【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核履歷資料不同處，在于雙向互動(dòng)，也是具有決定性面談，面試流程如下： 詳閱應(yīng)征者履歷表 致歡迎詞，簡(jiǎn)短寒喧 簡(jiǎn)略說(shuō)明面 試的主旨 引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖 對(duì)職位條件與其利弊加以詳細(xì)說(shuō)明 回答應(yīng)征者的問(wèn)題 錄用的決定 在決定錄用適當(dāng)人選時(shí)應(yīng)考慮的要素： ? 避免個(gè)人的主觀意識(shí)影響決定 ? 反過(guò)來(lái)以應(yīng)征者的立場(chǎng)看此一應(yīng)征 ? 應(yīng)征者真正的工作能力 . 態(tài)度 . 要求薪資及就職意愿 ? 各項(xiàng)評(píng)比要能夠量化，以便比較優(yōu)劣 ? 決定適當(dāng)?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選 ? 如果皆未達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)，也不可將就，寧缺勿濫 ? 如有應(yīng)征者條件高出錄用標(biāo)準(zhǔn)太多時(shí)，要考慮是否恰當(dāng) ? 書(shū)面通知未錄取者，感謝其參與應(yīng) 征 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 9頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 ? 在決定錄用哪些人后，要盡早通知錄取者，以免其他公司捷足先登 ? 錄取者用電話通知，不錄取者用信函通知。 人力資源管理 人員情況的掌握 ? 員工到職時(shí)要建立人事檔案，任職期間若有變動(dòng)，要及時(shí)更正 ? 深入了解員工的背景與專長(zhǎng)，以便分配工作 ? 定期適時(shí)與員工溝通，了解其近況 ? 依照店鋪管理體系作適當(dāng)?shù)氖跈?quán) ? 善于利用獎(jiǎng)懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則 ? 以公平公開(kāi)的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮 周期性工作與工作計(jì)劃 專賣店的周期性工作分為三方面： ：新品上市 . 改裝陳列與裝潢 . 打折特賣 . 教育訓(xùn)練……等。 ：業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) . 貨品盤點(diǎn) . 排班分配……等。 ：開(kāi)店 . 清潔 . 商品整理 . 銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) . 補(bǔ)貨 . 打烊……等。 將以上工作整合后，以書(shū)面形式作出一份完整的工作清單，作為營(yíng)業(yè)時(shí)的規(guī)范。 人員考績(jī) . 考勤與人事記錄 對(duì)于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。 ? 考勤：對(duì)人員上下班可以用打卡或電腦刷卡來(lái)記錄，另外員工請(qǐng)假亦要有一定之程序與記錄 ? 考績(jī)：對(duì)于人員績(jī)效的考核，可由其營(yíng)業(yè)成效 . 銷售業(yè)績(jī) . 工作熱忱等方面，定期加以評(píng)核，并將此結(jié)果記錄。 加盟商應(yīng)注意事項(xiàng) 專賣店?duì)I運(yùn)的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為經(jīng)營(yíng)管理者所扮演的角色則更為重 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 10頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 要，以下要素應(yīng)給予特別注意： ? 徹底了解專賣店所有員工及每一項(xiàng)工作 ? 要經(jīng)常站在營(yíng)業(yè)的第一線，掌握專賣店?duì)I運(yùn)與時(shí)常動(dòng)向 ? 確保專賣店資金周轉(zhuǎn)通暢 ? 落實(shí)員工工資、福利、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等事宜 ,穩(wěn)定人心提高士氣 ? 鼓勵(lì)員工積極參與專賣店管理 ? 幫助員工解決工作中的難題 人力資源培訓(xùn) 面對(duì)專 賣店內(nèi)諸多繁忙的工作，工作人員有時(shí)會(huì)不知所措，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)進(jìn)展不順，因?yàn)樵趯W(xué)校所學(xué)的知識(shí)專長(zhǎng)，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專賣店必需要有計(jì)劃地訓(xùn)練各級(jí)員工，使其能熟練的面對(duì)工作，有條不紊地處理好專賣店各種事務(wù)。 人力資源培訓(xùn)的重要性 ? 使員工認(rèn)同小鴨亭的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化 ? 使員工認(rèn)識(shí)工作環(huán)境與規(guī)則 ? 使員工的知識(shí)和技能得到更新，促進(jìn)公司成長(zhǎng) ? 穩(wěn)定員工，增加公司向心力 4. 3. 2. 教育培訓(xùn)種類 依照教育訓(xùn)練目的及時(shí)機(jī)的不同，可以將教育訓(xùn)練分為新進(jìn)員工培訓(xùn) . 短期在職進(jìn)修 ： (一 )新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容包括下列 6點(diǎn)： ? 對(duì)小鴨亭經(jīng)營(yíng)理念 . 企業(yè)文化 . 及品牌介紹 ? 對(duì)專賣店環(huán)境及商品的認(rèn)知 ? 對(duì)專賣店各種作業(yè)流程 ? 服務(wù)理念及接待顧客的方法和禮節(jié) ? 