【正文】 何錯(cuò)誤信息，以確認(rèn)顧客提出的信息。 5： 銷售時(shí)標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的 “處理品 ”或 “等外品 ”的； 6： 有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的； 第六章 專賣店 形象管 理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 專賣店 環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 一、檢查事項(xiàng)： 整體環(huán)境： 1) 墻壁是否有污染； 2）墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； 3）地面是否干凈。 2．出差員工（高級(jí)管理人員除外）在出差前須到 行政 部辦理考勤登記。 ④ 不同級(jí)別的員工共同出差， 同性別應(yīng)安排共同 住宿 ， 其他費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不變。 一、防搶 １、容易遭到歹徒搶劫的商店，其特征是： １）貨 物 堆放、陳列凌亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶劫的可能性就比較大。 4）趁 歹徒不備時(shí)，迅速按下報(bào)警器。 顧客偷竊事件的處理方法。 E、店內(nèi)勿放易燃易爆物品。 拒收顧客贈(zèng)送的小禮品和食品。 3）員工投竊：隨身夾帶， 隨 包夾帶，廢物箱夾帶；高價(jià)低標(biāo)，將用于顧客兌換的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為己有，與親屬串通，購(gòu)物未結(jié)帳或少付金額。 7）平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。定期舉辦各種演習(xí)，以 測(cè) 驗(yàn) 員工的安全管理能力，以及臨場(chǎng)應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。 2．出差費(fèi)用管理制度 ① 出差 住 宿費(fèi) 伙食費(fèi)、市區(qū)內(nèi)交通費(fèi)補(bǔ)助分別實(shí)行包干制（詳見員工出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）。 第二節(jié) 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn) 一、門店形象 專賣店的門面在施工完畢后再形象基本定型，但日常的維護(hù)不可忽視，注意保持門面的清潔衛(wèi)生，如有破損及時(shí)修復(fù)，品牌標(biāo)志如有破損應(yīng)及時(shí)報(bào)公司企劃部， 以便重新制作。 三、凡是顧客購(gòu)買本公司產(chǎn)品經(jīng)穿著后出現(xiàn)損壞問題，本公司秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度予以無(wú)條件返修，木纖維 T 恤破洞的都可以修補(bǔ)（正常情況返修時(shí)間不能超過：本市 7 天、外地一個(gè)月內(nèi)）。 并表示我們認(rèn)同顧客的感受，以真誠(chéng) 的態(tài)度去解決問題?？衫妙櫩唾Y料及時(shí)詢問顧客對(duì)商品是否滿意；對(duì)顧客可能出現(xiàn)的問題及時(shí)給予提醒；對(duì)我們的最新商品信息進(jìn)行篩選，針對(duì)顧客的個(gè)人的喜好，及時(shí)進(jìn)行信息傳遞。 3）宣傳方式、方法的選擇。 第二節(jié) 顧客資料的基本內(nèi)容 姓名、年齡、 身份證號(hào)碼、 出生日期、工作單位、職務(wù) 通訊地址 、電話號(hào)碼 （手機(jī)） 家庭 狀況 生活狀態(tài)及信用程度 愛好及興趣 購(gòu)物習(xí)慣 ，著裝尺碼 第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù) 確立責(zé)任人。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。 四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 以客為尊，措詞禮貌、真誠(chéng)交流、 熱情服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言禮儀 (一 ) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)； (二 ) 口齒 清晰，表達(dá)清楚； (三 ) 禮貌問候、詢問、介紹、送客； (四 ) 唱價(jià)清晰。 B、外部原因，如進(jìn)貨成本調(diào)整、商品價(jià)格的季節(jié)性調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響、消費(fèi)者反應(yīng)等。若營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)，先 盤點(diǎn)購(gòu)買率較低的商品，后盤點(diǎn)購(gòu)買率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購(gòu)。 驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)： 1） 不要直接在倉(cāng)庫(kù) （尤其是小庫(kù)）存貨邊點(diǎn)貨，以免新補(bǔ)貨與原貨品混淆； 2）應(yīng)在白天點(diǎn)貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。 。 。 ，協(xié)助做好顧客接待及導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作。 。 工作目標(biāo) 1. 規(guī)范執(zhí)行貨品管理?xiàng)l例。不得 有臟亂、破損等情況 。 5. 上下班不得代人簽名或 打卡。 第二十 三 條：養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地 吐痰，或當(dāng)著客人的面挖耳掏鼻、剔 牙齒。 第七條： 員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)及店鋪內(nèi)場(chǎng)。 第一章 專賣店 管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 終端的職能 1， 品牌形象的傳播者 專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。 