【正文】 閉 店 后 賣 場 3 店 門是否關(guān)閉，卷簾門是否關(guān)閉 招牌燈是否關(guān)閉 4賣場音樂是否關(guān)閉 4冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 現(xiàn) 金 4收銀機是否清檔關(guān)閉 4營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理 4作廢發(fā)票是否簽字確認 4當日營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理 商 品 4商品是否整理 4商品是否需要補充，明天銷售是否要斷貨、斷色、斷碼 4統(tǒng)計銷售、清點貨品、填寫報表 清 潔 50、清潔工作是否作完 5垃圾（全天）是否清理完畢 5清潔工具是否收好 人 員 5人員有沒有早退 5明天 是否有請假人員，是否已做好調(diào)整工作 5明天交待給某人員的特殊任務，今天是否已布置 保 安 5再 檢查一次門窗是否關(guān)閉 5保安 裝置 是否設(shè)定 第二章 專賣店 貨品管理標準 第一節(jié) 進貨管理作業(yè) 專賣店進貨管理包括上貨、 補貨、驗貨、退換貨等作業(yè)。 工作權(quán)限 。 ， 提出相應對策，供經(jīng)理參考。 店長崗位描述 崗位名稱 店長 所屬部門 專賣店 直接上級 主管 經(jīng)理 直接下屬 導購員、倉管員、收銀員 工作職責 ，做好每日的考勤工作 。 。 。 。 。 導購員崗位描述 崗位名稱 導購員 所屬部門 專賣店 直接上級 店長 直接下屬 無 工作職責 ，保持店堂的清潔衛(wèi)生。 工作權(quán)限 。 3. 將到貨驗收情況及時恢復公司。 折舊期為 12 個月，從員工領(lǐng)用制服之日起開始計算。 3， 發(fā)放數(shù)量 1）夏裝：兩套。 清點交接貨品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)差異由當班人員承擔賠償責任，清點交接如未發(fā)現(xiàn)差異，之后的貨品 遺失由接班人員負責承擔賠償責任。 第三十 三 條：員工應公私 分明，相互尊重人格，勤懇相處，協(xié)力完成任務。 第二十 六 條：在工作中，對客戶及來賓 應謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對客人需熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客。 第十 八 條： 專賣店文件應由店長或副店長負責保管，不得委托他人，以免文件、信函遺失，給公司造成損失。 第十條： 員工不得攜帶彈藥、刀槍等危險物品、違禁物品進入工作場所。 第二條： 員工對內(nèi)應認真工作，愛惜公物，減少損耗，提 高 服務質(zhì)量，提高工作效率，對外應保守業(yè)務或職務上的機密。 2， 商品與顧客的溝通者 顧客在專賣店可以與商品進行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風格。 第三節(jié) 專賣店安全管理的重點 第二節(jié) 售后產(chǎn)生的原因 第二節(jié) 顧客資料基本內(nèi)容 第四節(jié) 專賣店 績效考評項目明細分值表 第二節(jié) 服務流程標準 第五節(jié) 專賣店崗位描述 第三節(jié) 專賣店員工守則 湖 南 塞 飛 洛 專 賣 店 營 運 手 冊 2020 年 （修訂版） 目 錄 第一章 專賣店管理標準 第一節(jié) 終端 的 職能 第三章 專賣店導購員服務標準 第一節(jié) 禮儀標準 第五章 專賣店售后服務標準 第一節(jié) 售后服務的重要性 第二節(jié) 專賣店表格標準格式及使用說明 專賣店的 形象直接影響到品牌的形象。正常情況下，單店 組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 店長 店員 店員 店員 店員 副店長 /收銀 大 店 長 區(qū) 域 主 管 零 售 培 訓 經(jīng) 理 營 運 經(jīng) 理 第三節(jié) 專賣店員工守則 第一條： 員工應忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得推卸責任，各級主管人員對員工親切指導。 