【正文】 按 8 折給付，特殊情況由總經(jīng)理審批。 ⑨報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： A、 地級城市： 80 元 /人、天 B、 縣級城市： 60 元 /人、天 第二節(jié) 專賣店表格 標(biāo)準(zhǔn)格式及使用說明 各種表格附后，使用說明見各表說明。定期檢查各項(xiàng)安全設(shè)施及 使用 器械，對于老舊、損壞或過期的，應(yīng)立即修復(fù)或更換； ３）定期教育。 ２、事中作業(yè) 事中作業(yè)應(yīng)做到：沉著冷靜，不管發(fā)生什么情況，必須保持冷靜的態(tài)度，迅速而適當(dāng)?shù)奶幚怼? ２）燈光暗淡，賣場一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。 ６）店外馬路的叉路多，又容易逃走的路線。 4）交接班點(diǎn)錢時(shí)動(dòng)作要快盡量避免錢財(cái)暴露。 遇搶時(shí)的處置方法 1）不做任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客 和店員的人身安全為 主要原則。 5）盡 可能記住歹徒的特征。 3）將遇險(xiǎn)過程寫成報(bào)告，并呈遞上及相關(guān)主管單位。 專賣店偷竊的種類。 偷竊的防范 1)加強(qiáng)巡視，尤其要留意多人聚集之處； 2)加強(qiáng)對可疑人員的監(jiān)督，提高警惕； 3)有團(tuán)體客人結(jié)伴而入時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意； 4)定期對員工進(jìn)行防盜教育工作和訓(xùn)練。 1）在認(rèn)定偷竊之前給予顧客又表示“購買”的機(jī)會。 3）在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)成“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能的往顧客“弄錯(cuò)” 的角度去引導(dǎo) 顧客 “購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其他顧客有不愉快地感覺。 店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。 對于意外的收獲和好處，應(yīng)冷靜思考，切 莫 貪圖小便宜。 F、瓦數(shù)較高的燈泡與服裝及其他商品之間應(yīng)有一定的空間，以保證燈泡正常散熱，避免臺近距離配置。 五、停電的處理 事前預(yù)防 A、店內(nèi)應(yīng)有緊急照明燈、手電筒等應(yīng) 急照明工具 B、掌握電力公司的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備； 停電時(shí)的處置方法 A、應(yīng)迅速查明停電原因，以 作出對策； B、若停電是在晚上，且時(shí)間較長， 可立即。 A、立即撥打 119 火警電話 ； B、立即將現(xiàn)場現(xiàn)金及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置； C、如有顧客及員工受傷，則應(yīng)立即送醫(yī)院； D、除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備； E、立即疏散店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場； F、人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及到人身安全； G、如有濃煙出現(xiàn)時(shí)， 應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場； H、 盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸； I、 不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。 D、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。 對 于有問題的紙幣，應(yīng)當(dāng)面予以拒收，并要求更換。 三、防騙 當(dāng)今社會，騙人的花樣不斷翻新，店員應(yīng)隨時(shí)提高警惕，防止詐騙事件的發(fā)生?；蛑苯诱f“您是否忘記了付款”，再次提醒顧客“購買”。 6)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)科學(xué)管理。 2）廠商偷竊：隨身夾帶，隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。 1）存心不付款，帶著未付款的商品走出店外。 1）迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)應(yīng)迅速向公司報(bào)告情況。 3）在不影響人身安全的情況下，盡 可能拖延時(shí)間，假裝合作。 6）與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密地合作關(guān)系。 ２）店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑情況，如２－３人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未 熄火但停在門外的很久的汽車、摩托車，在門外逗留觀察商店內(nèi)部的可疑人物，在店內(nèi)長時(shí)間逗留，且佯裝購物者。 ４）顧客稀少，服務(wù)員站在柜內(nèi)，這是最容易遭搶劫的時(shí)候。 第三節(jié) 專賣店 安全管理的重 點(diǎn) 專賣店安全管理的重點(diǎn)為：防搶、防盜、防騙以及防意外事件發(fā)生等。 ４）定期演習(xí)。 第二節(jié) 專賣店 安全管理作業(yè) 安全管理應(yīng)事先做好事前、事中、事后三個(gè)階段的工作，每個(gè)階段的作用重點(diǎn)如下： １、事前作業(yè) １）妥善規(guī)劃。 ⑦ 若 省 內(nèi)出差 ， 出差當(dāng)日 既 返回 則 按相應(yīng) 補(bǔ)助 標(biāo)準(zhǔn) 的 一半支付。 ③ 差旅費(fèi)用一律憑證報(bào)銷，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)，上述情形一經(jīng)查出，除追回報(bào)銷款外，并視其情節(jié)輕重給以不同程度的處罰。 市內(nèi)出差，公司按實(shí)報(bào)銷公共交通費(fèi)用；自備車輛可報(bào)銷寄放費(fèi)。 8． 省內(nèi) 出差時(shí)間：ａ．出差當(dāng)日 12： 00 以前出發(fā)按 1 天計(jì)算；ｂ．出差當(dāng)日 12： 00 以后出發(fā)按半天計(jì)算；ｃ．出差當(dāng)日 12： 00 以前返回按半天計(jì)算；ｄ．出差當(dāng)日 12： 00 以后返回按 1 天計(jì)算。 4．因公出差的員工需預(yù)支差旅費(fèi)的，憑核準(zhǔn)的 《 出差申請審核表 》 到 總經(jīng)理 按規(guī)定辦理差旅費(fèi)預(yù)支 ,預(yù)支金額為核準(zhǔn)金額的 80%。 二．員工市內(nèi)、外出差簽核流程 1．所有因公出差的員工在出差前須填寫 《 出差申請審核表 》 ，經(jīng)主 管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。若有植物盆栽要修剪、澆水，花盆要擦干凈。對吃著東西的顧客要給予提醒，以免弄臟衣物，注意禮貌用語。 細(xì)節(jié)部分： 1）試 包 鏡是否干凈無暇； 2）裝飾品是否凈亮； 二、如何搞好環(huán)境衛(wèi)生工作 要保持店堂的環(huán)境一整天都干凈，就要分三個(gè)時(shí)段來打掃衛(wèi)生：開 門前、營業(yè)中、打烊后。 六 、 不包換范圍： 1：在消費(fèi)者穿過、洗滌過，產(chǎn)品無明顯質(zhì)量問題的不包換； 2： 由于使用、洗滌、保管不當(dāng)造成的劃傷、沾色、掉色、 污垢、 縮水、 變形、紕 裂、蟲蛀、起毛起球、破損的 不包換 ； 3：在規(guī)定日期外的產(chǎn)品不包換 （ 七天包退 半 個(gè)月包換 三個(gè)月包修 ）； 4：無有效購物憑證的。 4， 專賣店遇到有質(zhì)量問題的產(chǎn)品（包括消費(fèi)者的），需注意以下幾點(diǎn)要求： 1) 每件顧客退貨必須履行嚴(yán)格的登記制度： 2) 附上電腦小票（需有店名、購買日期、貨號、尺碼） . 3) 退貨時(shí)間 . 4) 什么原因退貨或者返修（問題寫清楚） . 5) 是否需要做出答復(fù)或歸還給顧客 . 6) 寫上經(jīng)辦人聯(lián)系電話 . 二、凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，恕不更換。 八、始終保持以禮待人 無論何種情況下，都要保持至善的態(tài)度 ，與顧客建立良好的關(guān)系，使其滿意的離去，才算處理投訴取得成功，處理投訴時(shí)不要墨守陳規(guī)，對任何的人或事都要靈活處理，無論客人對與錯(cuò)，都要首先道歉，體現(xiàn)誠意：切忌置之不理，一定要落實(shí)，并盡快給顧客一個(gè)滿意答復(fù)。如果你未能解決顧客的問題，應(yīng)該立刻要 求上級做出處理，并向上級詳述顧客的投訴，避免顧客再說一遍，當(dāng)事情交予上級處理后，你便不應(yīng)加予意見，但 仍應(yīng)代公司向顧客表示歉意?？梢渣c(diǎn)頭回應(yīng)你明白顧客的問題，以表示你認(rèn)同顧客的感受。 二、仔細(xì)聆聽 可助找出事情的真相。 第三節(jié) 顧客投訴的方式 隱藏憤怒情緒，用刻薄的語調(diào)來形容當(dāng)時(shí)的情況，說話比較急促。 發(fā)現(xiàn)不足，改善公司的服務(wù)水平。只要我們真心實(shí)意地體貼顧客、照顧顧客、關(guān)心 顧客，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才會提高到一個(gè)新的水 平 。 2） 跟蹤式服務(wù) 建立顧客檔案 就是為了能及時(shí) 顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 1）主動(dòng)性服務(wù) 主動(dòng)性服務(wù)與被動(dòng)性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識的強(qiáng)弱。潛在顧客開發(fā)的目的就是將其向顧客轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，可以舉行一些針對性更強(qiáng)的活動(dòng)，對這種轉(zhuǎn)化加以“催化”。 4）創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動(dòng)顧客。創(chuàng)造顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1）針對性要強(qiáng)，應(yīng)根據(jù) 產(chǎn)品的定位，對目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行開發(fā)，如對應(yīng)不好，錯(cuò)位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，所以顧客資料管理人員應(yīng)注意對顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新，以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有效性。收集到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，在予以建立檔案編號，也可 以以建立的先后順序變成流水號。 利用各種協(xié)會 組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。 利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)卷來收集顧客資料。 