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正文內(nèi)容

[精品]專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊-閱讀頁

2025-01-04 01:32本頁面
  

【正文】 大倉的負(fù)責(zé)同事于七天內(nèi)完成核對,并將核對結(jié)果發(fā)回店鋪。 7. 2 失貨 盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)資料有誤,復(fù)核貨品進(jìn)出記錄、重新點(diǎn)算,如果仍未能找出原因,店鋪主管考慮認(rèn)定這是 [失貨 ]的情形,用 [貨品遺失表 ]將情況知會(huì)所屬的 [地區(qū)營運(yùn)中心 ]。 7. 3 新貨 銷售終端瞬息萬變,能夠第一時(shí)間收集這些資訊,加以分析和利用,必定可收到策略性良好的效果。 如果新貨銷售特別好,注意要及早補(bǔ)貨。 留意客人是否很愿意試穿新推出貨品款式。 如有需要修訂展示攤位的擺設(shè)和 /或位置。 新貨推出后一周,填寫好 [貨品評語表 ], [貨品評語表 ]傳真給 [商品規(guī)劃經(jīng)理 ]。 7. 4 存貨 相應(yīng)貨品從生產(chǎn)到銷售是應(yīng)用 [流量 ]概念,店鋪存貨是 [暫存 ]概念。 店鋪存量由公司指定,公司決定存貨量時(shí)考慮顧客流量、交易額、店鋪面積、小倉面積、運(yùn)輸?shù)鹊榷喾矫娴囊蛩亍4尕浟康淖兏?,可以?[存貨量上限 ]和 [存貨量下限 ]兩組數(shù)字表達(dá),工具表 [店鋪存貨量上下限一覽表 ]有助店鋪主管清楚所屬的店鋪的存貨量上下限。 店鋪發(fā)出 [特殊補(bǔ)貨要求 ]。 日常進(jìn)出 貨。 7. 5 借調(diào)貨品 店鋪間借用貨品、貨品調(diào)動(dòng) 回大倉等操作,均須按照 [小倉出 /入貨程序 ],用有關(guān)部門的表格 詳細(xì)記錄。 7. 6 小倉服務(wù)承諾 [暫存 ]概念是小倉的靈魂,每所店鋪的構(gòu)筑有異,店鋪主管應(yīng)該制訂小倉服務(wù)承諾,任意貨品自倉庫找出、提取、轉(zhuǎn)送抵達(dá)終端柜臺,訂立標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范所需時(shí)間,并且采取有效措施,確保服務(wù)承諾。同事儀容須顧及店鋪形象,大方、得體、合宜、自然。同事儀容可參照 [服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 ]內(nèi) [外表要求 ]項(xiàng),并且參考下列各項(xiàng)。 8. 1. 1 一般要點(diǎn) 所有同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn): 制服:當(dāng)班時(shí)員工需穿著制服。在下班后需換下制服。 員工名牌:平掛在上身當(dāng)眼自然的位 置,例如胸前。 配飾:宜選小巧、精致、 [平滑 ]之飾品,不可佩戴夸張的首飾。店員配戴配飾 ,需得到店經(jīng)理的同意。不宜配戴有色鏡片及太陽鏡片。 頭發(fā):要求清潔及整齊。在決定要染發(fā) /挑染 /改變發(fā)型之前,應(yīng)先征詢店經(jīng)理意見及取得許可。 詮釋:公司有權(quán)利詮釋守則。緊記用膳后需補(bǔ)唇膏。眼硬以粉色為主在眼骨 1/3 處以手指或眼影刷自然涂。 發(fā)型:整齊清潔,不可有頭屑,以短發(fā)多層次修剪最佳,長發(fā)束起。