【導(dǎo)讀】第一節(jié)終端的職能··············································第五節(jié)專賣店崗位描述···········································第六節(jié)店長每日工作檢查項目列表·································

　　

【正文】 第六章 專賣店 形象管 理標準 第一節(jié) 專賣店 環(huán)境衛(wèi)生管理標準 一、檢查事項： 整體環(huán)境： 1) 墻壁是否有污染； 2）墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； 3）地面是否干凈。 局部環(huán)境： 1）貨架是否干凈無破損，有無死角； 2）顧客休息的沙發(fā)是否有污損。 外觀環(huán)境： 1）櫥窗玻璃 門窗有無手印、污漬 ； 2） 店外櫥窗玻璃及墻壁上有無亂粘貼的廣告或宣傳單； 3） 門頭、標志、戶外廣告是否有清潔。 細節(jié)部分： 1）試 包 鏡是否干凈無暇； 2）裝飾品是否凈亮； 二、如何搞好環(huán)境衛(wèi)生工作 要保持店堂的環(huán)境一整天都干凈，就要分三個時段來打掃衛(wèi)生：開 門前、營業(yè)中、打烊后。具體操作如下： 開門前的衛(wèi)生工作： 1）提半桶清水，將貨架、層板，收銀臺擦一遍； 2）抹玻璃櫥窗、試衣鏡、玻璃茶幾，擦完后再用報紙擦一遍，避免抹布纖維留在玻璃面上； 3）清潔衣架及貨品：懸掛衣服的衣架上若有灰塵， 可先將衣物取下，用干布抹凈，也可用雞毛撣子拂去，同時將衣物上的灰塵抖落。 4）地面清潔：提半桶清水將地拖一遍，并用干拖把將水跡拖干，保證開門前地面干燥無水跡； 5）清潔衛(wèi)生用具：倒掉桶里的臟水，用清水洗干凈，抹布、拖把全都 要用水洗干凈晾干后下次使用，然后將清掃工具放在隱蔽、顧客 看不到的地方。 營業(yè)中的衛(wèi)生情況： 營業(yè)過程中環(huán)境衛(wèi)生出現(xiàn)臟亂差是難免的，比如顧客隨手丟下的紙巾、食品袋等，要隨時清理。對吃著東西的顧客要給予提醒，以免弄臟衣物，注意禮貌用語。另外，切不可拿著抹布當(dāng)著客人的面擦拭臟跡，這樣會給顧客造成厭煩情緒。 配有可供客人使用的衛(wèi)生間的專賣店，應(yīng)隨時檢查、打掃衛(wèi)生間，切勿有異味，影響整個環(huán)境。 打烊后的衛(wèi)生工作： 打烊后的衛(wèi)生工作程序基本與開門前相同，同時打掃過程中要清倒垃圾，清洗煙灰缸，裝飾用品要清洗擦拭干凈。若有植物盆栽要修剪、澆水，花盆要擦干凈。 第二節(jié) 專賣店形象管理標準 一、門店形象 專賣店的門面在施工完畢后再形象基本定型，但日常的維護不可忽視，注意保持門面的清潔衛(wèi)生，如有破損及時修復(fù)，品牌標志如有破損應(yīng)及時報公司企劃部， 以便重新制作。門面燈光出現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時更換。 第七章 專賣店 資訊管理 第一節(jié) 專賣店 資訊分類 １、銷售報表 銷售日報表、銷售月 報表 、庫存 /進銷存報表 資金日報表、店鋪修改褲表格 員工入職表 、 考勤表 費用報銷單據(jù) ２、貨品分析表 貨品分析季度報表 經(jīng)營分析年度報表 ３ 、物流流轉(zhuǎn)表 補貨申請表 發(fā)貨回執(zhí)單 貨品調(diào)撥通知單 退貨申請表 庫存盤點表 出差管理制度 一． 總則 1． 為統(tǒng)一、規(guī)范管理員工因公出差，特制訂此制度，各部門員工因公出差須按照本制度執(zhí)行； 2． 本制度適用于本公司因公出差的各級員工； 3． 本制度涉及的 “主管領(lǐng)導(dǎo) ”指有權(quán)批準員工出差的領(lǐng)導(dǎo)； 4． 本制度涉及主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準的事項中，主管領(lǐng)導(dǎo)因故無法實施的，其指定代理人或指定授權(quán)人可代替實施，未經(jīng)明確指定的人員確認無效； 5． 本制度中所有報銷項目 均需憑發(fā)票等票據(jù)報銷； 6． 本制度中涉及費用的報銷由 財務(wù) 部進行初次審核，由 主管 進行復(fù)核，對于費用的超標部分不予報銷； 7． 本制度中涉及報銷的費用，如遇特殊情況超支須提交書面報告經(jīng)總經(jīng)理審核批準后方可報銷； 8． 本制度的最終解釋權(quán)歸屬 財務(wù) 部； 9． 本制度中的規(guī)定如與國家法律法規(guī)相違背的，以國家法律法規(guī)為準； 10．本制度所涉及的表單見附件； 11．