【正文】 。 資料整理與維護(hù)。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。 售前服務(wù) 創(chuàng)造顧客 對潛在的目標(biāo)顧客有針對性地進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程稱 之 為創(chuàng)造顧客。因此，廣告宣傳活動一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。品牌的核心是產(chǎn)品品質(zhì)，我們在宣傳品牌，創(chuàng)造品牌形象時，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)。 3）宣傳方式、方法的選擇。應(yīng)認(rèn)真研究目 標(biāo)顧客的生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對這一群體設(shè)計、組織一些活動，讓其在活動中了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。我們對潛 在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心的開展 工作；顧客對品牌的認(rèn)識有一個過程，從未知到 已知，從認(rèn)識到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一個過程。 5）應(yīng)不失時機(jī)將將潛在顧客轉(zhuǎn)化 為消費(fèi)顧客。 售中服務(wù) 服務(wù)顧客 服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店 時，我們對顧客提供服務(wù)。 售后服務(wù) 體貼顧客 售后服務(wù)往往是停留在顧客投訴的處理上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)加強(qiáng)工作主動性，同時應(yīng)該豐富售后服務(wù)的內(nèi)容。把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)的結(jié)束 ，必然會 導(dǎo)致服務(wù)的被動性，而且在這種意識下，服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量將會大打折扣。所以，要加強(qiáng)服務(wù)的主動性，關(guān)鍵是加強(qiáng)服務(wù)的意識?？衫妙櫩唾Y料及時詢問顧客對商品是否滿意；對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒；對我們的最新商品信息進(jìn)行篩選，針對顧客的個人的喜好，及時進(jìn)行信息傳遞。我 們應(yīng)該在顧客的售后服務(wù)上下功夫，使我們的服務(wù)領(lǐng)先于競爭品牌，創(chuàng)造出差異化的服務(wù)特色，為我 們的品牌塑造增添光彩。 第五章 專賣店售后服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 售后服務(wù) 的重要性 建立一個良好的形象及維持良好的聲譽(yù)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。 減少公司損失。 幫助 網(wǎng)點(diǎn)、 專柜完善管理，提高經(jīng)營水平。 顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客不滿。 怒形于色，指手畫腳，大吵大鬧（這類投訴往往比較嚴(yán)重） 用理智、友善的態(tài)度，建議 網(wǎng)點(diǎn)、 專柜改善工作。 仔細(xì)耐心的聆聽，不要急著發(fā)表意見。 并表示我們認(rèn)同顧客的感受，以真誠 的態(tài)度去解決問題。 （ 技巧 ） 不要中斷 顧客的講話，盡量收集更多相關(guān)資料，不妨用筆記下來，說話時要眼望顧客，令顧客覺得受到關(guān)注。 三、復(fù)述顧客所講的事情經(jīng)過更正任何錯誤信息，以確認(rèn)顧客提出的信息。 例：導(dǎo)購員：“請問，您記不記得上次的營業(yè)員 是哪 一位呢？” 五、做出分析 根據(jù)收集的有關(guān)資料，詳細(xì)分析整件事情的始末，分清顧客希望導(dǎo)購員為他做什么？ 六、嘗試 作出決定 事情分析過后，應(yīng)決定采取什么行動，可以解釋公司的相關(guān)政策。 例，導(dǎo)購員：“我想這件事可能是我們的營業(yè)員搞錯了，如果是那樣的話，我們一定替您換一件?！? 七、提出建議及選擇 若顧客不滿意或不同意我們提出的建議，應(yīng)提供其他選擇，并解釋我們會采取跟進(jìn)的行動：解決辦法要清楚簡單，避免使用一些 顧客不熟悉的名詞或公司內(nèi)部術(shù)語。 第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn) 一， 專賣店疵品退貨事宜 1， 為規(guī)范營銷公司疵品退貨程序，建立和健全完善的退貨制度，提高貨品重新回倉和調(diào)配貨速度，最大限度地壓減疵品庫存，以便其它部門更好的開展工作，現(xiàn)決定統(tǒng)一退貨流程： 2， 所有專賣店需退貨的疵品一律先退客服專員，由客服專員負(fù)責(zé) 交給售后部處理 并跟進(jìn) 。如不能確定原因，可把產(chǎn)品交給售后部鑒定結(jié)果后答復(fù)顧客。 三、凡是顧客購買本公司產(chǎn)品經(jīng)穿著后出現(xiàn)損壞問題，本公司秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度予以無條件返修，木纖維 T 恤破洞的都可以修補(bǔ)（正常情況返修時間不能超過：本市 7 天、外地一個月內(nèi)）。 