第 九 條： 非經(jīng)公司書面同意，員工不得兼職。 第十 七 條： 專賣店與特定日需提前打烊時，應事先 告知顧客。 第二十 五 條：非經(jīng)上級主管批準，不得將公司的章程、賬簿、報表、文件出示他人。 第三十 二 條： 不得探問非本職業(yè)的業(yè)務機密。 二、 專賣店賠償制度 對班人員 交接班時， 必須清點交接貨品數(shù)量。員工上班期間必須統(tǒng)一著裝形象， 2， 工裝分夏裝及秋裝兩種款式。 6， 制度費用及折舊方法： 夏季女制服每套費用 30 元，冬季女制服每套費用為 200 元。 2. 檢查入庫貨品質(zhì)量和數(shù)量。 3. 出色完成貨品倉儲任務。 、責任心強。 、提高業(yè)務素質(zhì)。 155CM 以上。 ，準備好一定的零錢。 工作權(quán)限 。 、可靠。 ，并確保每日入賬。 。 豐富的品牌 服飾零售經(jīng)驗， 具有較強的領(lǐng)導和溝通能力，熟悉店鋪管理。 4）避免在營業(yè)高峰時間進貨、點貨，以免影響正常營業(yè)。 B、掌握損益，以便真實的把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。 D、根據(jù)盤點結(jié)果，找出問題，提出改善對策。 補貨上架作業(yè)流程： 1） 在門店無貨倉的情況下，只要貨品驗收完畢，即可補貨上架陳列。 A、企劃部 應做好 POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛； B、銷售服務人員應做好商品標價更換、商品準備以及商品陳列工作。應樹立“缺貨會影響專賣店的形象，缺貨會流失顧客” 等觀念，應做好預防工作，一旦缺貨應采取及時措施，如發(fā)生缺貨，應注意做好以下工作： A、向顧客表示歉意，并做好登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自上門 送貨 ； B、及時向總部反映情況，以 便采取補救措施； C、對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責任人進行必要的懲罰措施； D、要定期或不定期對缺貨情況進行分析。 第二節(jié) 服務流程 標準 到崗 在規(guī)定上班 時間提前 20 分鐘到崗，由店長負責考勤，更換工作服，整理個人儀表，化淡妝上崗。 能夠判斷出顧客所需，快速找到貨品，在試 背 后提供專業(yè)建議。行動迅速 ，避免讓顧客久等 。 第一節(jié) 顧客資料的收集 一、顧客資料的收集 顧客資料可以運用活動的方式來收集，具體方法為： 利用 VIP 客戶資料卡 ，填寫顧客基本資料來兌現(xiàn)紀念品。 資料整理與建檔。 售前服務 創(chuàng)造顧客 對潛在的目標顧客有針對性地進行系統(tǒng)開發(fā)，這一過程稱 之 為創(chuàng)造顧客。應認真研究目 標顧客的生活習慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對這一群體設(shè)計、組織一些活動，讓其在活動中了解我們的門店、我們的商品、我們的品牌。 售后服務 體貼顧客 售后服務往往是停留在顧客投訴的處理上，這遠遠不夠，我們應加強工作主動性，同時應該豐富售后服務的內(nèi)容。我 們應該在顧客的售后服務上下功夫，使我們的服務領(lǐng)先于競爭品牌，創(chuàng)造出差異化的服務特色，為我 們的品牌塑造增添光彩。 顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客不滿。 （ 技巧 ） 不要中斷 顧客的講話，盡量收集更多相關(guān)資料，不妨用筆記下來，說話時要眼望顧客，令顧客覺得受到關(guān)注。” 七、提出建議及選擇 若顧客不滿意或不同意我們提出的建議，應提供其他選擇，并解釋我們會采取跟進的行動：解決辦法要清楚簡單，避免使用一些 顧客不熟悉的名詞或公司內(nèi)部術(shù)語。 