本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后公布實施。 二．員工市內(nèi)、外出差簽核流程 1．所有因公出差的員工在出差前須填寫 《 出差申請審核表 》 ，經(jīng)主 管領(lǐng)導(dǎo)審核批準后方可執(zhí)行。 2．出差員工（高級管理人員除外）在出差前須到 行政 部辦理考勤登記。 3．出差期間因工作需要而延長出差時限的，須報請主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準；因病或其他不可抗力因素需要延長出差時限的，須及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)并在出差結(jié)束后提供相關(guān)證明。 出差員工違反此規(guī)定者，不予報銷差旅費，并視其情節(jié)輕重予以不同程度的處罰。 4．因公出差的員工需預(yù)支差旅費的，憑核準的 《 出差申請審核表 》 到 總經(jīng)理 按規(guī)定辦理差旅費預(yù)支 ,預(yù)支金額為核準金額的 80%。 5．員工出差期間原則上不得報支加班費；節(jié)假日出差的 ，經(jīng)部門批準 行政 部復(fù)核后，可酌情安排補休。 6．員工出差核準權(quán)限：ａ．市內(nèi)出差須經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)核準；ｂ．市外 省 內(nèi)出差須經(jīng) 總監(jiān) 或其授權(quán)職務(wù)代理人核準； 7． 省 內(nèi)出差應(yīng)提前 1 日辦理出差申請， 并把行程安排以書面形式備案。若在出差過程中須調(diào)整原定行程須與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通原因，獲得通過后方可執(zhí)行。 8． 省內(nèi) 出差時間：ａ．出差當(dāng)日 12： 00 以前出發(fā)按 1 天計算；ｂ．出差當(dāng)日 12： 00 以后出發(fā)按半天計算；ｃ．出差當(dāng)日 12： 00 以前返回按半天計算；ｄ．出差當(dāng)日 12： 00 以后返回按 1 天計算。（此處涉及的時間以車船票等起／ 至?xí)r間提前／滯后 2 小時為準。） 9． 出差結(jié)束后應(yīng)在 3 個工作日之內(nèi)辦理出差費用核銷及 歸還借款，同時 提交相關(guān)報告。 10． 工作日早上抵達長沙，則下午須到公司正常上班；工作日下午抵達長沙，則須第二個工作日到公司正常上班； 三．員工出差費用標準及相關(guān)規(guī)定 1．市內(nèi)出差費用標準 公司員工在市內(nèi)出差，一般情況下公司不派公務(wù)車且不得乘坐出租車，特殊情況需要公司派公務(wù)車或乘坐出租車的，事前須由 營運 總 監(jiān) 審核批準。 市內(nèi)出差，公司按實報銷公共交通費用；自備車輛可報銷寄放費。 2．出差費用管理制度 ① 出差 住 宿費 伙食費、市區(qū)內(nèi)交通費補助分別實行包干制（詳見員工出差費用標準）。 超標自付，欠標不補；由對方接待或公司安排的，交通費、交際費不得重復(fù)報支。 ② 交際費用額度由總經(jīng)理核準，未經(jīng)核準費用自理。 ③ 差旅費用一律憑證報銷，不得虛報、冒領(lǐng)，上述情形一經(jīng)查出，除追回報銷款外，并視其情節(jié)輕重給以不同程度的處罰。 ④ 不同級別的員工共同出差， 同性別應(yīng)安排共同 住宿 ， 其他費用標準不變。 ⑤ 省內(nèi) 出差人員在同一城市出差停留 7 天以上的，自第 8 天起， 補助 費按 8 折給付，特殊情況由總經(jīng)理審批。 ⑥ 報銷住宿費需附清單。 ⑦ 若 省 內(nèi)出差 ， 出差當(dāng)日 既 返回 則 按相應(yīng) 補助 標準 的 一半支付。 ⑧省內(nèi)出差若當(dāng)?shù)赜泄舅奚岬?，?yīng)入住公司宿舍。 ⑨報銷標準： A、 地級城市： 80 元 /人、天 B、 縣級城市： 60 元 /人、天 第二節(jié) 專賣店表格 標準格式及使用說明 各種表格附后，使用說明見各表說明。 表一： 《 專賣店 銷售日報表 》 表二 ： 《 專賣店 金日報表 》 表三： 《 專賣店 年度報表》 表四： 《 專賣店 季度報表》 表五： 《 專賣店 補貨申請表》 表六： 《 公司貨物發(fā)運回執(zhí)單》 表七： 《 貨品調(diào)撥通知單》 表八： 《 專賣店 退貨 單》 表九： 《 專賣店 盤點 表》 表十： 《 員工入職表 》 表十 一 ： 《 專賣店 考勤表 》 表十 二 ：《 專賣店 庫存表》 表十 三 ：《 專賣店 費用報銷單》 表十 四 ：《營業(yè)員階段考核表》 第八章 專賣店 安全管理標準 第一節(jié) 專賣店 安全管理的目的 確保消費者購物的安全； 向員工提供安全的工作環(huán)境； 減少公司的財務(wù)損失； 維持良好的社區(qū)關(guān)系。 