【正文】 火災(zāi)發(fā)生后的處置方法 A、 離開賣場后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)； B、 未 獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場； C、 店長應(yīng)及時向上級主管 報告； D、 清點財物損失，并編列清單； E、 分析火災(zāi)發(fā)生的原因及應(yīng)變處理過程，并提出整改措施。 E、店內(nèi)勿放易燃易爆物品。 拒收顧客贈送的小禮品和食品。 若店員只有一位，且進(jìn)倉庫取貨無法照顧到収銀臺和賣場，那么除了相當(dāng)熟悉的顧客外，盡量不要離開賣場， 并婉拒 顧客的要求。 2）如果提醒之后顧客仍未 購買的意思，則要以平靜的聲音說：“對不起，有些事情要請教您，請給一點時間”，將其帶入辦公室，請求主管一同參與，并作適當(dāng)?shù)奶幚怼? 顧客偷竊事件的處理方法。 3）員工投竊：隨身夾帶， 隨 包夾帶，廢物箱夾帶；高價低標(biāo)，將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有，與親屬串通，購物未結(jié)帳或少付金額。 2）采取欺騙的手段，少 付款或不付款，將商品帶出店外，據(jù)為己有。 2）小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰到歹徒曾經(jīng)碰觸的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據(jù)。 4）趁 歹徒不備時，迅速按下報警器。 7）平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。 3）店員應(yīng)減少帶現(xiàn)金或金飾，以免被搶。 ５）未設(shè)保險柜，現(xiàn)金（尤其是大鈔）直接存放于収銀機(jī)內(nèi)，容易引起搶劫。 一、防搶 １、容易遭到歹徒搶劫的商店，其特征是： １）貨 物 堆放、陳列凌亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶劫的可能性就比較大。定期舉辦各種演習(xí)，以 測 驗 員工的安全管理能力，以及臨場應(yīng)變經(jīng)驗。根據(jù)各項管理項目，做好事故預(yù)防、處理及善后作業(yè)的詳 細(xì)步驟和注意事項； ２）定期檢查。 ⑧省內(nèi)出差若當(dāng)?shù)赜泄舅奚岬模瑧?yīng)入住公司宿舍。 ④ 不同級別的員工共同出差， 同性別應(yīng)安排共同 住宿 ， 其他費用標(biāo)準(zhǔn)不變。 2．出差費用管理制度 ① 出差 住 宿費 伙食費、市區(qū)內(nèi)交通費補助分別實行包干制（詳見員工出差費用標(biāo)準(zhǔn)）。（此處涉及的時間以車船票等起／ 至?xí)r間提前／滯后 2 小時為準(zhǔn)。 5．員工出差期間原則上不得報支加班費；節(jié)假日出差的 ，經(jīng)部門批準(zhǔn) 行政 部復(fù)核后，可酌情安排補休。 2．出差員工（高級管理人員除外）在出差前須到 行政 部辦理考勤登記。 第二節(jié) 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn) 一、門店形象 專賣店的門面在施工完畢后再形象基本定型，但日常的維護(hù)不可忽視，注意保持門面的清潔衛(wèi)生，如有破損及時修復(fù)，品牌標(biāo)志如有破損應(yīng)及時報公司企劃部， 以便重新制作。另外，切不可拿著抹布當(dāng)著客人的面擦拭臟跡，這樣會給顧客造成厭煩情緒。具體操作如下： 開門前的衛(wèi)生工作： 1）提半桶清水，將貨架、層板，收銀臺擦一遍； 2）抹玻璃櫥窗、試衣鏡、玻璃茶幾，擦完后再用報紙擦一遍，避免抹布纖維留在玻璃面上； 3）清潔衣架及貨品：懸掛衣服的衣架上若有灰塵， 可先將衣物取下，用干布抹凈，也可用雞毛撣子拂去，同時將衣物上的灰塵抖落。 5： 銷售時標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的 “處理品 ”或 “等外品 ”的； 6： 有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的； 第六章 專賣店 形象管 理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 專賣店 環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 一、檢查事項： 整體環(huán)境： 1) 墻壁是否有污染； 2）墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； 3）地面是否干凈。 三、凡是顧客購買本公司產(chǎn)品經(jīng)穿著后出現(xiàn)損壞問題，本公司秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度予以無條件返修，木纖維 T 恤破洞的都可以修補（正常情況返修時間不能超過：本市 7 天、外地一個月內(nèi)）。 第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn) 一， 專賣店疵品退貨事宜 1， 為規(guī)范營銷公司疵品退貨程序，建立和健全完善的退貨制度，提高貨品重新回倉和調(diào)配貨速度，最大限度地壓減疵品庫存，以便其它部門更好的開展工作，現(xiàn)決定統(tǒng)一退貨流程： 2， 所有專賣店需退貨的疵品一律先退客服專員，由客服專員負(fù)責(zé) 交給售后部處理 并跟進(jìn) 。 例，導(dǎo)購員：“我想這件事可能是我們的營業(yè)員搞錯了，如果是那樣的話，我們一定替您換一件。 