【正文】 ?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 ３、服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。 ２、被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或 找借口。 客戶投訴的目的 １、被關心 客戶需要你對她表現(xiàn)出關心與安撫，而不是感覺不理不睬或應付。 備注：此處所指的柜長、店長，在店鋪中分別相當副店與店長 各品牌 負責人在接到店鋪整改通知后，如果再次檢查還有相同問題與店長做相同處罰 第六章 投訴處理 情緒管理： 能力好不一定會成功，但是情緒管理不好的一定不會成功！任何人都有情緒上的波動，作為一個銷售服務工作者，不僅要有一個好的心理承受能力，更要控制個人情緒起伏，克服情緒引起銷售過程中的困擾，作 34 為一個專業(yè)的導購服務顧客時一定要有耐心，對待事情要有積極樂觀的心態(tài)，特別對于無禮取鬧的顧客，一定要有平靜接受的情緒 一旦發(fā)生客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會，對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了 重視。我們可依據(jù)這些步驟來考核我們的銷售能力，從中找出不足的地方，完善自己，提高銷售業(yè)績。 九、重要提示： 銷售管理的八大步驟，是經(jīng)過精心策劃的銷售過程。 1節(jié)日生日問候： VIP 顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧 客將送生日賀卡及生日禮物。 飲水服務：店鋪為顧客提供免費飲水服務。特價貨品（ 6 折以下含 6折的貨品）不享受免費修改衣服的服務，各品牌根據(jù)各品牌公司的標準提供合理的改衣服務，填寫《改衣單》，注意《改衣單》的填寫方法與注意事項。 告訴顧客收銀臺位置（導購要清楚知道樓層各處收銀臺，那個可以收現(xiàn)金那個可以刷卡） 留下顧客資料 （姓名、生日、地址、手機、購買的衣服款號及價格、顧客的喜愛等） 一旦完成交易，必須請顧客填寫資料卡，為客人做累計， 必須讓當班的同事都能夠認識顧客，再次消費時能夠直接稱呼顧 提供雪梨紙包裝服務（ 將顧客成交的衣服，小心、仔細的用品牌包裝紙包整齊 ） 告知顧客正確的面料洗滌保養(yǎng)方法及退換貨時間 修改衣服服務：如因質量問題，無條件免費修改衣服，并知會上級。 同時告知顧客的洗滌方式和面料保養(yǎng)方法，如果 X小姐家里不方便燙的話， 32 您可以隨時將衣服送到我們店鋪，（如果不是我們品牌的衣服，我們同樣樂意為您服務） 第八步：售后服務 千萬別以為完成了交易，優(yōu)秀導購的工作就已完成，無需再禮貌對待顧客，而售后服務是銷售階段中非常重要的一環(huán)，因為這時候你的表現(xiàn)將影響到顧客對公司的印象，從而影響她下次的購買決定和行為。私自替顧客打折，一旦發(fā)現(xiàn)，則當班人員書面警告一次，并補償因私自打折而造成的損失，店長連帶責任罰 100 元。 VIP 顧客買單時須出示 VIP 卡，導購須使用 ERP 系統(tǒng)錄入 VIP 卡的信息。 查清楚價目，然后再告訴客人。 最佳時段 : 1. 當顧客猶豫不決時 2. 當顧客試衣（ 1 件或 2 件）時間過長 3. 當顧客詢問意見（你覺得那個比較好？）時 舉例： ? 小姐穿著走嗎？ ? 小姐我?guī)湍饋戆桑? ? 小姐這幾件不錯吧我給你開票 ? ? 先生，給小姐買哪套呢 ? 適當?shù)臅r候，積極地引 導顧客達成交易。 在銷售過程中，導 購應觀察顧客的反應，敏覺地發(fā)現(xiàn)顧客的“購買訊號”，例如：顧客對貨品不斷欣 賞或提出更多的問題表示有興趣。 