【文章內(nèi)容簡介】 核履歷資料不同處，在于雙向互動，也是具有決定性面談，面試流程如下： 詳閱應(yīng)征者履歷表 致歡迎詞，簡短寒喧 簡略說明面 試的主旨 引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖 對職位條件與其利弊加以詳細(xì)說明 回答應(yīng)征者的問題 錄用的決定 在決定錄用適當(dāng)人選時應(yīng)考慮的要素： ? 避免個人的主觀意識影響決定 ? 反過來以應(yīng)征者的立場看此一應(yīng)征 ? 應(yīng)征者真正的工作能力 . 態(tài)度 . 要求薪資及就職意愿 ? 各項評比要能夠量化，以便比較優(yōu)劣 ? 決定適當(dāng)?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選 ? 如果皆未達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)，也不可將就，寧缺勿濫 ? 如有應(yīng)征者條件高出錄用標(biāo)準(zhǔn)太多時，要考慮是否恰當(dāng) ? 書面通知未錄取者，感謝其參與應(yīng) 征 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 9頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 ? 在決定錄用哪些人后，要盡早通知錄取者，以免其他公司捷足先登 ? 錄取者用電話通知，不錄取者用信函通知。 人力資源管理 人員情況的掌握 ? 員工到職時要建立人事檔案，任職期間若有變動，要及時更正 ? 深入了解員工的背景與專長，以便分配工作 ? 定期適時與員工溝通，了解其近況 ? 依照店鋪管理體系作適當(dāng)?shù)氖跈?quán) ? 善于利用獎懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則 ? 以公平公開的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮 周期性工作與工作計劃 專賣店的周期性工作分為三方面： ：新品上市 . 改裝陳列與裝潢 . 打折特賣 . 教育訓(xùn)練……等。 ：業(yè)績統(tǒng)計 . 貨品盤點 . 排班分配……等。 ：開店 . 清潔 . 商品整理 . 銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計 . 補(bǔ)貨 . 打烊……等。 將以上工作整合后，以書面形式作出一份完整的工作清單，作為營業(yè)時的規(guī)范。 人員考績 . 考勤與人事記錄 對于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來評核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎懲的依據(jù)。 ? 考勤：對人員上下班可以用打卡或電腦刷卡來記錄，另外員工請假亦要有一定之程序與記錄 ? 考績：對于人員績效的考核，可由其營業(yè)成效 . 銷售業(yè)績 . 工作熱忱等方面，定期加以評核，并將此結(jié)果記錄。 加盟商應(yīng)注意事項 專賣店營運的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為經(jīng)營管理者所扮演的角色則更為重 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 10頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 要，以下要素應(yīng)給予特別注意： ? 徹底了解專賣店所有員工及每一項工作 ? 要經(jīng)常站在營業(yè)的第一線，掌握專賣店營運與時常動向 ? 確保專賣店資金周轉(zhuǎn)通暢 ? 落實員工工資、福利、培訓(xùn)、獎勵等事宜 ,穩(wěn)定人心提高士氣 ? 鼓勵員工積極參與專賣店管理 ? 幫助員工解決工作中的難題 人力資源培訓(xùn) 面對專 賣店內(nèi)諸多繁忙的工作，工作人員有時會不知所措，導(dǎo)致營業(yè)進(jìn)展不順，因為在學(xué)校所學(xué)的知識專長，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專賣店必需要有計劃地訓(xùn)練各級員工，使其能熟練的面對工作，有條不紊地處理好專賣店各種事務(wù)。 人力資源培訓(xùn)的重要性 ? 使員工認(rèn)同小鴨亭的經(jīng)營理念和企業(yè)文化 ? 使員工認(rèn)識工作環(huán)境與規(guī)則 ? 使員工的知識和技能得到更新，促進(jìn)公司成長 ? 穩(wěn)定員工，增加公司向心力 4. 3. 2. 教育培訓(xùn)種類 依照教育訓(xùn)練目的及時機(jī)的不同，可以將教育訓(xùn)練分為新進(jìn)員工培訓(xùn) . 短期在職進(jìn)修 ： (一 )新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容包括下列 6點： ? 對小鴨亭經(jīng)營理念 . 企業(yè)文化 . 及品牌介紹 ? 對專賣店環(huán)境及商品的認(rèn)知 ? 