三、復(fù)述顧客所講的事情經(jīng)過更正任何錯誤信息，以確認(rèn)顧客提出的信息。 并表示我們認(rèn)同顧客的感受，以真誠 的態(tài)度去解決問題。 怒形于色，指手畫腳，大吵大鬧（這類投訴往往比較嚴(yán)重） 用理智、友善的態(tài)度，建議 網(wǎng)點、 專柜改善工作。 幫助 網(wǎng)點、 專柜完善管理，提高經(jīng)營水平。 第五章 專賣店售后服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 售后服務(wù) 的重要性 建立一個良好的形象及維持良好的聲譽，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益?？衫妙櫩唾Y料及時詢問顧客對商品是否滿意；對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒；對我們的最新商品信息進(jìn)行篩選，針對顧客的個人的喜好，及時進(jìn)行信息傳遞。把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)的結(jié)束 ，必然會 導(dǎo)致服務(wù)的被動性，而且在這種意識下，服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量將會大打折扣。 售中服務(wù) 服務(wù)顧客 服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店 時，我們對顧客提供服務(wù)。我們對潛 在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心的開展 工作；顧客對品牌的認(rèn)識有一個過程，從未知到 已知，從認(rèn)識到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一個過程。 3）宣傳方式、方法的選擇。因此，廣告宣傳活動一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且具有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生錯誤，因此以電腦建檔為宜。 第二節(jié) 顧客資料的基本內(nèi)容 姓名、年齡、 身份證號碼、 出生日期、工作單位、職務(wù) 通訊地址 、電話號碼 （手機(jī)） 家庭 狀況 生活狀態(tài)及信用程度 愛好及興趣 購物習(xí)慣 ，著裝尺碼 第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù) 確立責(zé)任人。 利用積累消費折扣來收集顧客資料。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，針織衫吊牌放入衣領(lǐng)內(nèi) 7 貨品疊裝 ，折疊大小要一致 3 ，厚度件數(shù)要一致 2 展 示 模特出樣 2 ，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格 2 ，出樣貨品更換應(yīng)及時，出樣貨品保管應(yīng)妥當(dāng) 3 導(dǎo) 購 服 務(wù) 儀容儀表 ，發(fā)型整齊大方， 不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型 1 1 一個，不得涂有顏色的指甲油 1 、意氣風(fēng)發(fā) 2 導(dǎo)購服務(wù) 、禮貌 3 、規(guī)范 8 、成交率高 10 擁有一批忠實的顧客 8 商品知識 10 8 第四章 專賣店 顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 在競爭激烈的市場中，只要開店，顧 客就會上門的觀念需要改變，只有主動出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才能在不斷鞏固老顧客，開發(fā)新顧客。 歡送顧客： （ 給顧客留下一個深刻的印象，使其成為穩(wěn)定的回頭 ） 收銀臺不道別，禮貌周到將顧客送至店門道別。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。 如果顧客表現(xiàn)出不滿意，一定要詢問原因并解除顧客不購買的疑慮。 熱情周到的服務(wù) 認(rèn)同贊美顧客 多做附加推銷 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時， 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時， 當(dāng)顧客翻找合格證時， 當(dāng)顧客目光在搜尋導(dǎo)購員時， 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時， 當(dāng)回頭客再度回到店鋪時 潮流型： 本身穿著時尚，對顏色款式關(guān)注 喜歡討論時尚資訊，喜歡聽贊美 贊美顧客自身著裝 熟悉潮流資訊 自由型： 不愿承受壓力，目標(biāo)不明確 主觀意識強(qiáng)，看中很快會買 不要跟蹤式服務(wù) 隨時留意顧客動向 認(rèn)同顧客的眼光 實惠型： 喜歡討價還價， 注重物超所 值，價格低還要品質(zhì)高，在乎贈品 先報零售價 解釋貨品品質(zhì) 耐心與顧客溝通 誠意推薦： （ 通過導(dǎo)購員的專業(yè)FABE銷售方法： F：貨品的特征 貨品六大賣點： 款式 顏色 介紹讓顧客更加了解我們的產(chǎn)品并增加購買信心 ） A：特征引發(fā)的優(yōu)點 B：給顧客帶來的好處 E：證據(jù) 皮 料 搭配 價格 保養(yǎng) 試衣間服務(wù)： （ 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，讓顧客選購到合適產(chǎn)品 ） 試 包 前：合理搭配 試 包 中：告知姓名，及時提供幫助。 