【導(dǎo)讀】遵守公司規(guī)章制度,服從各級主管指導(dǎo),團結(jié)同事,相互合作；上班時間不得擅自離崗、竄崗，如有需要應(yīng)填寫店內(nèi)設(shè)立的“外出登記薄”，嚴禁私自打折讓利,更不得與顧客場外交易；提高警惕防止偷盜,如丟失、損壞貨品，按失貨制度賠償；贈品要根據(jù)促銷方案如實向顧客發(fā)放,并做好登記；發(fā)現(xiàn)有人攝影收集商情時,應(yīng)主動阻止并通知主管或找警衛(wèi)人員處理；將店鋪常用和不常用的物品分區(qū)擺放并貼好相關(guān)標識；當(dāng)聽到電話鈴聲響時，須在三聲之內(nèi)接聽；接電話時使用禮貌語“早上好！XXX(品牌)，XXX(店鋪),XXX為您服務(wù)!”物要做好通話記錄,并與對方復(fù)述所得資料是否準確無誤；導(dǎo)購上崗前必須保持工服平整,整燙上衣,不得有破損及褶皺；標準；男孩發(fā)式不怪異，須用發(fā)膠水固定頭發(fā)，長發(fā)不披肩?，F(xiàn)上述違紀現(xiàn)象，導(dǎo)購一次罰款20元、柜長40元，店長連帶責(zé)任50元；違反三次，開除處理，店長連帶責(zé)任罰款300元。即在接待第一位顧客時，盡量

　　

【正文】 幫客人提供購物袋時：小姐您好！我用袋子幫您把東西裝在一起吧，這樣拿起來會比較方便（注：所有進來試衣服的顧客，都可以幫助客人 提供我們品牌的紙袋裝客人自己的物品） 例如，當(dāng)顧客觸摸某件貨品時，導(dǎo)購會與顧客聊到今年的流行色；或通過贊美顧客所挎的包包，交 保養(yǎng)方法等，以此拉進與顧客的距離。 A、詢問顧客姓名：小姐您好，我叫 XXX 請問怎么稱呼您？ B、提問應(yīng)簡潔、明了，不要過分啰嗦，講解時應(yīng)表現(xiàn)出自信及專業(yè)。 C、發(fā)問時，語氣應(yīng)柔和、誠懇，面帶笑容，應(yīng)迅速觸及要點。 聆聽 A、溝通時，應(yīng)留心聆聽顧客的話語。 29 B、點頭示意表示理解顧客。在聆聽時，不得左顧右盼或露出無奈表情；也不能直盯著顧客的雙眼，應(yīng)看著顧客臉部的中間或鼻子處，表示禮貌。 C、主動進一步挖掘顧客的欲求，并迅速給與相對應(yīng)的解決方法。 第四步：展示商品 展示方法： 見《第一章商品展示規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章商品展示規(guī)范》。 展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺。 展示商品時，應(yīng)使顧客能夠了解商品的多功能性及多種搭配方法 風(fēng)格：小姐 ，這款衣服最適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著 面料：針織面料貼身呵護感給強硬線條的設(shè)計增加了幾分柔美 款式：收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練 顏色：紫色充分表達了女性情感的豐富和浪漫的天性 搭配：簡約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無論從色彩到細節(jié)都適合甜美文氣的女孩穿著 場合：在小假期，約三五好友出游踏青，不會過于拘束，也會太過隨意 最后給顧客建議：白色看起來精神，而綠色較為鮮艷，看起來會年輕些，看您喜歡哪種感覺。 第五步：鼓勵試穿（ 此環(huán)節(jié)占銷售成功率的 60%） 試穿規(guī)范： 見《第一章 試衣服務(wù)規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章試衣服務(wù)規(guī)范》。 連環(huán)銷售環(huán)節(jié)占銷售業(yè)績的 20%— 40%。 試衣時： X 小姐這邊請（用手勢指引客人到試衣間），帶顧客到試衣間的時候再次詢問顧客姓氏：我是 XXX，（小姐請問怎么稱呼您？） XXX 小姐！穿時衣服這邊是前面， XXX 小姐！請保管好你的貴重物品， XXX 小姐！我?guī)湍验T關(guān)上，有什么需要可以隨時叫我，我叫 XXX。 導(dǎo)購應(yīng)不斷加強自己的搭配能力，增加時尚訊息，才能更好地給顧客合理的推薦。 在推薦的過程中，即使銷售失敗，也應(yīng)主動開發(fā)顧客的欲求，尋找商品的優(yōu)點， 并依據(jù)顧客自身的情況，針對性的提出建議，來促進銷售；而不是 30 尋找商品的缺點，來原諒自己。 提供給顧客專業(yè)的服務(wù)，運用顧問式銷售，結(jié)合妝容、適應(yīng)場合、飾品配件以及顧客日常服飾搭配的方法，讓顧客認可你。 