五 、 包換范圍 : 1：在購買后七天內(nèi) ,吊卡未剪、未穿過、未洗滌過的服裝尺碼不合的可包換； 2：開包裝時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損和油漬的可包換； 3：在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重脫色、變形，經(jīng)檢測確認(rèn)后可包換 。 5： 銷售時標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的 “處理品 ”或 “等外品 ”的； 6： 有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的； 第六章 專賣店 形象管 理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 專賣店 環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 一、檢查事項(xiàng)： 整體環(huán)境： 1) 墻壁是否有污染； 2）墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； 3）地面是否干凈。 外觀環(huán)境： 1）櫥窗玻璃 門窗有無手印、污漬 ； 2） 店外櫥窗玻璃及墻壁上有無亂粘貼的廣告或宣傳單； 3） 門頭、標(biāo)志、戶外廣告是否有清潔。具體操作如下： 開門前的衛(wèi)生工作： 1）提半桶清水，將貨架、層板，收銀臺擦一遍； 2）抹玻璃櫥窗、試衣鏡、玻璃茶幾，擦完后再用報紙擦一遍，避免抹布纖維留在玻璃面上； 3）清潔衣架及貨品：懸掛衣服的衣架上若有灰塵， 可先將衣物取下，用干布抹凈，也可用雞毛撣子拂去，同時將衣物上的灰塵抖落。 營業(yè)中的衛(wèi)生情況： 營業(yè)過程中環(huán)境衛(wèi)生出現(xiàn)臟亂差是難免的，比如顧客隨手丟下的紙巾、食品袋等，要隨時清理。另外，切不可拿著抹布當(dāng)著客人的面擦拭臟跡，這樣會給顧客造成厭煩情緒。 打烊后的衛(wèi)生工作： 打烊后的衛(wèi)生工作程序基本與開門前相同，同時打掃過程中要清倒垃圾，清洗煙灰缸，裝飾用品要清洗擦拭干凈。 第二節(jié) 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn) 一、門店形象 專賣店的門面在施工完畢后再形象基本定型，但日常的維護(hù)不可忽視，注意保持門面的清潔衛(wèi)生，如有破損及時修復(fù)，品牌標(biāo)志如有破損應(yīng)及時報公司企劃部， 以便重新制作。 第七章 專賣店 資訊管理 第一節(jié) 專賣店 資訊分類 １、銷售報表 銷售日報表、銷售月 報表 、庫存 /進(jìn)銷存報表 資金日報表、店鋪修改褲表格 員工入職表 、 考勤表 費(fèi)用報銷單據(jù) ２、貨品分析表 貨品分析季度報表 經(jīng)營分析年度報表 ３ 、物流流轉(zhuǎn)表 補(bǔ)貨申請表 發(fā)貨回執(zhí)單 貨品調(diào)撥通知單 退貨申請表 庫存盤點(diǎn)表 出差管理制度 一． 總則 1． 為統(tǒng)一、規(guī)范管理員工因公出差，特制訂此制度，各部門員工因公出差須按照本制度執(zhí)行； 2． 本制度適用于本公司因公出差的各級員工； 3． 本制度涉及的 “主管領(lǐng)導(dǎo) ”指有權(quán)批準(zhǔn)員工出差的領(lǐng)導(dǎo)； 4． 本制度涉及主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)的事項(xiàng)中，主管領(lǐng)導(dǎo)因故無法實(shí)施的，其指定代理人或指定授權(quán)人可代替實(shí)施，未經(jīng)明確指定的人員確認(rèn)無效； 5． 本制度中所有報銷項(xiàng)目 均需憑發(fā)票等票據(jù)報銷； 6． 本制度中涉及費(fèi)用的報銷由 財務(wù) 部進(jìn)行初次審核，由 主管 進(jìn)行復(fù)核，對于費(fèi)用的超標(biāo)部分不予報銷； 7． 本制度中涉及報銷的費(fèi)用，如遇特殊情況超支須提交書面報告經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可報銷； 8． 本制度的最終解釋權(quán)歸屬 財務(wù) 部； 9． 本制度中的規(guī)定如與國家法律法規(guī)相違背的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)； 10．本制度所涉及的表單見附件； 11．本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后公布實(shí)施。 2．出差員工（高級管理人員除外）在出差前須到 行政 部辦理考勤登記。 出差員工違反此規(guī)定者，不予報銷差旅費(fèi)，并視其情節(jié)輕重予以不同程度的處罰。 5．員工出差期間原則上不得報支加班費(fèi)；節(jié)假日出差的 ，經(jīng)部門批準(zhǔn) 行政 部復(fù)核后，可酌情安排補(bǔ)休。若在出差過程中須調(diào)整原定行程須與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通原因，獲得通過后方可執(zhí)行。（此處涉及的時間以車船票等起／ 至?xí)r間提前／滯后 2 小時為準(zhǔn)。 10． 工作日早上抵達(dá)長沙，則下午須到公司正常上班；工作日下午抵達(dá)長沙，則須第二個工作日到公司正常上班； 三．員工出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定 1．市內(nèi)出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 公司員工在市內(nèi)出差，一般情況下公司不派公務(wù)車且不得乘坐出租車，特殊情況需要公司派公務(wù)車或乘坐出租車的，事前須由 營運(yùn) 總 監(jiān) 審核批準(zhǔn)。 2．