日常工作總結(jié)（業(yè)績總結(jié)分析 /貨品情況總結(jié)分析 /客流情況總結(jié) /店員工作總結(jié) /紀(jì)律 /樹立榜樣典型 ） ； 當(dāng)日工作安排（下達(dá)業(yè)績計劃指標(biāo) /安排貨品及陳列的調(diào)整 /安排衛(wèi)生工作 /安排值日生） 調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣； 信 息 咨詢的傳達(dá)。 四、語言標(biāo)準(zhǔn) 以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、 熱情服務(wù) 導(dǎo)購的語言禮儀 (一 ) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語； (二 ) 口齒 清晰，表達(dá)清楚； (三 ) 禮貌問候、詢問、介紹、送客； (四 ) 唱價清晰。 二、儀容標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛； 面部 化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡 雅； 頭部無夸張發(fā)型 ，保持頭發(fā)順?biāo)⒘翝?，長發(fā)應(yīng)扎緊； 手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。 缺貨防止 顧客的滿意度與缺貨率成正比。 D、全體導(dǎo)購人員應(yīng)確認(rèn)變價商品品種及期限，以回答顧客有關(guān)疑問。 B、外部原因，如進(jìn)貨成本調(diào)整、商品價格的季節(jié)性調(diào)整、競爭店價格的影響、消費者反應(yīng)等。 陳列作業(yè) 因貨品陳列是服裝專賣店的商品管理的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊敘述。 補貨上架作業(yè) 補貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品 依照既定的陳列位置，定時或不定時的補充到貨架上。 B、 贈品盤點：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進(jìn)行盤點、登記，以防散失。若營業(yè)中盤點，先 盤點購買率較低的商品，后盤點購買率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購。 B、定期原則，商品盤點每月一次，在每月 25 日前 盤點，特殊情況，各店應(yīng)服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日， 對某一種商品臨時進(jìn)行盤點。 ； 2）庫存商品不可直接接觸地面以防潮濕； 3）注意倉庫儲區(qū)的濕 度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕； 4）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防潮、防火、防盜的措施，以保證商品的安全； 5）倉庫管理人員應(yīng)及時提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨； 6）倉儲取貨原則上應(yīng)隨到隨存，隨需即取 ，但考慮到效率與安全，有必要制定時間規(guī)定； 7）如內(nèi)倉貨 很少，為提高效率，也可采取賣場與庫房存貨合一管理的做法，具 體管理形式，視 情況而定。 B、填寫退貨申請單 ，注明所退貨品明細(xì) 及退貨原因。 驗收作業(yè)應(yīng)注意事項： 1） 不要直接在倉庫 （尤其是小庫）存貨邊點貨，以免新補貨與原貨品混淆； 2）應(yīng)在白天點貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。 上 貨作業(yè) 專賣店的上貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)專店的面積大小、預(yù)計銷售情況及相關(guān)市場信息 進(jìn)行的貨品選擇活動。 160CM 以上。 。 。 ，結(jié)合庫存情況及時向經(jīng)理提出補貨計劃與商 品促銷計劃，合理控制庫存。 6. 控制、監(jiān)督貨品進(jìn)出庫，確保賬物一致。 ，落實店鋪衛(wèi)生及安全工作。 。 目不清的指揮權(quán)。 。 。 ，協(xié)助做好顧客接待及導(dǎo)購服務(wù)工作。 ，善于表達(dá)。 任職條件 ，高中以上學(xué)歷。 工作權(quán)限 。 。 ，及時整理貨架上的貨品。 158CM 以上。 。 工作目標(biāo) 1. 規(guī)范執(zhí)行貨品管理條例。 4. 保證貨品 擺放整齊有序，便于尋找。 十八、 任何人不得搬弄是非誹謗他人 ,制造員工之間的不融洽氣氛 ,無團(tuán)隊合作精神 ,故意制造工作障礙和部門或店鋪之間的矛盾者做開除處理和扣發(fā)當(dāng)月補助和提成 . 十九、任何人不能對外泄露公司機(jī)密 ,違者扣 50 元 /次 ,嚴(yán)重者予以開除扣發(fā)當(dāng)月補助和提成 . 二十、上班時間統(tǒng)一將手機(jī)上交收銀臺，如未上交，被發(fā)現(xiàn)上班時間玩手機(jī)者，則罰款 5 元 /次。制服 使用期滿一年即免費。不得 有臟亂、破損等情況 。女裝：紅色