專賣店員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則 ? 職務(wù)上必備的專業(yè)知識(shí) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 11頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 (二 )短期在職進(jìn)修內(nèi)容主要包括： ? 新產(chǎn)品發(fā)布或各類新技術(shù)新工藝的引進(jìn)介紹 ? 新的運(yùn)營(yíng)模式的引進(jìn)介紹 教育培訓(xùn)計(jì)劃 . 內(nèi)容和實(shí)施 專賣店員工教育培訓(xùn)的計(jì)劃 . 內(nèi)容 . 和實(shí)施由小鴨亭特許經(jīng)營(yíng)總部統(tǒng)一安排和組織。 （一）教育培訓(xùn)的方式包括以下幾種： 1． 培訓(xùn)與工作結(jié)合的方式（店長(zhǎng)對(duì)店員的指導(dǎo)） 2． 總部派遣專業(yè)人員講座的方式 3． 總部發(fā)放教材自學(xué)的方式 4． 參加在總部舉辦的專業(yè)職務(wù)培訓(xùn)班的方式 (二 ) 培訓(xùn)的 考核 包括以下內(nèi)容： 5 上級(jí)給下級(jí)打分并記入員工人事檔案 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 12頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 5 顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù) 隨著消費(fèi)意識(shí)的不斷提升，高度人力服務(wù)的消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了。尤其是服 裝專賣店更是著重人員的服務(wù)系統(tǒng)。消費(fèi)者除了購(gòu)買商品的本身之外，更是在購(gòu)買一家品牌與商譽(yù)。因此，面對(duì)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)機(jī)能就顯得格外重要。 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在顧客購(gòu)買過(guò)程中感受尊重，在購(gòu)買后感到滿意，并且在下一次購(gòu)買前很直覺(jué)地愿意再度光臨，成為長(zhǎng)期且固定的顧客。所以顧客服務(wù)就是在顧客購(gòu)買前 . 購(gòu)買中 . 購(gòu)買后的不斷循環(huán)互動(dòng)中構(gòu)成的價(jià)值鏈。如下圖所示： 顧客服務(wù)的原則 ? 對(duì)顧客一視同仁的原則：不因顧客的年齡 . 職業(yè) . 外 表 . 以及購(gòu)買與否而采取不同對(duì)待 ? 服務(wù)一致性原則：顧客購(gòu)買前 . 購(gòu)買中 . 購(gòu)買后的服務(wù)流程不能因任何原因而中斷；服務(wù)態(tài)度的不能有任何改變；服務(wù)項(xiàng)目不得有任何的省略 ? 盡量滿足顧客的原則：于授權(quán)及能力內(nèi)盡量滿足顧客的需求，例如特殊的包裝 . 小購(gòu)買前服務(wù) 前次消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn) 廣告宣傳的訴求 品牌形象口碑 促銷活動(dòng) 購(gòu)買中服務(wù) 專賣店印象與氣氛 商品的特色與陳列 商品知識(shí)的提供 店員的待客服務(wù) 購(gòu)買后服務(wù) 保證承諾與維護(hù) 使用經(jīng)驗(yàn)的跟蹤確認(rèn) 新產(chǎn)品信息的提供 購(gòu)買后的經(jīng)驗(yàn)成為購(gòu)買前的期望 購(gòu)買前的預(yù)期影響購(gòu)買后的滿意 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 13頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 贈(zèng)品等。 ? 敏捷的原則：敏捷代表對(duì)于服務(wù)工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于店敏捷的服務(wù)動(dòng)作，對(duì)于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。 ? 微笑的原則：微笑是世界共通的語(yǔ)言，常保持笑容可使店員自身心情愉，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系。 顧客抱怨的處理 顧客抱怨的來(lái)源 顧客購(gòu)買商品的決策因素相當(dāng)廣泛，包括了對(duì)于專賣店的印象、店員的因素、賣場(chǎng)環(huán)境、 商品本身、購(gòu)買的過(guò)程…等等，各種因素交錯(cuò)形成了對(duì)于“購(gòu)物”的滿意預(yù)期；當(dāng)顧客在購(gòu)物中或者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)實(shí)際的現(xiàn)象與心中預(yù)期有差距時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒，如下列所示： 實(shí)際的現(xiàn)象≧心中的預(yù)期 =滿意 實(shí)際的現(xiàn)象＜心中的預(yù)期 =不滿 顧客抱怨的來(lái)源以下三個(gè)方面： (一 )商品因素 ? 價(jià)格的不滿意，例如：與其他商店的比較 . 預(yù)算的比較…等 ? 商品標(biāo)識(shí)不清，導(dǎo)致使用上的困擾， ? 商品本身的瑕疵 (二 )服務(wù)因素 ? 收銀上的疏忽，例如：短找現(xiàn)金 . 價(jià)格的誤報(bào)…等 ? 解說(shuō)不清楚， ? 不守信諾，例如：答應(yīng)事項(xiàng)遺忘或是交接班未交接清楚…等 ? 店員的應(yīng)對(duì)不得體，例如：回答顧客時(shí)專業(yè)知識(shí)不夠 . 出言不遜…等 ? 店員的服務(wù)態(tài)度不佳，例如：對(duì)顧客表現(xiàn)傲慢 . 輕視 . 