第二節(jié) 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn) 第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 顧客資料的收集 第四節(jié) 專賣店行政管理制度 專賣店并不是孤立的，總部各個(gè)職能部門為其提供相應(yīng)的管理和服務(wù)。 第十 二 條： 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得攜帶公物外出。給專賣店造成經(jīng)濟(jì)損失，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。 2. 貨品出現(xiàn)售錯(cuò)價(jià)，若錯(cuò)誤是由銷售過程錯(cuò)誤引起或貨品價(jià)格弄錯(cuò)，售貨差額的損失須由店長(zhǎng)、組長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員平均承擔(dān)。具體核算方式如下：扣除費(fèi)用（元） =（衣服費(fèi)用領(lǐng)用套數(shù)）247。 決絕權(quán)。 卡的發(fā)放權(quán)。 。 ，解決顧客提出的問題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營(yíng)銷工作。 。 C、退調(diào)貨 品必須妥善保存，人為造成的污染和損害， 分倉(cāng) 拒收； D、退調(diào)貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、差額等事項(xiàng)。 C、 設(shè)備盤點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用狀況。 特別說明：在收到打折 通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出現(xiàn)。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 貨品清點(diǎn) 貨品陳列整理 收銀準(zhǔn)備 （零錢） 營(yíng)業(yè)中 迎賓（表情、動(dòng)作、迎賓語(yǔ)） 留意顧客 購(gòu)物信號(hào)主動(dòng)提供幫助 商品的解說、推介服務(wù) 試衣服務(wù) 顧 客購(gòu)買服務(wù)（附加銷售） 收銀服務(wù) 顧客休息服務(wù)（提供畫冊(cè)、茶水、情感交流） 保留及退貨服務(wù) 售后服務(wù)（包裝、洗滌、保養(yǎng)說明、售后服務(wù)說明、會(huì)員入會(huì)服務(wù)） 咨詢服務(wù) 送別服務(wù) 日結(jié)帳表 填寫日銷售報(bào)表 /資金日?qǐng)?bào)表 填寫日商品進(jìn)銷存記賬 填寫補(bǔ)貨單、準(zhǔn)備次日補(bǔ)貨目錄 填寫顧客檔案、 VIP 發(fā)放登記表、記錄消費(fèi)積累 閉店前 商品數(shù)量盤點(diǎn) 衛(wèi)生工作 店內(nèi)設(shè)施檢查 安全檢查 導(dǎo)購(gòu)員切記：“營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，必須確認(rèn)顧客全部離店，確保接待好最后一位顧客” 第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu) 員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng) 業(yè)前三十分鐘） 營(yíng)業(yè)步驟 規(guī)范操作 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 月考勤表上登記 ，佩戴工牌，檢查儀容儀表 女店員上崗前應(yīng)化淡妝，需要時(shí)刻適當(dāng)補(bǔ)妝。 詳細(xì)告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)方法。 無(wú)電腦的店鋪必須自備本子建立顧客檔案管理。因此，我們應(yīng)該耐心的開展顧客營(yíng)銷；顧客營(yíng)銷千萬(wàn)不能走過場(chǎng)，創(chuàng)造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開展工作，顧客營(yíng)銷才會(huì)有成效。 挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關(guān)系。 四、提出問題 以便得到有關(guān)資料，幫助拿出解決方案。 局部環(huán)境： 1）貨架是否干凈無(wú)破損，有無(wú)死角； 2）顧客休息的沙發(fā)是否有污損。 3．出差期間因工作需要而延長(zhǎng)出差時(shí)限的，須報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；因病或其他不可抗力因素需要延長(zhǎng)出差時(shí)限的，須及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)并在出差結(jié)束后提供相關(guān)證明。 ⑤ 省內(nèi) 出差人員在同一城市出差停留 7 天以上的，自第 8 天起， 補(bǔ)助 費(fèi)按 8 折給付，特殊情況由總經(jīng)理審批。 ２）燈光暗淡，賣場(chǎng)一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。 5）盡 可能記住歹徒的特征。 1）在認(rèn)定偷竊之前給予顧客又表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。 F、瓦數(shù)較高的燈泡與服裝及其他商品之間應(yīng)有一定的空間，以保證燈泡正常散熱，避免臺(tái)近距離配置。 對(duì) 于有問題的紙幣，應(yīng)當(dāng)面予以拒收，并要求更換。 2）廠商偷竊：隨身夾帶，隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。 6）與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密地合作關(guān)系。 ４）定期演習(xí)。 市內(nèi)出差，公司按實(shí)報(bào)銷公共交通費(fèi)用；自備車輛可報(bào)銷寄放費(fèi)。若有植物盆栽要修剪、澆水，花盆要擦干凈。 4， 專賣店遇到有質(zhì)量問題的產(chǎn)品（包括消費(fèi)者的），需注意以下幾點(diǎn)要求： 1) 每件顧客退貨必須履行嚴(yán)格的登記制度： 2) 附上電腦小票（需有店名、購(gòu)買日期、貨號(hào)、尺碼） . 3) 退貨時(shí)間 . 4) 什么原因退貨或者返修（問題寫清楚） . 5) 是否需要做出答復(fù)或歸還給顧客 . 6) 寫上經(jīng)辦人聯(lián)系電話 . 二、凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，恕不更換。 