微笑服務(wù)，讓顧客有親切感 三、停止?fàn)I業(yè) 工作步驟 規(guī)范內(nèi)容 應(yīng)對要領(lǐng) ，整理貨品、貨架 ，統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ，登記離崗 ，確保無隱患 輕掃灰塵，避免揚(yáng)塵 字跡清楚，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確 注意以下事宜 電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱、保險(xiǎn)柜、垃圾清理 第四節(jié) 店鋪績效考評項(xiàng)目明細(xì) 分值表 地區(qū)： 店名： 考評項(xiàng)目 考評明細(xì) 分 值 處罰標(biāo)準(zhǔn) 店 面 衛(wèi) 生 衛(wèi)生 1 、不銹鋼架無手印、污漬 1 、形象背板無灰塵、水印 1 1 、雜物 1 貨品衛(wèi)生 ，沒有線頭、浮塵 2 、衣架清潔無塵 2 2 模特衛(wèi)生 1 、光亮 1 1 辦公衛(wèi)生 、展示臺明亮整潔 1 1 、賬本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不得堆放在臺面上 1 試衣間衛(wèi)生 ，無衛(wèi)生死角 1 、無塵 1 、碼放整齊，環(huán)境符合 標(biāo)準(zhǔn) 1 貨品陳列記掛放展示 貨品掛裝 ，掛鉤方向一致，間距合理 2 ，新貨到柜有折痕的須燙熨平整后再掛放 2 3 2 ，門襟左搭右。 保養(yǎng)及退換貨流程 建立老客戶檔案 行動(dòng)快速 微笑服務(wù) 熱情周到 附加推銷： （ 提高銷售及成交的客單價(jià)，方便顧客，為顧客搭配到合適的產(chǎn)品 ） 上下搭配，里外搭配 類似搭配，新款 /特價(jià)款 暢銷 /限量款，活動(dòng)促銷 配飾搭配，情侶搭配 要有主動(dòng)搭配的意識，從顧客進(jìn)店到離開要隨時(shí)進(jìn)行附加推銷，掌握服飾搭配技巧和專業(yè)知識。雙手接遞，唱收唱付，必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。 （記?。侯櫩褪?朋友） 聆聽辨別顧客需求： （ 及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，針對性的解除顧客不購買的疑慮 ） 根據(jù)顧客的語言，表情，身體語言識別購買信號。 店長檢查自己及店員儀容儀表 通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)，確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜布置當(dāng)天工作任務(wù)激勵(lì)員工士氣 慎用批評 完 成 所有的準(zhǔn)備工作，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀準(zhǔn)備迎接顧客 二、顧客服務(wù)八大循環(huán) 服務(wù) 步驟 及目的 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 打招呼： （吸引顧客注意，給顧客留下良好的第一映像） 邀請：歡迎光臨，請里面看一看 … 問候：您好 … 性別：先生 /小姐 … 節(jié)日：中秋節(jié)快樂 … 時(shí)段：上午好 /中午好 /晚上好 … 活動(dòng)： 新店開業(yè)，購物有禮 … 新老客戶：張先生，好久不見，最近在忙什么啊 … 聲音甜美，語調(diào)柔和， 吐詞清晰，目光接觸 真誠微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿 留意顧客： （隨時(shí)留意顧客動(dòng)向，及時(shí)為顧客提供服務(wù)） 大款型： 不在乎價(jià)格，喜歡發(fā)表意見 穿著高檔，嗓門大。 晨會 晨會內(nèi)容： 檢查店員儀容儀表 。 顧客在試衣之前，必須用手正確引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動(dòng)，以示尊敬。 第三章 專賣店 導(dǎo)購 員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋， 佩戴工作牌； 穿著整齊、清潔，無破損，勤換洗，及時(shí) 熨燙； 上班時(shí)佩戴戒指不超過 一 枚，項(xiàng)鏈不超過一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)； 導(dǎo)購過程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時(shí)，應(yīng)保持雙手的清潔 。 C、變價(jià)后要檢查 POP、商品價(jià)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價(jià)分析工作。 C、已導(dǎo)入 麗晶 系統(tǒng)店鋪，后臺電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。 變價(jià)作業(yè) 變價(jià)作業(yè)是指 調(diào)整原銷售價(jià)格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式 1） 變價(jià)原因 A、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)、價(jià)格政策調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價(jià)銷售等。 2） 在門店有內(nèi)倉的情況下，貨品驗(yàn)收完畢不一定送進(jìn)賣場，一般可在高峰時(shí)間向內(nèi)倉取貨，補(bǔ)貨上架。 第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè) 經(jīng)營商品管理作業(yè) 包括：補(bǔ)貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作業(yè)、變價(jià)作業(yè)、 缺貨防止。 4）其它盤點(diǎn) A、 用品（工