第六步：達成交易 一、顧客異議 當(dāng)你向客人展示商品或客人試穿之后，客人會提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為顧客異議。良好地處理好顧客異議，將大大提高銷售的機率。 雖然客人提出異議，但并不表示她不喜歡這件貨品，也并不表示她一定不會購買，所以優(yōu)秀的導(dǎo)購不應(yīng)就此放棄，最好的方法是：表示同意他的意見，這樣 會令顧客感到尊重，然后再提出理由推翻。 觀察了解、分析顧客所提出的異議，并針對不同的異議，在最短的時間內(nèi)提供解決方法。 因人而異的解決不同類型顧客的異議。 顧客說太貴了：是的小姐，價格部分一定是物超所值 ,這一點請您放心 ,我們先來看一下這件衣服 ,您穿起來是否合適 ,是否突顯您的氣質(zhì) ,這才是最重要的，您說是吧 ? 價格部分一定是物超所值 ,這一點請您放心 ,而且現(xiàn)在商品的價格都是跟著商品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量在跑的 ,因此價格也不是唯一的考慮 ,您說是吧 ? 顧客說我以前穿 XXX 品牌的，你們的衣服太年輕了：是的小姐！人 的年齡有生理年齡和心理年齡（我們的衣服心理年齡段是 XX 歲 XX 歲），（很多人買高當(dāng)化妝品、去美容院，我自己也有時候做面膜，也是希望自己能夠年輕一些，其實設(shè)計一個好的發(fā)型和一件時尚的衣服能夠直接讓女人年輕化） 運用第三者力量（上級、同事、其他顧客）解決顧客異議。 選擇合適的，放棄不當(dāng)?shù)摹? 二、購買訊號 即顧客所表現(xiàn)出來的對貨品的興趣，顧客自己提出購買是可遇不可求的，而導(dǎo)購主動要求顧客購買， 是經(jīng)過策劃的銷售過程的最后階段，但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售 31 目的就不易達到。 在銷售過程中，導(dǎo) 購應(yīng)觀察顧客的反應(yīng)，敏覺地發(fā)現(xiàn)顧客的“購買訊號”，例如：顧客對貨品不斷欣 賞或提出更多的問題表示有興趣。 1．適當(dāng)時間提出成交建議，可以提升工作效率 2．適時為顧客做決定，增加顧客信心 3．建立顧客對導(dǎo)購的信任 在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)注意觀察顧客的“肢體語言及言行”并作出相應(yīng)的判斷。 最佳時段 : 1. 當(dāng)顧客猶豫不決時 2. 當(dāng)顧客試衣（ 1 件或 2 件）時間過長 3. 當(dāng)顧客詢問意見（你覺得那個比較好？）時 舉例： ? 小姐穿著走嗎？ ? 小姐我?guī)湍饋戆桑? ? 小姐這幾件不錯吧我給你開票 ? ? 先生，給小姐買哪套呢 ? 適當(dāng)?shù)臅r候，積極地引 導(dǎo)顧客達成交易。 第七步：完成交易 以最快的速度完成買單，是完成交易的關(guān)鍵 當(dāng)顧客決定購買商品時，應(yīng)誠懇而有禮地多謝顧客。 查清楚價目，然后再告訴客人。 發(fā)揮團隊合作精神，貨品的包裝和買單最好同時進行，以最快的速度完成買單；在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品。 VIP 顧客買單時須出示 VIP 卡，導(dǎo)購須使用 ERP 系統(tǒng)錄入 VIP 卡的信息。請顧客在銷售小票上簽名，并記錄顧客的 VIP 卡號。私自替顧客打折，一旦發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)班人員書面警告一次，并補償因私自打折而造成的損失，店長連帶責(zé)任罰 100 元。 包裝好 的商品，連同收據(jù)及找贖交給顧客，記住請顧客點清尾數(shù)。 同時告知顧客的洗滌方式和面料保養(yǎng)方法，如果 X小姐家里不方便燙的話， 32 您可以隨時將衣服送到我們店鋪，（如果不是我們品牌的衣服，我們同樣樂意為您服務(wù)） 第八步：售后服務(wù) 千萬別以為完成了交易，優(yōu)秀導(dǎo)購的工作就已完成，無需再禮貌對待顧客，而售后服務(wù)是銷售階段中非常重要的一環(huán)，因為這時候你的表現(xiàn)將影響到顧客對公司的印象，從而影響她下次的購買決定和行為。因此你依然要保持以下幾點： —— 態(tài)度必須誠懇 —— 笑容必須真切 —— 動作必須迅速 再次銷售，最大限度地提高 客單價。 告訴顧客收銀臺位置（導(dǎo)購要清楚知道樓層各處收銀臺，那個可以收現(xiàn)金那個可以刷卡） 留下顧客資料 （姓名、生日、地址、手機、購買的衣服款號及價格、顧客的喜愛等） 一旦完成交易，必須請顧客填寫資料卡，為客人做累計， 必須讓當(dāng)班的同事都能夠認識顧客，再次消費時能夠直接稱呼顧 提供雪梨紙包裝服務(wù)（ 將顧客成交的衣服，小心、仔細的用品牌包裝紙包整齊 ） 告知顧客正確的面料洗滌保養(yǎng)方法及退換貨時間 修改衣服服務(wù)：如因質(zhì)量問題，無條件免費修改衣服，并知會上級。