只可使用透明的指甲油。 頭飾:不可夸張, 顏色配合制服。 8. 1. 3 男同事儀容 男同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn): 整潔:適當(dāng)時(shí)候洗臉,特別注意午飯及晚飯后整理儀容。 男同事儀容請同時(shí)參考本手冊附錄乙 [季度店員形象照片 ]。不可托腮,不可叉腰,不可翹手,不可交叉手于胸前,不可交叉手于背后,不可將手插入口袋。不可在店鋪內(nèi)唱歌,大聲喧嘩或奔跑。 儀容:養(yǎng)成每次進(jìn)入貨場前先打點(diǎn)儀容的習(xí)慣,例如休息后及飯后,特別是女同事,應(yīng)先補(bǔ)妝好方才進(jìn)入賣場。 儀態(tài):不可在賣場上照鏡子。 同事個(gè)人衛(wèi)生注意下列事項(xiàng): 口腔:當(dāng)班時(shí)不可進(jìn)食或咀嚼口香糖。 8. 3 貨場貨品管理 良好的貨場貨品管理能突出品牌形象, 有效促成交易,是較高層次的非語言表達(dá)方式。 8. 3. 1 櫥窗 櫥窗布置的目標(biāo)是要吸引觀看的客人,配合例如節(jié)日、季節(jié)、推廣活動(dòng)、潮流概念等主題,提供視覺刺激,突出店鋪形象,造就理想的購物氣氛,達(dá)到多方面的效果。 主題:店鋪配合公司指定 主題設(shè)計(jì)櫥窗。 天氣:櫥窗布置時(shí)須顧及未來幾天之天氣預(yù)測,例如天氣熱時(shí)多展示 T 恤及小背心,雨天則可多著重展示風(fēng)衣。 最新貨品:櫥窗模特兒身上盡快展示最新貨品,能即日展示者為最佳。 更新:即使在同一主題下,仍需每星期更新最少兩次,例如模特兒身上的衣服和配飾包括手袋、鞋等等,保持新鮮感和不斷展現(xiàn)活力。詳情見本手冊 [每日操作 ]一章。處理推廣貨品注意下列各項(xiàng): 特別效果:展示推廣貨品要做到不需口述,顧客自覺領(lǐng)會(huì)到放在眼前的貨品與店鋪內(nèi)其他貨品的分別,并且立即知曉店鋪促銷活動(dòng)正在進(jìn)行中。 位置:選取距離貨場入口約三米以內(nèi)最當(dāng)眼的地方。 推廣貨品處理方法參閱本手冊第 10章 [推廣及促銷活動(dòng)管理 ]。 貨品按產(chǎn)品系列展示,例如上班服、休閑服、休皮服等。 淺色易臟的貨品不宜展示太久,一般來說每三天與小倉存貨對調(diào)一次,避免積聚 過多塵垢影響產(chǎn)品色澤。 一件以上同款同色的貨品不要只展示單一尺碼,須展示不同尺碼方便客人選擇。 店鋪主管指派專人核對貨品的標(biāo)簽,標(biāo)示正確的資料,包括款式編號等。 置放貨品時(shí)注意選用地點(diǎn) ,減低貨品因擺放不妥而損壞、弄污、丟失的機(jī)會(huì)。 展示柜橫杠上不可掛太多衣服,標(biāo)準(zhǔn)平均每隔 5 厘米一個(gè)衣架。 折裝貨品: [折裝 ]一般指上身衣服。 疊起折裝,大碼貨品放在每幢的最底部,細(xì)碼衣服放上面。 擺放折裝貨品應(yīng)迎向客人,衣服正面向上,衣領(lǐng)在距離客人最遠(yuǎn)的一方。 8. 3. 4 新貨 公司現(xiàn)行每隔兩周供應(yīng)新貨品,事前 [視效部 ]的同事會(huì)提供新貨陳列的 [模范照片 ]彩色照片,示范是次 推廣貨品展示方法。 效果檢查: [視效部 ]同事到店鋪檢查及調(diào)整貨品展示方法。每月銷售目標(biāo)由公司制訂,參與的員工能夠理解構(gòu)成銷售的重要因素,計(jì)劃針對性行動(dòng),并且認(rèn)定學(xué)習(xí)重點(diǎn),將銷 售目標(biāo)轉(zhuǎn)化為銷售動(dòng)力。 