【正文】 慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、賭博等損害公司名譽(yù)的言行。違反者扣工資一百元；嚴(yán)重者開(kāi)除。 三、員工制服管理 制度 1， 專賣店員工制服由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)尺碼上報(bào)公 司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。 5， 制 服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定，各部門和個(gè)人不得隨意更改。 以上罰款，店長(zhǎng)監(jiān)督列明細(xì)罰單傳辦公室，月底在 工資中體現(xiàn)！ （罰單見(jiàn)附頁(yè)） 第五節(jié) 專賣店崗位描述 倉(cāng)管員崗位描述 崗位名稱 倉(cāng)管員 （兼） 所屬部門 專賣店 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下屬 無(wú) 工 作 職 責(zé) 1. 建立庫(kù)房賬冊(cè)，做好進(jìn)、銷、退、存的紀(jì)錄工作，保證賬、卡、物一致。 2. 細(xì)心、認(rèn)真，賬目清楚。 。 工作規(guī)范 ，提高服務(wù)水平。 20—35 周歲。 、銷售單據(jù)、與收款額是否相符。 。 ，善于表達(dá)。 。 。 氣質(zhì)佳 。 3）點(diǎn)貨時(shí)應(yīng)由兩人復(fù)點(diǎn)加強(qiáng)準(zhǔn)確性。 盤點(diǎn)作業(yè) 1）盤點(diǎn)的目的： A、控制存貨，以 指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 C、為了提高盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)行初點(diǎn)作業(yè)和復(fù)點(diǎn)作業(yè)，以便得到真實(shí)的存貨 情況。定時(shí)補(bǔ)充是指在營(yíng)業(yè)高峰期過(guò)后補(bǔ)充；不定時(shí)補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只要賣場(chǎng)上商品由于銷售缺色、缺碼，立即補(bǔ)充。 2）變價(jià)作業(yè)流程： 變價(jià)作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應(yīng)由本店的經(jīng)營(yíng)決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總 部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。即缺貨次數(shù)越多 ，顧客越不滿意。 在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)積極運(yùn)用的禮貌用語(yǔ) 您好 謝謝惠顧 好的 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來(lái)、請(qǐng)您拿好、再見(jiàn)、 語(yǔ)氣要求： 1）委婉動(dòng)聽(tīng) 2）音量適中 3）不能帶有個(gè)人不良情緒 規(guī)范無(wú)聲用語(yǔ) 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔； 跟顧客保持目光的接觸； 不依靠柜臺(tái)、貨架，單腿支立； 避免用單指給顧客指 路或指點(diǎn)物品。 試 包 后：贊美并幫助顧客整理。切忌盯著顧客錢包。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開(kāi)展以顧客為中心的營(yíng)銷活動(dòng)，就顯得越來(lái)越重要了。顧客管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，如果不能持之以恒就難以見(jiàn)效，所以該項(xiàng)活動(dòng)一定要落實(shí)到責(zé)任人，一般情況下，由店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé) 或者是營(yíng)業(yè)員自行管理自己建立的老顧客 。 第四節(jié) 顧客營(yíng)銷 創(chuàng)造顧客，服務(wù)顧客，體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營(yíng)銷的主體，這三部分分別對(duì)應(yīng)于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服 務(wù)。高定位的商品與高消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，其溝通方式應(yīng)有別于一般的中低檔消費(fèi)品。