對專賣店各種作業(yè)流程 ? 服務(wù)理念及接待顧客的方法和禮節(jié) ? 專賣店員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則 ? 職務(wù)上必備的專業(yè)知識 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 11頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 (二 )短期在職進(jìn)修內(nèi)容主要包括： ? 新產(chǎn)品發(fā)布或各類新技術(shù)新工藝的引進(jìn)介紹 ? 新的運營模式的引進(jìn)介紹 教育培訓(xùn)計劃 . 內(nèi)容和實施 專賣店員工教育培訓(xùn)的計劃 . 內(nèi)容 . 和實施由小鴨亭特許經(jīng)營總部統(tǒng)一安排和組織。 （一）教育培訓(xùn)的方式包括以下幾種： 1． 培訓(xùn)與工作結(jié)合的方式（店長對店員的指導(dǎo)） 2． 總部派遣專業(yè)人員講座的方式 3． 總部發(fā)放教材自學(xué)的方式 4． 參加在總部舉辦的專業(yè)職務(wù)培訓(xùn)班的方式 (二 ) 培訓(xùn)的 考核 包括以下內(nèi)容： 5 上級給下級打分并記入員工人事檔案 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 12頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 5 顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù) 隨著消費意識的不斷提升，高度人力服務(wù)的消費時代已經(jīng)來臨了。尤其是服 裝專賣店更是著重人員的服務(wù)系統(tǒng)。消費者除了購買商品的本身之外，更是在購買一家品牌與商譽。因此，面對服務(wù)時代的來臨，強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)機(jī)能就顯得格外重要。 服務(wù)價值鏈 服務(wù)的價值體現(xiàn)在顧客購買過程中感受尊重，在購買后感到滿意，并且在下一次購買前很直覺地愿意再度光臨，成為長期且固定的顧客。所以顧客服務(wù)就是在顧客購買前 . 購買中 . 購買后的不斷循環(huán)互動中構(gòu)成的價值鏈。如下圖所示： 顧客服務(wù)的原則 ? 對顧客一視同仁的原則：不因顧客的年齡 . 職業(yè) . 外 表 . 以及購買與否而采取不同對待 ? 服務(wù)一致性原則：顧客購買前 . 購買中 . 購買后的服務(wù)流程不能因任何原因而中斷；服務(wù)態(tài)度的不能有任何改變；服務(wù)項目不得有任何的省略 ? 盡量滿足顧客的原則：于授權(quán)及能力內(nèi)盡量滿足顧客的需求，例如特殊的包裝 . 小購買前服務(wù) 前次消費的經(jīng)驗 廣告宣傳的訴求 品牌形象口碑 促銷活動 購買中服務(wù) 專賣店印象與氣氛 商品的特色與陳列 商品知識的提供 店員的待客服務(wù) 購買后服務(wù) 保證承諾與維護(hù) 使用經(jīng)驗的跟蹤確認(rèn) 新產(chǎn)品信息的提供 購買后的經(jīng)驗成為購買前的期望 購買前的預(yù)期影響購買后的滿意 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 13頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 贈品等。 ? 敏捷的原則：敏捷代表對于服務(wù)工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于店敏捷的服務(wù)動作，對于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。 ? 微笑的原則：微笑是世界共通的語言，常保持笑容可使店員自身心情愉，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動關(guān)系。 顧客抱怨的處理 顧客抱怨的來源 顧客購買商品的決策因素相當(dāng)廣泛，包括了對于專賣店的印象、店員的因素、賣場環(huán)境、 商品本身、購買的過程…等等，各種因素交錯形成了對于“購物”的滿意預(yù)期；當(dāng)顧客在購物中或者購物后發(fā)現(xiàn)實際的現(xiàn)象與心中預(yù)期有差距時，便會產(chǎn)生不滿的情緒，如下列所示： 實際的現(xiàn)象≧心中的預(yù)期 =滿意 實際的現(xiàn)象＜心中的預(yù)期 =不滿 顧客抱怨的來源以下三個方面： (一 )商品因素 ? 價格的不滿意，例如：與其他商店的比較 . 預(yù)算的比較…等 ? 商品標(biāo)識不清，導(dǎo)致使用上的困擾， ? 商品本身的瑕疵 (二 )服務(wù)因素 ? 收銀上的疏忽，例如：短找現(xiàn)金 . 價格的誤報…等 ? 解說不清楚， ? 不守信諾，例如：答應(yīng)事項遺忘或是交接班未交接清楚…等 ? 店員的應(yīng)對不得體，例如：回答顧客時專業(yè)知識不夠 . 出言不遜…等 ? 店員的服務(wù)態(tài)度不佳，例如：對顧客表現(xiàn)傲慢 . 