店鋪每月銷售目標(biāo)管理,可以劃分為兩方面:店鋪整體銷售、員工個(gè)人銷售。 9. 1 店鋪整體銷售目標(biāo) 每月銷售目標(biāo)可視為每日銷售目標(biāo)的累積,進(jìn)而視為事端銷售目標(biāo)的累積。 9. 1. 1 每日銷售目標(biāo) 每月銷售目標(biāo)第一層次細(xì)分為每日的銷售目標(biāo)。 例如周末、假期營業(yè)額大約是平日的 ,另外,節(jié)日、天氣、社區(qū)活動(dòng)等因素,對當(dāng)日營業(yè)額有不同幅度的影響。 每月開始前,店鋪主管須制定該月的每日銷售目標(biāo),基本來說,是將該月銷售目標(biāo)分配給該月份每一個(gè)營業(yè)日,一般不采取平局分配的方式,其可以形容為一個(gè) [教育過的估量 ],其重點(diǎn)不在于精確,在于估算。 準(zhǔn)備參考資料,例如該月節(jié)日、天氣、社區(qū)活動(dòng) 等 。 如果有該月份大型推廣活動(dòng)時(shí)間表,可一并考慮在內(nèi)。例如星期一至星期四各占12%、星期五占 16%、星期六及星期日各占 18%,合共 100%。 參考節(jié)日、天氣、社區(qū)活動(dòng)、大型推廣活動(dòng)等資料,調(diào)整分配出來的數(shù)字,疊接演化,至滿意為止。 核對 [每日銷售目標(biāo)進(jìn)程表 ]上總和應(yīng)該相等于該月的銷售目標(biāo)。 9. 1. 2 時(shí)段銷售目標(biāo) 每日銷售目標(biāo)第二層次細(xì)分 為時(shí)段銷售目標(biāo)。店鋪主管分割每日營業(yè)時(shí)段,訂立時(shí)段銷售目標(biāo),考慮以下例子: 每日區(qū)分為四個(gè)營業(yè)時(shí)段,例如:第一時(shí)段開門營業(yè)至 15: 00、第二時(shí)段15: 00 至 18: 00、第三時(shí)段 18: 00 至 21: 00、第四時(shí)段 21: 00 至當(dāng)天結(jié)束營業(yè)。注意周日的分配比例與周末可能有明顯差異。 考慮對時(shí)段營業(yè)額有影響的因素,調(diào)整數(shù)字,疊接演化,至滿意為止。如有偏差,適當(dāng)分配調(diào)整數(shù)字使之一致。 9. 2 員工個(gè)人銷售目標(biāo) 個(gè)人銷售目標(biāo)量化了員工的工作責(zé)任,將原本看起來像是無實(shí)體的工作范圍轉(zhuǎn)化,表達(dá)為實(shí)質(zhì)的數(shù)字,幫助店鋪團(tuán)隊(duì)每一位成員更加了解自己的生產(chǎn)力,建立自我表現(xiàn)的銷售風(fēng)格。 該月份個(gè)別員工上班天數(shù)。 員工的經(jīng)驗(yàn)豐富、產(chǎn)品知識、時(shí)裝觸覺、配搭技巧。按照員工的經(jīng)驗(yàn)和履歷,店鋪主管提供合適的協(xié)助: 經(jīng)驗(yàn)充足的員工:員工自行 完成 [個(gè)人銷售目標(biāo)計(jì)劃表 ]。 9. 3 主要銷售目標(biāo)概念小結(jié) 上述主要銷售目標(biāo),其概念結(jié)合 [時(shí)間 ]和 [對象 ]兩個(gè)維度,有六種參數(shù),總結(jié)如下表所列: 對象 時(shí)間維度 月份 /周 日 時(shí)段 店鋪 店鋪每月銷售目標(biāo) 店鋪每日銷售目標(biāo) 店鋪時(shí)段銷售目標(biāo) 員工個(gè)人 個(gè)人每月銷售目標(biāo) 個(gè)人每日銷售目標(biāo) 個(gè)人時(shí)段銷售目標(biāo) 9. 