二、仔細(xì)聆聽 可助找出事情的真相。 2） 跟蹤式服務(wù) 建立顧客檔案 就是為了能及時(shí) 顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動(dòng)顧客。 利用各種協(xié)會(huì) 組織的現(xiàn)成資料來(lái)收集顧客資料。雙手接遞，唱收唱付，必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。 顧客在試衣之前，必須用手正確引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動(dòng)，以示尊敬。 變價(jià)作業(yè) 變價(jià)作業(yè)是指 調(diào)整原銷售價(jià)格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式 1） 變價(jià)原因 A、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)、價(jià)格政策調(diào)整，商品質(zhì)量有問題而折價(jià)銷售等。 B、應(yīng)遵循先點(diǎn)小倉(cāng)，后點(diǎn)賣場(chǎng)的順序?？偛课锪髦行膶⑴c其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。 工作規(guī)范 。 160CM 以上。 。 ，準(zhǔn)確記錄貨品數(shù)量，確保貨品安全。 7. 及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)庫(kù)存動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議。 4， 工裝即代表本公司的形象， 員工穿著必須保持整潔。 4. 職員請(qǐng)病假，必須遞交醫(yī)院證明、發(fā)票 、 病歷本。 第二十 二 條：上班 ， 不準(zhǔn)穿 拖 鞋，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 第六條： 上班不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。 第八章 專賣店 安全管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 專賣店安全管理的目的 第六節(jié) 店長(zhǎng)每日工作檢查項(xiàng)目列表 門店一 系列作業(yè)活動(dòng)均應(yīng)按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。 第十 三 條： 員工應(yīng)遵守安 全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章，維護(hù)工作場(chǎng)所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其他自然災(zāi)害發(fā)生。 第二十 八 條：不得翻閱不屬于自己處理的的文件、賬簿、表冊(cè)及其他信函。 3. 導(dǎo)購(gòu)員在收款過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，短缺的現(xiàn)金， 由 收銀員負(fù)責(zé)賠償；如收 銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的現(xiàn)金外，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，交 公安部門處理。 12（ 12領(lǐng)用后工作月數(shù)） 塞飛洛 湖南分 部 自營(yíng)店規(guī)章制度管理文件 一、店鋪員工的儀容，儀表應(yīng)符合公司要求，統(tǒng)一著裝，帶工牌，上班未穿工作服以及未帶工牌者罰款 5 元 \次 . 二、員工工作時(shí)間需服從上級(jí)安排 .無(wú)故拒絕加班 ,不服從主管或上級(jí)的工作調(diào)動(dòng)或斥罵主管人員 ,無(wú)故刁難主管 ,消極怠慢工作者扣 20 元 \次并予以警告 ,屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重予以勸退 .不按排班表上班 ,私自換班者扣 5 元 \次 . 三、員工須準(zhǔn)時(shí)上下班 ,并按時(shí)進(jìn)行簽到、簽退， 違者按 1 元 \次罰款 .首犯，則給予警告， .第二次扣 10 元 .再 1 元 \分鐘 ,第二次扣 20 元 .再 2 元 \分鐘 .第三次扣 50 元，再 5 元 /分鐘，第四次自動(dòng)離職處理 .曠工累計(jì)三天者做開除處理 ,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成 . 四、員工上班不允許隨意兜風(fēng) ,離開賣場(chǎng)時(shí)必須跟帶班店長(zhǎng)打招呼 ,違者扣 5 元 \次 .無(wú)故早退或中途離崗不預(yù)先通知主管人員者扣 20 元 \次 . 五、在上班時(shí)間不允許私自接待訪客 ,經(jīng)同意之后方可進(jìn)行 ,時(shí)間控制在五分鐘之內(nèi) ,違者按超過一分鐘罰款 2 元依次遞增 . 六、員工上班時(shí)間擅自離崗 .閑談 .在工作場(chǎng)所吵鬧 ,第一次警告 ,第二次 扣 5 元 \次 . 七、工作時(shí)間內(nèi) ,每位員工站姿必須端正 ,不能隨意倚靠任何物體 ,違者扣 2 元 \次 . 八、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí) ,每位員工必須親切招呼 (歡迎聲 ),顧客離店時(shí)必須有送客聲 ,違者扣 2 元 \次 .不管任何時(shí)不允許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言 ,對(duì)待顧客態(tài)度不好 ,被投訴或發(fā)生爭(zhēng)吵扣 50 元 \次 .嚴(yán)重者予以勸退 . 九、上班時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事 ,例如 :手機(jī)發(fā)短信 ,利用公司電話私人用途違者扣 5 元 \次 . 十、工作時(shí)間不允許隨意聚堆聊天 ,嬉鬧 ,因此原因造成怠慢顧客者罰款 5 元 \次 . 十一、空閑時(shí)需要及時(shí)整理貨區(qū) ,保持地面 .貨架等的清潔 。 在職條件 ，高中以上學(xué)歷。 。 工作規(guī)范 。 、監(jiān)督、激勵(lì)店員有效工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，解決下屬困難，培養(yǎng)下屬的業(yè)務(wù)能力。 任職條件 ，高中以上學(xué)歷。 第二節(jié) 存貨管理作業(yè) 門店存貨管理包括：倉(cāng)庫(kù)管理、盤點(diǎn)作業(yè)