第二節(jié) 專賣店 安全管理作業(yè) 安全管理應(yīng)事先做好事前、事中、事后三個階段的工作，每個階段的作用重點如下： １、事前作業(yè) １）妥善規(guī)劃。根據(jù)各項管理項目，做好事故預(yù)防、處理及善后作業(yè)的詳 細步驟和注意事項； ２）定期檢查。定期檢查各項安全設(shè)施及 使用 器械，對于老舊、損壞或過期的，應(yīng)立即修復(fù)或更換； ３）定期教育。定期舉辦員工安全管理課程，以充實員工的安全常識，加強安全意識。 ４）定期演習(xí)。定期舉辦各種演習(xí)，以 測 驗 員工的安全管理能力，以及臨場應(yīng)變經(jīng)驗。 ２、事中作業(yè) 事中作業(yè)應(yīng)做到：沉著冷靜，不管發(fā)生什么情況，必須保持冷靜的態(tài)度，迅速而適當(dāng)?shù)奶幚怼? ３、事后作業(yè) 事后作業(yè)應(yīng)做到：要仔細分析事故發(fā)生的原因；要追查責(zé)任人和責(zé)任 部 門；要建立補救措施，以免日后發(fā)生類似事件。 第三節(jié) 專賣店 安全管理的重 點 專賣店安全管理的重點為：防搶、防盜、防騙以及防意外事件發(fā)生等。 一、防搶 １、容易遭到歹徒搶劫的商店，其特征是： １）貨 物 堆放、陳列凌亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶劫的可能性就比較大。 ２）燈光暗淡，賣場一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。 ３）櫥窗貼滿海報，遮住了視野， 使歹徒在作案時不易被發(fā)現(xiàn)。 ４）顧客稀少，服務(wù)員站在柜內(nèi)，這是最容易遭搶劫的時候。 ５）未設(shè)保險柜，現(xiàn)金（尤其是大鈔）直接存放于収銀機內(nèi)，容易引起搶劫。 ６）店外馬路的叉路多，又容易逃走的路線。 ２、防搶之道： １）建立投庫制度，規(guī)定収銀機內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定數(shù)額，超過則需投庫。 ２）店員應(yīng)隨時注意可疑情況，如２－３人結(jié)伴進店，服裝、儀容不整，未 熄火但停在門外的很久的汽車、摩托車，在門外逗留觀察商店內(nèi)部的可疑人物，在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物者。 3）店員應(yīng)減少帶現(xiàn)金或金飾，以免被搶。 4）交接班點錢時動作要快盡量避免錢財暴露。 5）保持店面干凈明亮。 6）與警務(wù)機構(gòu)或保安公司建立緊密地合作關(guān)系。 7）平時要對店員進行教育與訓(xùn)練。 遇搶時的處置方法 1）不做任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客 和店員的人身安全為 主要原則。 2）雙手動作應(yīng)讓歹徒看 得 清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。 3）在不影響人身安全的情況下，盡 可能拖延時間，假裝合作。 4）趁 歹徒不備時，迅速按下報警器。 5）盡 可能記住歹徒的特征。 遇搶后的處置方法。 1）迅速向公安機關(guān)報案，同時應(yīng)迅速向公司報告情況。 2）小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰到歹徒曾經(jīng)碰觸的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據(jù)。 3）將遇險過程寫成報告，并呈遞上及相關(guān)主管單位。 二、防偷 偷竊行為的界定。 1）存心不付款，帶著未付款的商品走出店外。 2）采取欺騙的手段，少 付款或不付款，將商品帶出店外，據(jù)為己有。 專賣店偷竊的種類。 1）顧客偷竊：隨身夾帶，隨袋夾帶，換包裝盒，換標簽。 2）廠商偷竊：隨身夾帶，隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實施偷竊。 3）員工投竊：隨身夾帶， 隨 包夾帶，廢物箱夾帶；高價低標，將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有，與親屬串通，購物未結(jié)帳或少付金額。 