4 落其他銷售目標(biāo) 上述例子中,最后步驟皆都是核對每個(gè)目標(biāo)數(shù)字的總和, 要相等于總銷售目標(biāo),表明各銷售目標(biāo)不論層次必須一致,達(dá)到相互 協(xié)調(diào)的重要性。下列是一些例子: 推廣計(jì)劃銷售目標(biāo):假如 [國慶推廣周 ]有連續(xù)推廣一星期的推廣活動(dòng),店鋪團(tuán)隊(duì)可以訂立這七天為期限的 [推廣計(jì)劃銷售目標(biāo) ],進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)對當(dāng)前特別推廣活動(dòng)的醒覺度。 貨品類別銷售目標(biāo):個(gè)別貨品種類,可能因時(shí)間空間等因素而有特殊性,例如指定當(dāng)天銷售牛仔褲目標(biāo)十條,此法用作主力推介貨品可收到良好的功效。 [追蹤 ]銷售額的例子如下: 店鋪主管在 [早晨簡報(bào)會(huì) ]商討當(dāng)日的所有銷售目標(biāo),由會(huì)議主持人宣布最后決定。用代號向員工通報(bào)營業(yè)額,防止外泄。 當(dāng)天的 [跟進(jìn)會(huì) ]中,探討銷售成效,總結(jié)工作目標(biāo)。 如未達(dá)標(biāo),余數(shù)雷擊到接續(xù)的銷售日 /時(shí)段。 [每日跟進(jìn)會(huì) ]總結(jié)成績,認(rèn)定學(xué)習(xí)點(diǎn)。 9. 6 重要銷售參數(shù) 店鋪營運(yùn)經(jīng)常利用一些指標(biāo)參數(shù),幫助保持或 /及提升直接效益,這里 講述幾個(gè)重要的銷售參數(shù)。 附加推 銷指數(shù) =總銷售貨件數(shù)量247。 反映店鋪員工產(chǎn)品知識,例如 FAB 及 USP水平。 反映店鋪視覺表現(xiàn)例如櫥窗模特兒展示的質(zhì)量。 舉例如果店鋪員工素質(zhì)高,當(dāng)遇上暴雨,只有幾位顧客進(jìn)入店鋪,當(dāng)天的附加推銷指數(shù)必然特別高。導(dǎo)購趨近顧客次數(shù) 直接反映員工產(chǎn)品知識,例如 FAB 及 USP水平。 檢討 [導(dǎo)購趨近顧客命中率 ]后,店鋪主管可能安排專項(xiàng)培訓(xùn)??備N售發(fā)票數(shù)量 比較任意兩段時(shí)期的 [平均每宗交易金額 ],可以得出很有用的資訊。 檢討 [平均每宗交易金額 ]后,店鋪主管可能調(diào)整配貨量迎合環(huán)境客人口味,藉以提高總銷售額??備N售貨件數(shù)量 反映 [店鋪主流貨品價(jià)格定位點(diǎn) ]等重要因素。 10推廣及促銷活動(dòng)管理 店鋪不時(shí)需要配合公司銷售鏈、所屬商場等自身以外的個(gè)體,祥和聯(lián)系計(jì)劃好的時(shí)間、計(jì)劃好的主題,進(jìn)行各類型的推廣及促銷活動(dòng)。 [大倉 ]會(huì)預(yù)備店鋪所需的物資和推廣貨品。 小型:例如店鋪所屬商場指定配合的促銷推廣、每星期例行的 店鋪促銷活動(dòng),范圍是店鋪周遭。 中型:例如五一勞動(dòng)節(jié)特別推廣促銷,范圍跨越整個(gè)品牌連鎖鏈,甚至有競爭對手同時(shí)驚醒促銷,市場氣氛比較高漲。店鋪須配合徹底更換櫥窗、橫額。 Ad Hoc:顧客購物滿指定的金額, 公司送上贈(zèng)品。一般只給店鋪兩天預(yù)先通知。 