒng)店鋪，后臺電腦人員應(yīng)重新錄入變價后的價格信息。 D、全體導(dǎo)購人員應(yīng)確認(rèn)變價商品品種及期限，以回答顧客有關(guān)疑問。 特別說明：在收到打折 通知時，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價更新，直接以打折調(diào)價的形式出現(xiàn)。 3）變價作業(yè)應(yīng)注意事項： A、在變價之前應(yīng)明確變價幅度、期限、變價品種、責(zé)權(quán)單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店 變價）等； B、變價過程中，應(yīng)檢查變價商品的銷售情況，消費者及競爭店的反應(yīng)，并及時做好商品短缺或過剩處理工作。 C、變價后要檢查 POP、商品價簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。 缺貨防止 顧客的滿意度與缺貨率成正比。即缺貨次數(shù)越多 ，顧客越不滿意。應(yīng)樹立“缺貨會影響專賣店的形象，缺貨會流失顧客” 等觀念，應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)采取及時措施，如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作： A、向顧客表示歉意，并做好登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自上門 送貨 ； B、及時向總部反映情況，以 便采取補救措施； C、對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)行必要的懲罰措施； D、要定期或不定期對缺貨情況進(jìn)行分析。 第三章 專賣店 導(dǎo)購 員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋， 佩戴工作牌； 穿著整齊、清潔，無破損，勤換洗，及時 熨燙； 上班時佩戴戒指不超過 一 枚，項鏈不超過一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)； 導(dǎo)購過程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時，應(yīng)保持雙手的清潔 。 二、儀容標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛； 面部 化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡 雅； 頭部無夸張發(fā)型 ，保持頭發(fā)順?biāo)?、亮潔，長發(fā)應(yīng)扎緊； 手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。 三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 形態(tài)風(fēng)度高雅、得體； 店內(nèi)站立的基本姿勢 ：兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側(cè)或虎口較差放于小腹前，抬頭挺胸收腹，面帶微笑。 禁止用手背緊靠貨柜、墻體站立； 迎賓、送賓收銀時，伴隨基本用語，要點頭示意，接遞顧客錢物貨品時要雙手接遞。 顧客在試衣之前，必須用手正確引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動，以示尊敬。 四、語言標(biāo)準(zhǔn) 以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、 熱情服務(wù) 導(dǎo)購的語言禮儀 (一 ) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語； (二 ) 口齒 清晰，表達(dá)清楚； (三 ) 禮貌問候、詢問、介紹、送客； (四 ) 唱價清晰。 在適當(dāng)?shù)臋C會積極運用的禮貌用語 您好 謝謝惠顧 好的 對不起 請您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來、請您拿好、再見、 語氣要求： 1）委婉動聽 2）音量適中 3）不能帶有個人不良情緒 規(guī)范無聲用語 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔； 跟顧客保持目光的接觸； 不依靠柜臺、貨架，單腿支立； 避免用單指給顧客指 路或指點物品。 第二節(jié) 服務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn) 到崗 在規(guī)定上班 時間提前 20 分鐘到崗，由店長負(fù)責(zé)考勤，更換工作服，整理個人儀表，化淡妝上崗。 晨會 晨會內(nèi)容： 檢查店員儀容儀表 。 日常工作總結(jié)（業(yè)績總結(jié)分析 /貨品情況總結(jié)分析 /客流情況總結(jié) /店員工作總結(jié) /紀(jì)律 /樹立榜樣典型 ） ； 當(dāng)日工作安排（下達(dá)業(yè)績計劃指標(biāo) /安排貨品及陳列的調(diào)整 /安排衛(wèi)生工作 /安排值日生） 調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣； 信 息 咨詢的傳達(dá)。 營業(yè)前準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 貨品清點 貨品陳列整理 收銀準(zhǔn)備 （零錢） 營業(yè)中 迎賓（表情、動作、迎賓語） 留意顧客 購物信號主動提供幫助 商品的解說、推介服務(wù) 試衣服務(wù) 顧 客購買服務(wù)（附加銷售） 收銀服務(wù) 顧客休息服務(wù)（提供畫冊、茶水、情感交流） 保留及退貨服務(wù) 售后服務(wù)（包裝、洗滌、保養(yǎng)說明、售后服務(wù)說明、會員入會服務(wù)） 咨詢服務(wù) 送別服務(wù) 日結(jié)帳表 填寫日銷售報表 /資金日報表 填寫日商品進(jìn)銷存記賬 填寫補貨單、準(zhǔn)備次日補貨目錄 填寫顧客檔案、 VIP 發(fā)放登記表、記錄消費積累 閉店前 商品數(shù)量盤點 衛(wèi)生工作 店內(nèi)設(shè)施檢查 安全檢查 導(dǎo)購員切記：“營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，必須確認(rèn)顧客全部離店，確保接待好最后一位顧客” 第三節(jié) 導(dǎo)購 員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、營業(yè)前準(zhǔn)備（營 業(yè)前三十分鐘） 營業(yè)步驟 規(guī)范操作 應(yīng)對要領(lǐng) 月考勤表上登記 ，佩戴工牌，檢查儀容儀表 女店員上崗前應(yīng)化淡妝，需要時刻適當(dāng)補妝。 理貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上往下清掃灰塵 個人用品不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，抹 布，賬本不得放于柜 面上。 店長檢查自己及店員儀容儀表 通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)，確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜布置當(dāng)天工作任務(wù)激勵員工士氣 慎用批評 完 成 所有的準(zhǔn)備工作，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀準(zhǔn)備迎接顧客 二、顧客服務(wù)八大循環(huán) 服務(wù) 步驟 及目的 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 打招呼： （吸引顧客注意，給顧客留下良好的第一映像） 邀請：歡迎光臨，請里面看一看 … 問候：您好 … 性別：先生 /小姐 … 節(jié)日：中秋節(jié)快樂 … 時段：上午好 /中午好 /晚上好 … 活動： 新店開業(yè)，購物有禮 … 新老客戶：張先生，好久不見，最近在忙什么啊 … 聲音甜美，語調(diào)柔和， 吐詞清晰，目光接觸 真誠微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿 留意顧客： （隨時留意顧客動向，及時為顧客提供服務(wù)） 大款型： 不在乎價格，喜歡發(fā)表意見 穿著高檔，嗓門大。 熱情周到的服務(wù) 認(rèn)同贊美顧客 多做附加推銷 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時， 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時， 當(dāng)顧客翻找合格證時， 當(dāng)顧客目光在搜尋導(dǎo)購員時， 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時， 當(dāng)回頭客再度回到店鋪時 潮流型： 本身穿著時尚，對顏色款式關(guān)注 喜歡討論時尚資訊，喜歡聽贊美 贊美顧客自身著裝 熟悉潮流資訊 自由型： 不愿承受壓力，目標(biāo)不明確 主觀意識強，看中很快會買 不要跟蹤式服務(wù) 隨時留意顧客動向 認(rèn)同顧客的眼光