敷衍的態(tài)度…等 ? 服務(wù)作業(yè)失當(dāng)，例如：包裝作業(yè)草率 . 促銷兌換不便…等。 (三 )賣場(chǎng)因素 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 14頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 ? 賣場(chǎng)環(huán)境的不滿，例如：商品隨地堆放 . 陳列架不清潔…等 ? 意外事件的發(fā)生，例如：摔跤 . 碰撞…等。 . 對(duì)顧客抱怨應(yīng)有的心態(tài) 店員 在日常的服務(wù)工作中，即使誠(chéng)心誠(chéng)意并且以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程來(lái)服務(wù)顧客，也難免會(huì)遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態(tài)來(lái)面對(duì)顧客的抱怨成為店員自我修煉的重要課題。 ? 保持“感激的心態(tài)”：當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，大多數(shù)是期望能獲得專賣店的認(rèn)同與補(bǔ)償。我們必須清楚，若是一位顧客已經(jīng)對(duì)于專賣店的服務(wù)和信譽(yù)失去信心時(shí)，他是絕對(duì)不會(huì)反映問(wèn)題的，因?yàn)樵谒闹幸呀?jīng)決定下次不再來(lái)了。因此面對(duì)顧客的抱怨首先就要有“感激”的心態(tài)，感謝顧客協(xié)助我們注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以確信的是這位顧客尚未對(duì)我們失望。如果抱怨事件得到妥善處理，甚至該位顧客可以成為專賣店形象的免費(fèi)廣告。 ? 保持“就事論事”的心態(tài)：顧客抱怨時(shí)往往會(huì)在言語(yǔ)或態(tài)度上沖動(dòng)的情緒，嚴(yán)重者或有不理性的行為出現(xiàn)，店員在面對(duì)此種現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)保持冷靜，絕不可以有情緒性的反彈，否則將會(huì)使事態(tài)越加嚴(yán)重。顧客的不滿與抱怨乃是針對(duì)商店或商品，店員不應(yīng)加入個(gè)人的喜怒，應(yīng)有“就事論事”的心態(tài)，耐心聽(tīng)取了解顧客的意見(jiàn)。 顧客抱怨處理的原則和程序 （一）顧客抱怨處理的三大原則： ? 尊重顧客 . ? 把握問(wèn)題核心 ? 提出解決方案，并依據(jù)程序處理 (二 ) 顧客抱怨處理的程序： 誠(chéng)心 地向顧客表示道歉 認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明 以理解的話語(yǔ)接受顧客的抱怨 表達(dá)對(duì)顧客所造成不便的歉意。使顧客從沖動(dòng)性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄 使顧客感受到你的接受和認(rèn)同 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 15頁(yè) 共 34 頁(yè) 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn) ,把握問(wèn)題核心 確認(rèn)責(zé)任的歸屬 提出解決方案 (三 ) 提出解決方案注意的四個(gè)問(wèn)題 ? 權(quán)衡公司的政策：公司對(duì)于顧客抱怨有既定的政策。若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退 . 換貨；若是超出公司的政策，則應(yīng)視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案 ? 考慮處理的權(quán)限：公司對(duì)于不同職務(wù)有不同的授權(quán)。處理顧客抱怨事件亦是如此。有時(shí)候店員可以直接且立即 處理，有時(shí)候必須匯報(bào)主管加以處理。不論如何，顧客抱怨皆要由具有決定權(quán)的人員進(jìn)行處理 ? 取得顧客的認(rèn)可：解決方案的提出必須與顧客充分溝通，取得認(rèn)可。若是對(duì)方有異議時(shí)，應(yīng)再重新確認(rèn)顧客的需求，務(wù)必取得顧客的認(rèn)可，否則也放表面上勉強(qiáng)接受，內(nèi)心仍會(huì)存有不平的情緒，當(dāng)然也必須讓顧客知道我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，以及對(duì)此所作的努力 ? 及時(shí)處理和匯報(bào)：當(dāng)顧客接受解決方案時(shí)，在權(quán)責(zé)之內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可以拖延，若是無(wú)法即時(shí)或當(dāng)場(chǎng)處理者，應(yīng)告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信賴。顧客抱怨處理后，應(yīng)依據(jù)公司的管理辦法立即填寫(xiě)報(bào) 表，以便檢討改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。 顧客管理 顧客信息系統(tǒng)的建立和使用 （一） 客戶檔案的建立：小鴨亭專賣店建有客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。建立該數(shù)據(jù)庫(kù)的目的就是 利用“顧客反應(yīng)”來(lái)搜集顧客信息。顧客信息主要包括以下內(nèi)容： ? 當(dāng)前專賣店商品組合是否合乎顧客的需要 ? 判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性、影響程度、以及顧客的期望值 向顧客表明對(duì)事件的重視，并引導(dǎo)解決問(wèn)題的方向 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 編寫(xiě)人 王強(qiáng) 第 16頁(yè) 共 3