偷竊的防范 1)加強巡視，尤其要留意多人聚集之處； 2)加強對可疑人員的監(jiān)督，提高警惕； 3)有團體客人結(jié)伴而入時，應(yīng)隨時注意； 4)定期對員工進行防盜教育工作和訓(xùn)練。 5)加強對新加入的員工的考察， 入職 手續(xù)應(yīng)齊備。 6)加強制度建設(shè)，加強科學(xué)管理。 顧客偷竊事件的處理方法。 1）在認定偷竊之前給予顧客又表示“購買”的機會。具體的辦法是對隱藏商品的顧客說“您要 XX 商品嗎？”，“讓我替您包裝商品”等。或直接說“您是否忘記了付款”，再次提醒顧客“購買”。 2）如果提醒之后顧客仍未 購買的意思，則要以平靜的聲音說：“對不起，有些事情要請教您，請給一點時間”，將其帶入辦公室，請求主管一同參與，并作適當(dāng)?shù)奶幚怼? 3）在處理偷竊事件時，不要把顧客當(dāng)成“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能的往顧客“弄錯” 的角度去引導(dǎo) 顧客 “購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其他顧客有不愉快地感覺。 4） 如果萬一誤會了顧客，應(yīng)立即 鄭重 向顧客表示道歉，并詳細說明錯誤發(fā)生的經(jīng)過，希望獲得顧客的理解，必要時應(yīng)親自到顧客家中致歉。 三、防騙 當(dāng)今社會，騙人的花樣不斷翻新，店員應(yīng)隨時提高警惕，防止詐騙事件的發(fā)生。 若店員只有一位，且進倉庫取貨無法照顧到収銀臺和賣場，那么除了相當(dāng)熟悉的顧客外，盡量不要離開賣場， 并婉拒 顧客的要求。 店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。 收款時一定要按程序進行，且必須唱收唱付。 對 于有問題的紙幣，應(yīng)當(dāng)面予以拒收，并要求更換。 拒收顧客贈送的小禮品和食品。 對于意外的收獲和好處，應(yīng)冷靜思考，切 莫 貪圖小便宜。 四、防火 火災(zāi)的預(yù)防 A、定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備； B、定期召集員工，講解消防設(shè)備功能、使用方法，以及防火注意事項； C、 打掃衛(wèi)生時應(yīng)注意有無火種。 D、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。 E、店內(nèi)勿放易燃易爆物品。 F、瓦數(shù)較高的燈泡與服裝及其他商品之間應(yīng)有一定的空間，以保證燈泡正常散熱，避免臺近距離配置。 發(fā)生火災(zāi)時的處置方法。 A、立即撥打 119 火警電話 ； B、立即將現(xiàn)場現(xiàn)金及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置； C、如有顧客及員工受傷，則應(yīng)立即送醫(yī)院； D、除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備； E、立即疏散店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場； F、人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及到人身安全； G、如有濃煙出現(xiàn)時， 應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場； H、 盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸； I、 不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。 火災(zāi)發(fā)生后的處置方法 A、 離開賣場后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)； B、 未 獲得消防人員許可，不可重新進入火災(zāi)現(xiàn)場； C、 店長應(yīng)及時向上級主管 報告； D、 清點財物損失，并編列清單； E、 分析火災(zāi)發(fā)生的原因及應(yīng)變處理過程，并提出整改措施。 五、停電的處理 事前預(yù)防 A、店內(nèi)應(yīng)有緊急照明燈、手電筒等應(yīng) 急照明工具 B、掌握電力公司的停電信息，并做好各項準備； 停電時的處置方法 A、應(yīng)迅速查明停電原因，以 作出對策； B、若停電是在晚上，且時間較長，