如顧客原因損壞由顧客承擔(dān)修改衣服的費用（時間 在商場 3 包范圍內(nèi)）特殊的修改請示上級主管，調(diào)回公司處理做好相應(yīng)的顧客修改衣服跟進單，修改完后第一時間通知顧客取貨，并要求顧客簽收。特價貨品（ 6 折以下含 6折的貨品）不享受免費修改衣服的服務(wù)，各品牌根據(jù)各品牌公司的標準提供合理的改衣服務(wù)，填寫《改衣單》，注意《改衣單》的填寫方法與注意事項。若此項工作出現(xiàn)失誤而造成顧客投訴，則當(dāng)事導(dǎo)購罰款 30 元、柜長50 元，店長連帶責(zé)任 80元。 飲水服務(wù)：店鋪為顧客提供免費飲水服務(wù)。 告知顧客店鋪電話 :或雙手遞贈留有導(dǎo)購自己電話的店鋪名片 歡送顧客（ X小姐！請慢走！期 待下次再為您服務(wù)，再見（目送顧客離開） 33 顧客買完單后必須親自把顧客送到門口（幫助顧客提物品送到門口再給顧客），如果比較重要的 VIP 顧客請把顧客送到電梯口或是停車場（時間允許的情況下） 退、換貨服務(wù)：顧客購買的商品，在沒有影響到第二次銷售并保留完整的銷售小票，按照規(guī)定 7 天內(nèi)可以更換同等價值的貨品（按吊牌價格計算），價格差異根據(jù)商場的規(guī)定執(zhí)行，若此項工作出現(xiàn)失誤，則當(dāng)事人員須補償因失誤而造成的損失，并口頭警告一次。 1節(jié)日生日問候： VIP 顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧 客將送生日賀卡及生日禮物。（公司統(tǒng)一運作）。 九、重要提示： 銷售管理的八大步驟，是經(jīng)過精心策劃的銷售過程。將這個過程逐個剖析出來，有利于我們清晰地了解從顧客進店到售后服務(wù)，導(dǎo)購所必須執(zhí)行的各個事項，也有利于我們積極主動地把控整個銷售過程，而不是被動等待顧客的需求。我們可依據(jù)這些步驟來考核我們的銷售能力，從中找出不足的地方，完善自己，提高銷售業(yè)績。但是，八大步驟的前后順序卻不是一成不變的，而是根據(jù)不同類型的顧客和接待顧客的實際狀況靈活運用。 備注：此處所指的柜長、店長，在店鋪中分別相當(dāng)副店與店長 各品牌 負責(zé)人在接到店鋪整改通知后，如果再次檢查還有相同問題與店長做相同處罰 第六章 投訴處理 情緒管理： 能力好不一定會成功，但是情緒管理不好的一定不會成功！任何人都有情緒上的波動，作為一個銷售服務(wù)工作者，不僅要有一個好的心理承受能力，更要控制個人情緒起伏，克服情緒引起銷售過程中的困擾，作 34 為一個專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)顧客時一定要有耐心，對待事情要有積極樂觀的心態(tài)，特別對于無禮取鬧的顧客，一定要有平靜接受的情緒 一旦發(fā)生客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會，對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了 重視。 處理店鋪日常投訴的步驟 用誠懇熱情的服務(wù)態(tài)度細心聆聽顧客的投訴； 表示遺憾而非馬上認錯，溝通從正面開始，認同顧客的不快和不便； 讓顧客說出你想知道的，分析發(fā)生了什么，查看貨品，從顧客角度看問題； 如不能達成共識，求助客服部或直接上司以求緩解矛盾。 客戶投訴的目的 １、被關(guān)心 客戶需要你對她表現(xiàn)出關(guān)心與安撫，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。 ２、被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或 找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。 ３、服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。 35 ４、迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 投訴的好處 １、投訴可以指出公司的缺點； ２、投訴是提供你繼續(xù)為她服務(wù)的機會； ３、投訴可以獲取顧客的信任，成為公司的長期理性顧客； ４、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進； ５、投訴可以提高處理投訴人員的能力。