周五、周六、周日是每星期的銷售高潮,如果店鋪在促銷前的周四接獲通知,這是最遲的通知,次日星期五推廣活動(dòng)全面展開,這種情況,當(dāng)晚必須完成所有布置和準(zhǔn)備。 [大倉 ]通知店鋪促銷物資交送時(shí)間。 櫥窗:負(fù)責(zé)重整貨場陳列,最吸引 的貨品陳列在最當(dāng)眼的位置。 促銷活動(dòng):促銷活動(dòng)開始,店鋪營運(yùn)進(jìn)入 [促銷模式 ]。 店鋪 [促銷會(huì)議 ]內(nèi)容: 員工討論推廣活動(dòng)細(xì)則。 設(shè)計(jì)例如特別口號等配合行動(dòng)。 安排聯(lián)系熟客和 /或貴賓。 推廣期內(nèi) ,持貴賓卡的客戶享用的折扣額。 重疊優(yōu)惠情形的處理方法。 確保補(bǔ)充物資存量足夠應(yīng)付推廣活動(dòng)其間的額外需求: 購物袋、標(biāo)簽吊牌、文具 、銷售單、找續(xù)用零錢等。因?yàn)楸C艿木壒?,通知時(shí)間短,安排緊迫,時(shí)間表特別有幫助。 推廣活動(dòng)重要資訊如下列: 宣傳物資內(nèi)容: A5POPS、 A4POPS、大 banner、海 報(bào)等數(shù)量。 櫥窗布置內(nèi)容:固定主題、指定色調(diào)、特殊要求等。 海報(bào):細(xì)心了解陳列海報(bào)的要求、指定陳列位置等。 保留推廣活動(dòng)的所有銷售資料,例如 SU、售出貨品件數(shù)、平均單價(jià)等等,日后同類活動(dòng)參考比較。 促銷推廣活動(dòng)其間,銷售團(tuán)隊(duì)多留心營運(yùn)環(huán)境,將資訊回饋 [地區(qū)營運(yùn)中心 ]。 11顧客服務(wù) 全面服務(wù)概念集中銷售服務(wù)、售前服務(wù)、售后服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié),通盤考慮,做到達(dá)成銷售目標(biāo)、維系品牌形象、參與及密切接觸市場、增大銷售發(fā)展空間等等多方面的目標(biāo)。下面列出一些要點(diǎn),中英文對照 ,讀者可常識感受英文原文的意念: 1. Have professional greeting 有專業(yè)招呼語 2. Use magic words frequently 經(jīng)常用 [魔術(shù) ]字詞 3. Use a weling response to customer’ s request 用歡迎的反應(yīng)來面對顧客的要求 4. Address by surname 用姓氏尊稱對方 5. Be proactive in serving customer 做到主動(dòng)地服務(wù)顧客 6. Explain from customer’ s angle 從顧客的角度 解釋 7. Explain with patience 耐心解釋 8. Never gice short answer only 從不只用簡短答復(fù) 9. Show enthusiasm to help 表示熱心幫忙 10. Show understanding amp。然而,在合理情形下,在服務(wù)承諾范圍下,顧客可以按照公司政策所規(guī)定更換貨品。不設(shè)貸款單制度,但接受退錢,由 [營運(yùn)經(jīng)理 OPM]批 核。 發(fā)給顧客的貸款單必須有店鋪管理層的認(rèn)可簽名,上面注明日期,方為有效。 退貨及換貨原則: 顧客換貨可于購買日起七天內(nèi),出示收據(jù)及交還貨品更換同樣式或等值的其他貨品
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