該進(jìn)程已在上述章節(jié)中詳細(xì)闡述，在此不再予以 討論。 3） 差異化服務(wù) 品質(zhì)好與差，決定了顧客對(duì)品牌的信譽(yù)度；服務(wù)的高與 低，則決定了顧客對(duì)品牌的的忠誠(chéng)度。 第二節(jié) 售后產(chǎn)生的 原因 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度有失 水平， 從而引起顧客不滿。 （例：導(dǎo)購(gòu)：“真不好意思，我很明白你的感受”。” 例，導(dǎo)購(gòu)員：“麻煩您等一等，我相信我的上級(jí)可以幫到您。 四、如特殊顧客，需要特殊處理，寫明原因由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后生效，交售后部。 4）地面清潔：提半桶清水將地拖一遍，并用干拖把將水跡拖干，保證開(kāi)門前地面干燥無(wú)水跡； 5）清潔衛(wèi)生用具：倒掉桶里的臟水，用清水洗干凈，抹布、拖把全都 要用水洗干凈晾干后下次使用，然后將清掃工具放在隱蔽、顧客 看不到的地方。門面燈光出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)更換。 6．員工出差核準(zhǔn)權(quán)限：ａ．市內(nèi)出差須經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)；ｂ．市外 省 內(nèi)出差須經(jīng) 總監(jiān) 或其授權(quán)職務(wù)代理人核準(zhǔn)； 7． 省 內(nèi)出差應(yīng)提前 1 日辦理出差申請(qǐng)， 并把行程安排以書(shū)面形式備案。 超標(biāo)自付，欠標(biāo)不補(bǔ)；由對(duì)方接待或公司安排的，交通費(fèi)、交際費(fèi)不得重復(fù)報(bào)支。 ⑨報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： A、 地級(jí)城市： 80 元 /人、天 B、 縣級(jí)城市： 60 元 /人、天 第二節(jié) 專賣店表格 標(biāo)準(zhǔn)格式及使用說(shuō)明 各種表格附后，使用說(shuō)明見(jiàn)各表說(shuō)明。 ２、事中作業(yè) 事中作業(yè)應(yīng)做到：沉著冷靜，不管發(fā)生什么情況，必須保持冷靜的態(tài)度，迅速而適當(dāng)?shù)奶幚怼? ６）店外馬路的叉路多，又容易逃走的路線。 遇搶時(shí)的處置方法 1）不做任意的驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客 和店員的人身安全為 主要原則。 3）將遇險(xiǎn)過(guò)程寫成報(bào)告，并呈遞上及相關(guān)主管單位。 偷竊的防范 1)加強(qiáng)巡視，尤其要留意多人聚集之處； 2)加強(qiáng)對(duì)可疑人員的監(jiān)督，提高警惕； 3)有團(tuán)體客人結(jié)伴而入時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意； 4)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育工作和訓(xùn)練。 3）在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)成“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能的往顧客“弄錯(cuò)” 的角度去引導(dǎo) 顧客 “購(gòu)買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其他顧客有不愉快地感覺(jué)。 對(duì)于意外的收獲和好處，應(yīng)冷靜思考，切 莫 貪圖小便宜。 五、停電的處理 事前預(yù)防 A、店內(nèi)應(yīng)有緊急照明燈、手電筒等應(yīng) 急照明工具 B、掌握電力公司的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備； 停電時(shí)的處置方法 A、應(yīng)迅速查明停電原因，以 作出對(duì)策； B、若停電是在晚上，且時(shí)間較長(zhǎng)， 可立即。 D、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。 三、防騙 當(dāng)今社會(huì)，騙人的花樣不斷翻新，店員應(yīng)隨時(shí)提高警惕，防止詐騙事件的發(fā)生。 6)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)科學(xué)管理。 1）存心不付款，帶著未付款的商品走出店外。 3）在不影響人身安全的情況下，盡 可能拖延時(shí)間，假裝合作。 ２）店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑情況，如２－３人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未 熄火但停在門外的很久的汽車、摩托車，在門外逗留觀察商店內(nèi)部的可疑人物，在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物者。 第三節(jié) 專賣店 安全管理的重 點(diǎn) 專賣店安全管理的重點(diǎn)為：防搶、防盜、防騙以及防意外事件發(fā)生等。 第二節(jié) 專賣店 安全管理作業(yè) 安全管理應(yīng)事先做好事前、事中、事后三個(gè)階段的工作，每個(gè)階段的作用重點(diǎn)如下： １、事前作業(yè) １）妥善規(guī)劃。 ③ 差旅費(fèi)用一律憑證報(bào)銷，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)，上述情形一經(jīng)查出，除追回報(bào)銷款外，并視其情節(jié)輕重給以不同程度的處罰。 8． 省內(nèi) 出差時(shí)間：ａ．出差當(dāng)日 12： 00 以前出發(fā)按 1 天計(jì)算；ｂ．出差當(dāng)日 12： 00 以后出發(fā)按半天計(jì)算；ｃ．出差當(dāng)日 12： 00 以前返回按半天計(jì)算；ｄ．出差當(dāng)日 12： 00 以后返回按 1 天計(jì)算。 二．員工市內(nèi)、外出差簽核流程 1．所有因公出差的員工在出差前須填寫 《 出差申請(qǐng)審核表 》 ，經(jīng)主 管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。對(duì)吃著東西的顧客要給予提醒，以免弄臟衣物，注意禮貌用語(yǔ)。 六 、 不包換范圍： 1：在消費(fèi)者穿過(guò)、洗滌過(guò)，產(chǎn)品無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題的不包換； 2： 由于使用、洗滌、保管不當(dāng)造成的劃傷、沾色、掉色、 污垢、 縮水、 變形、紕 裂、蟲(chóng)蛀、起毛起球、破損的 不包換 ； 3：在規(guī)定日期外的產(chǎn)品不包換 （ 七天包退 半 個(gè)月包換 三個(gè)月包修 ）； 4：無(wú)有效購(gòu)物憑證的。 八、始終保持以禮待人 無(wú)論何種情況下，都要保持至善的態(tài)度 ，與顧客建立良好的關(guān)系，使其滿意的離去，才算處理投訴取得成功，處理投訴時(shí)不要墨守陳規(guī)，對(duì)任何的人或事都要靈活處理，無(wú)論客人對(duì)與錯(cuò)，都要首先道歉，體現(xiàn)誠(chéng)意：切忌置之不理，一定要落實(shí)，并盡快給顧客一個(gè)滿意答復(fù)?？梢渣c(diǎn)頭回應(yīng)你明白顧客的問(wèn)題，以表示你認(rèn)同顧客的感受。 第三節(jié) 顧客投訴的方式 隱藏憤怒情緒，用刻薄的語(yǔ)調(diào)來(lái)形容當(dāng)時(shí)的情況，說(shuō)話比較急促。只要我們真心實(shí)意地體貼顧客、照顧顧客、關(guān)心 顧客，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提高到一個(gè)新的水 平 。 1）主動(dòng)性服務(wù) 主動(dòng)性服務(wù)與被動(dòng)性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱。 4）創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。創(chuàng)造顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1）針對(duì)性要強(qiáng)，應(yīng)根據(jù) 產(chǎn)品的定位，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行開(kāi)發(fā)，如對(duì)應(yīng)不好，錯(cuò)位開(kāi)發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)。收集到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，在予以建立檔案編號(hào)，也可 以以建立的先后順序變成流水號(hào)。 利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)卷來(lái)收集顧客資料。 保養(yǎng)及退換貨流程 建立老客戶檔案 行動(dòng)快速 微笑服務(wù) 熱情周到 附加推銷： （ 提高銷售及成交的客單價(jià)，方便顧客，為顧客搭配到合適的產(chǎn)品 ） 上下搭配，里外搭配 類似搭配，新款 /特價(jià)款 暢銷 /限量款，活動(dòng)促銷 配飾搭配，情侶搭配 要有主動(dòng)搭配的意識(shí)，從顧客進(jìn)店到離開(kāi)要隨時(shí)進(jìn)行附加推銷，掌握服飾搭配技巧和專業(yè)知識(shí)。 （記住：顧客是 朋友） 聆聽(tīng)辨別顧客需求： （ 及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，針對(duì)性的解除顧客不購(gòu)買的疑慮 ） 根據(jù)顧客的語(yǔ)言，表情，身體語(yǔ)言識(shí)別購(gòu)買信號(hào)。 晨會(huì) 晨會(huì)內(nèi)容： 檢查店員儀容儀表 。 第三章 專賣店 導(dǎo)購(gòu) 員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋， 佩戴工作牌； 穿著整齊、清潔，無(wú)破損，勤換洗，及時(shí) 熨燙； 上班時(shí)佩戴戒指不超過(guò) 一 枚，項(xiàng)鏈不超過(guò)一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)； 導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時(shí)，應(yīng)保持雙手的清潔 。 C、已導(dǎo)入 麗晶 系統(tǒng)店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。 2） 在門店有內(nèi)倉(cāng)的情況下，貨品驗(yàn)收完畢不一定送進(jìn)賣場(chǎng)，一般可在高峰時(shí)間向內(nèi)倉(cāng)取貨，補(bǔ)貨上架。 4）其它盤點(diǎn) A、 用品（工具）盤點(diǎn)：對(duì)購(gòu)物袋以及其它的包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便控制成本。 2）盤點(diǎn)原則： A、售價(jià)盤點(diǎn)原則，即以商品的零售 價(jià)為盤點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以零售價(jià)金額計(jì)算，通過(guò)盤點(diǎn)確定一定時(shí)期內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。 退換貨作業(yè) 1）退換貨情況： A、質(zhì)量問(wèn)題（ 皮 料、工藝等）； B、訂錯(cuò)貨； C、送錯(cuò)貨； D、按規(guī)定進(jìn)行正常的退換貨 2） 退換貨注意事項(xiàng) A、對(duì)于存在的問(wèn)題，經(jīng) 辦公室相關(guān)人員 確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換。 第六節(jié) 店長(zhǎng)每日 工作 檢查項(xiàng)目列表 時(shí)段 類別 項(xiàng)目 檢查 是 否 開(kāi) 店 前 人 員 人員是否正常出勤 人員是否按照計(jì)劃工作 如有人員缺勤是否需要補(bǔ)充 人員儀容服裝是否符合規(guī)定 商 品 所缺貨品是否補(bǔ)到 新到商品是否已經(jīng)上架 所 有商品陳列是否到位 POP 是否已經(jīng)懸掛 其 它 入口處 是否清潔 地面、玻璃窗、貨架、收銀臺(tái)是否做好清潔 1音樂(lè)是否控制適當(dāng) 1賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)，損壞燈具是否維修 1收銀員找零是否已準(zhǔn)備 1上一日營(yíng)業(yè)報(bào)表是否已發(fā)出 1交接班點(diǎn)數(shù)是否正確 1顧客投訴是否處理 1包裝袋、發(fā)票是否已補(bǔ)全 營(yíng) 業(yè) 中 服 務(wù) 1員工工作熱情是否飽滿 1員工接待顧客是否規(guī)范 員工服務(wù)用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn) 2存 在問(wèn)題是否具有普遍性，如何糾正（何時(shí)、何種方式） 商 品 2顧客購(gòu)買時(shí)，商品是否及時(shí)補(bǔ)充 2顧客翻動(dòng)商品后，是否及時(shí)整理商品 2商品陳列是否足夠，是否斷色、斷碼 ?是否要補(bǔ)貨？ 清 潔 2賣場(chǎng)是否維護(hù)清潔 2顧客留下的垃圾是否及時(shí)清理 2送貨人員留下的包裝物是否及時(shí)清理 2雨天顧客帶進(jìn)店里的雨漬及泥土是否及時(shí)清理 其 它 2張貼 POP 留下的紙張、小工具是否及時(shí)整理、收拾 投射燈是否開(kāi)啟 3傍晚時(shí)招牌燈是否開(kāi)啟 3是否要中途解款 3 POP 是否陳舊或遭污損 3模特著裝展示效果如何，是否再次搭配、調(diào)整 3是否滯銷產(chǎn)品陳列過(guò)多，暢銷貨品陳列太少 3交接班是否正常 3有無(wú)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行 調(diào)查 3進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行