【正文】 ＊不可以說 “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標準語： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問候： ＊請問有什么事能幫您 ？ （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調查 ， 請稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關于這個問題已經 …… ＊ “ 對不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復 ： ＊必須再一次確認無誤 （ 5） 結束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請多關照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問候 ， 等對方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 各種場所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時： ＊對不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請問有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉給另外一位同事時： ＊請稍等 ， 我將電話轉給 **人 （ 3） 讓顧客等待時： ＊對不起 ， 現在正在聯(lián)絡中 ， 請稍候 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) （ 4） 顧客有異議時： ＊應以謙和的態(tài)度聽顧客的意見 ， 即使錯不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 請多包涵 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進貨時要能發(fā)現 ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時要立即處理 廉價出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調貨 看 不 見 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯錢的損失 ＊收錢時必須復誦 ＊確定找回的錢數后再交出 看錯價格的損失 ＊收錢時必須復誦 ＊價格表一定要寫清楚 驗收錯誤的損失 ＊貨單與商品要相對 ＊數量不足要及時反映 盤點錯誤的損失 ＊正確把握商品庫存量 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預 防 策 略 第七條 如何活用待客時間 一 、 營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長 ， 有大部分都是等待客 人 的時間 。 POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線 。Roberta di Camerino 專賣店管理手冊 《 RdC專賣店管理手冊 》 目錄 第一章 專賣店的經營管理 第一 條 明確年指標與月指標 第二條 競爭者的調查 第三條 了解賣場結構 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷售服務管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務 第二條 語言藝術的使用技巧與時機 第三條 顧客購買心理階段的了解 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應對方式 第六條 顧客管理的內容與要求 第七條 促銷活動的準備 第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應付 第一章 RdC專賣店的經營管理 第一條 明確年指標與月指標 一 、 公司根據當年的市場狀況 ， 經濟發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標 ， 并視銷售區(qū)域成長的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達專賣店的月指標 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動路線 。 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對策：不可大意 ， 仔細周詳的檢查 可以排除損失 。 庫存金額 縮短商品周轉期： 周轉期＝庫存金額 247。 （ 2） 等待時機的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺 時 ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應注意顧客之一舉一動 ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 （ 3） 等待時機的正確位置： 本身所負責的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時立刻接近之處； 移動位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時 ， 可進行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補充商品； 2. 打掃收銀臺； 3. 打掃整理賣場內部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會產生 “ 會被強迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產生購買欲 ， 掉頭就走 。 . （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 銷售重點： 以廣泛深奧的商品知識當中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說明 ， 加以強調 ， 這就是吸引顧客的銷售重點 （ Selling point） 。 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進來看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒有買東西的打算 。 （ 3） 從舉止 、 穿著看上去較富有的 ， 則推薦價格高些的貨品 ， 以提升業(yè)績 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當的建議 。 （ 2） 海報 POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負責主導 ， 店員 負責實行 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應發(fā)自內心的向顧客說： “ 謝謝光臨 ， 請慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準備明天的工作 。 （ 1） 我們可以根據顧客投訴的原因將之分為以下幾類： （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴： （ 2） 永遠不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應當象對待重點 顧客一樣耐心聽取顧客的意見 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無問題 ， 如未發(fā)現問題 ， 將顧客送出店門 ， 打電話找電工修理 。 THE END