五 、 包換范圍 : 1：在購買后七天內(nèi) ,吊卡未剪、未穿過、未洗滌過的服裝尺碼不合的可包換； 2：開包裝時發(fā)現(xiàn)服裝嚴重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損和油漬的可包換； 3：在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時發(fā)現(xiàn)服裝嚴重脫色、變形，經(jīng)檢測確認后可包換 。 營業(yè)中的衛(wèi)生情況： 營業(yè)過程中環(huán)境衛(wèi)生出現(xiàn)臟亂差是難免的，比如顧客隨手丟下的紙巾、食品袋等，要隨時清理。 第七章 專賣店 資訊管理 第一節(jié) 專賣店 資訊分類 １、銷售報表 銷售日報表、銷售月 報表 、庫存 /進銷存報表 資金日報表、店鋪修改褲表格 員工入職表 、 考勤表 費用報銷單據(jù) ２、貨品分析表 貨品分析季度報表 經(jīng)營分析年度報表 ３ 、物流流轉(zhuǎn)表 補貨申請表 發(fā)貨回執(zhí)單 貨品調(diào)撥通知單 退貨申請表 庫存盤點表 出差管理制度 一． 總則 1． 為統(tǒng)一、規(guī)范管理員工因公出差，特制訂此制度，各部門員工因公出差須按照本制度執(zhí)行； 2． 本制度適用于本公司因公出差的各級員工； 3． 本制度涉及的 “主管領(lǐng)導 ”指有權(quán)批準員工出差的領(lǐng)導； 4． 本制度涉及主管領(lǐng)導審核批準的事項中，主管領(lǐng)導因故無法實施的，其指定代理人或指定授權(quán)人可代替實施，未經(jīng)明確指定的人員確認無效； 5． 本制度中所有報銷項目 均需憑發(fā)票等票據(jù)報銷； 6． 本制度中涉及費用的報銷由 財務 部進行初次審核，由 主管 進行復核，對于費用的超標部分不予報銷； 7． 本制度中涉及報銷的費用，如遇特殊情況超支須提交書面報告經(jīng)總經(jīng)理審核批準后方可報銷； 8． 本制度的最終解釋權(quán)歸屬 財務 部； 9． 本制度中的規(guī)定如與國家法律法規(guī)相違背的，以國家法律法規(guī)為準； 10．本制度所涉及的表單見附件； 11．本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后公布實施。若在出差過程中須調(diào)整原定行程須與主管領(lǐng)導溝通原因，獲得通過后方可執(zhí)行。 ② 交際費用額度由總經(jīng)理核準，未經(jīng)核準費用自理。 表一： 《 專賣店 銷售日報表 》 表二 ： 《 專賣店 金日報表 》 表三： 《 專賣店 年度報表》 表四： 《 專賣店 季度報表》 表五： 《 專賣店 補貨申請表》 表六： 《 公司貨物發(fā)運回執(zhí)單》 表七： 《 貨品調(diào)撥通知單》 表八： 《 專賣店 退貨 單》 表九： 《 專賣店 盤點 表》 表十： 《 員工入職表 》 表十 一 ： 《 專賣店 考勤表 》 表十 二 ：《 專賣店 庫存表》 表十 三 ：《 專賣店 費用報銷單》 表十 四 ：《營業(yè)員階段考核表》 第八章 專賣店 安全管理標準 第一節(jié) 專賣店 安全管理的目的 確保消費者購物的安全； 向員工提供安全的工作環(huán)境； 減少公司的財務損失； 維持良好的社區(qū)關(guān)系。 ３、事后作業(yè) 事后作業(yè)應做到：要仔細分析事故發(fā)生的原因；要追查責任人和責任 部 門；要建立補救措施，以免日后發(fā)生類似事件。 ２、防搶之道： １）建立投庫制度，規(guī)定収銀機內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定數(shù)額，超過則需投庫。 2）雙手動作應讓歹徒看 得 清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。 二、防偷 偷竊行為的界定。 5)加強對新加入的員工的考察， 入職 手續(xù)應齊備。 4） 如果萬一誤會了顧客，應立即 鄭重 向顧客表示道歉，并詳細說明錯誤發(fā)生的經(jīng)過，希望獲得顧客的理解，必要時應親自到顧客家中致歉。 四、防火 火災的預防 A、定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備； B、定期召集員工，講解消防設(shè)備功能、使用方法，以及防火注意事項； C、 打掃衛(wèi)生時應注意有無