出差費(fèi)用管理制度 ① 出差 住 宿費(fèi) 伙食費(fèi)、市區(qū)內(nèi)交通費(fèi)補(bǔ)助分別實(shí)行包干制（詳見員工出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）。 ② 交際費(fèi)用額度由總經(jīng)理核準(zhǔn)，未經(jīng)核準(zhǔn)費(fèi)用自理。 ④ 不同級別的員工共同出差， 同性別應(yīng)安排共同 住宿 ， 其他費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不變。 ⑥ 報銷住宿費(fèi)需附清單。 ⑧省內(nèi)出差若當(dāng)?shù)赜泄舅奚岬?，?yīng)入住公司宿舍。 表一： 《 專賣店 銷售日報表 》 表二 ： 《 專賣店 金日報表 》 表三： 《 專賣店 年度報表》 表四： 《 專賣店 季度報表》 表五： 《 專賣店 補(bǔ)貨申請表》 表六： 《 公司貨物發(fā)運(yùn)回執(zhí)單》 表七： 《 貨品調(diào)撥通知單》 表八： 《 專賣店 退貨 單》 表九： 《 專賣店 盤點(diǎn) 表》 表十： 《 員工入職表 》 表十 一 ： 《 專賣店 考勤表 》 表十 二 ：《 專賣店 庫存表》 表十 三 ：《 專賣店 費(fèi)用報銷單》 表十 四 ：《營業(yè)員階段考核表》 第八章 專賣店 安全管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 專賣店 安全管理的目的 確保消費(fèi)者購物的安全； 向員工提供安全的工作環(huán)境； 減少公司的財務(wù)損失； 維持良好的社區(qū)關(guān)系。根據(jù)各項(xiàng)管理項(xiàng)目，做好事故預(yù)防、處理及善后作業(yè)的詳 細(xì)步驟和注意事項(xiàng)； ２）定期檢查。定期舉辦員工安全管理課程，以充實(shí)員工的安全常識，加強(qiáng)安全意識。定期舉辦各種演習(xí)，以 測 驗(yàn) 員工的安全管理能力，以及臨場應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)。 ３、事后作業(yè) 事后作業(yè)應(yīng)做到：要仔細(xì)分析事故發(fā)生的原因；要追查責(zé)任人和責(zé)任 部 門；要建立補(bǔ)救措施，以免日后發(fā)生類似事件。 一、防搶 １、容易遭到歹徒搶劫的商店，其特征是： １）貨 物 堆放、陳列凌亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶劫的可能性就比較大。 ３）櫥窗貼滿海報，遮住了視野， 使歹徒在作案時不易被發(fā)現(xiàn)。 ５）未設(shè)保險柜，現(xiàn)金（尤其是大鈔）直接存放于収銀機(jī)內(nèi)，容易引起搶劫。 ２、防搶之道： １）建立投庫制度，規(guī)定収銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定數(shù)額，超過則需投庫。 3）店員應(yīng)減少帶現(xiàn)金或金飾，以免被搶。 5）保持店面干凈明亮。 7）平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。 2）雙手動作應(yīng)讓歹徒看 得 清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。 4）趁 歹徒不備時，迅速按下報警器。 遇搶后的處置方法。 2）小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰到歹徒曾經(jīng)碰觸的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據(jù)。 二、防偷 偷竊行為的界定。 2）采取欺騙的手段，少 付款或不付款，將商品帶出店外，據(jù)為己有。 1）顧客偷竊：隨身夾帶，隨袋夾帶，換包裝盒，換標(biāo)簽。 3）員工投竊：隨身夾帶， 隨 包夾帶，廢物箱夾帶；高價低標(biāo)，將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有，與親屬串通，購物未結(jié)帳或少付金額。 5)加強(qiáng)對新加入的員工的考察， 入職 手續(xù)應(yīng)齊備。 顧客偷竊事件的處理方法。具體的辦法是對隱藏商品的顧客說“您要 XX 商品嗎？”，“讓我替您包裝商品”等。 2）如果提醒之后顧客仍未 購買的意思，則要以平靜的聲音說：“對不起，有些事情要請教您，請給一點(diǎn)時間”，將其帶入辦公室，請求主管一同參與，并作適當(dāng)?shù)奶幚怼? 4） 如果萬一誤會了顧客，應(yīng)立即 鄭重 向顧客表示道歉，并詳細(xì)說明錯誤發(fā)生的經(jīng)過，希望獲得顧客的理解，必要時應(yīng)親自到顧客家中致歉。 若店員只有一位，且進(jìn)倉庫取貨無法照顧到収銀臺和賣場，那么除了相當(dāng)熟悉的顧客外，盡量不要離開賣場， 并婉拒 顧客的要求。 收款時一定要按程序進(jìn)行，且必須唱收唱付。 拒收顧客贈送的小禮品和食品。 四、防火 火災(zāi)的預(yù)防 A、定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備； B、定期召集員工，講解消防設(shè)備功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)； C、 打掃衛(wèi)生時應(yīng)注意有無火種。 E、店內(nèi)勿放易燃易爆物品。 發(fā)生火災(zāi)時的處置方法。 火災(zāi)發(fā)生后的處置方法 A、 離開賣場后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)； B、 未 獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場； C、 店長應(yīng)及時向上級主管 報告； D、 清點(diǎn)財物損失，并編列清單； E、 分析火災(zāi)發(fā)生的原因及應(yīng)變處理過程，并提出整改