輕視 . 敷衍的態(tài)度…等 ? 服務(wù)作業(yè)失當(dāng)，例如：包裝作業(yè)草率 . 促銷兌換不便…等。 (三 )賣場因素 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 14頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 ? 賣場環(huán)境的不滿，例如：商品隨地堆放 . 陳列架不清潔…等 ? 意外事件的發(fā)生，例如：摔跤 . 碰撞…等。 . 對顧客抱怨應(yīng)有的心態(tài) 店員 在日常的服務(wù)工作中，即使誠心誠意并且以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程來服務(wù)顧客，也難免會遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態(tài)來面對顧客的抱怨成為店員自我修煉的重要課題。 ? 保持“感激的心態(tài)”：當(dāng)顧客提出抱怨時，大多數(shù)是期望能獲得專賣店的認(rèn)同與補(bǔ)償。我們必須清楚，若是一位顧客已經(jīng)對于專賣店的服務(wù)和信譽失去信心時，他是絕對不會反映問題的，因為在他心中已經(jīng)決定下次不再來了。因此面對顧客的抱怨首先就要有“感激”的心態(tài)，感謝顧客協(xié)助我們注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以確信的是這位顧客尚未對我們失望。如果抱怨事件得到妥善處理，甚至該位顧客可以成為專賣店形象的免費廣告。 ? 保持“就事論事”的心態(tài)：顧客抱怨時往往會在言語或態(tài)度上沖動的情緒，嚴(yán)重者或有不理性的行為出現(xiàn)，店員在面對此種現(xiàn)象時，應(yīng)保持冷靜，絕不可以有情緒性的反彈，否則將會使事態(tài)越加嚴(yán)重。顧客的不滿與抱怨乃是針對商店或商品，店員不應(yīng)加入個人的喜怒，應(yīng)有“就事論事”的心態(tài)，耐心聽取了解顧客的意見。 顧客抱怨處理的原則和程序 （一）顧客抱怨處理的三大原則： ? 尊重顧客 . ? 把握問題核心 ? 提出解決方案，并依據(jù)程序處理 (二 ) 顧客抱怨處理的程序： 誠心 地向顧客表示道歉 認(rèn)真地傾聽顧客的說明 以理解的話語接受顧客的抱怨 表達(dá)對顧客所造成不便的歉意。使顧客從沖動性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄 使顧客感受到你的接受和認(rèn)同 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 15頁 共 34 頁 本稿完成日期 2021 年 10 月 21 日 認(rèn)真聽取顧客意見 ,把握問題核心 確認(rèn)責(zé)任的歸屬 提出解決方案 (三 ) 提出解決方案注意的四個問題 ? 權(quán)衡公司的政策：公司對于顧客抱怨有既定的政策。若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退 . 換貨；若是超出公司的政策，則應(yīng)視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案 ? 考慮處理的權(quán)限：公司對于不同職務(wù)有不同的授權(quán)。處理顧客抱怨事件亦是如此。有時候店員可以直接且立即 處理，有時候必須匯報主管加以處理。不論如何，顧客抱怨皆要由具有決定權(quán)的人員進(jìn)行處理 ? 取得顧客的認(rèn)可：解決方案的提出必須與顧客充分溝通，取得認(rèn)可。若是對方有異議時，應(yīng)再重新確認(rèn)顧客的需求，務(wù)必取得顧客的認(rèn)可，否則也放表面上勉強(qiáng)接受，內(nèi)心仍會存有不平的情緒，當(dāng)然也必須讓顧客知道我們解決問題的誠意，以及對此所作的努力 ? 及時處理和匯報：當(dāng)顧客接受解決方案時，在權(quán)責(zé)之內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可以拖延，若是無法即時或當(dāng)場處理者，應(yīng)告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信賴。顧客抱怨處理后，應(yīng)依據(jù)公司的管理辦法立即填寫報 表，以便檢討改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。 顧客管理 顧客信息系統(tǒng)的建立和使用 （一） 客戶檔案的建立：小鴨亭專賣店建有客戶檔案數(shù)據(jù)庫。建立該數(shù)據(jù)庫的目的就是 利用“顧客反應(yīng)”來搜集顧客信息。顧客信息主要包括以下內(nèi)容： ? 當(dāng)前專賣店商品組合是否合乎顧客的需要 ? 判斷問題的嚴(yán)重性、影響程度、以及顧客的期望值 向顧客表明對事件的重視，并引導(dǎo)解決問題的方向 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 編寫人 王強(qiáng) 第 16頁 共 3