選擇合適的，放棄不當?shù)摹? 因人而異的解決不同類型顧客的異議。 雖然客人提出異議，但并不表示她不喜歡這件貨品，也并不表示她一定不會購買，所以優(yōu)秀的導購不應就此放棄，最好的方法是：表示同意他的意見，這樣 會令顧客感到尊重，然后再提出理由推翻。 第六步：達成交易 一、顧客異議 當你向客人展示商品或客人試穿之后，客人會提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為顧客異議。 在推薦的過程中，即使銷售失敗，也應主動開發(fā)顧客的欲求，尋找商品的優(yōu)點， 并依據(jù)顧客自身的情況，針對性的提出建議，來促進銷售；而不是 30 尋找商品的缺點，來原諒自己。 試衣時： X 小姐這邊請（用手勢指引客人到試衣間），帶顧客到試衣間的時候再次詢問顧客姓氏：我是 XXX，（小姐請問怎么稱呼您？） XXX 小姐！穿時衣服這邊是前面， XXX 小姐！請保管好你的貴重物品， XXX 小姐！我?guī)湍验T關上，有什么需要可以隨時叫我，我叫 XXX。試衣服務規(guī)范》。 第五步：鼓勵試穿（ 此環(huán)節(jié)占銷售成功率的 60%） 試穿規(guī)范： 見《第一章 展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺。商品展示規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章 C、主動進一步挖掘顧客的欲求，并迅速給與相對應的解決方法。 29 B、點頭示意表示理解顧客。 C、發(fā)問時，語氣應柔和、誠懇，面帶笑容，應迅速觸及要點。 問問題的原則 問簡單的問題、問二選一的問題 28 開放式問題表 您將在哪里穿這套晚裝（聚會、朋友婚禮）… 您最喜歡的顏色是… 您多久去一次派對… 您想搭配什么顏色的上衣 您是打算什么時候或是什么場合穿的 您是為自己買還是為朋友買禮物 這款修身 XX衣服總能讓您在穿著它的場合顯得與眾不同 您喜歡什么樣的天氣 封閉式問題表 您是想用來搭配外套嗎？ 您想要用來送人的嗎？ 這個款式有紅色和白色，您要要什么顏色？ 您平常穿什么碼數(shù)的褲子？ 您平常喜歡松身裝還是休身裝？ 您平常喜歡休閑一點還是時尚一 點？ 這款式有紅色白色，您想要什么顏色？ 幫客人拿物品的時候：小姐您好！您的手提袋要不要我?guī)湍拇嫫饋恚? 幫客人提供購物袋時：小姐您好！我用袋子幫您把東西裝在一起吧，這樣拿起來會比較方便（注：所有進來試衣服的顧客，都可以幫助客人 提供我們品牌的紙袋裝客人自己的物品） 例如，當顧客觸摸某件貨品時，導購會與顧客聊到今年的流行色；或通過贊美顧客所挎的包包，交 保養(yǎng)方法等，以此拉進與顧客的距離。 贊美顧客 (花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美 ) 細節(jié)：顧客的飾品十分精致：小姐，您的飾品好精致，搭 配您身上這件灰色的外套真是給人一種畫龍點睛的效果；（是不是在挑選款式時，也注重服裝細節(jié)了？） 衣服：顧客本身搭配十分時尚：小姐，今年很流行象您身上穿著的 A擺上衣配九分褲，您真是即懂流行趨勢又懂得搭配，好稱您的氣質（不知道您今天想選擇什么樣的搭配） 面料：小姐，您穿著的衣服，質地非常的柔軟，我想您一定非常在意生活的質量（是不是在選擇衣服時，非常在意面料的品質，平常都喜歡穿著什么面料？） 主動發(fā)問（ 心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題 ） A、主動發(fā)問，引出話題，以了解顧客的真實想法。分析、了解顧客的目的，是為了更好、更有針對性地接待顧客。 C、猜測顧客的需要。 用心分析 A、通過上述的觀察，憑借自己的經(jīng)驗 、知識，猜測顧客的身份、職業(yè)、性格特征等。 B、觀察顧客的身材、體型。 D、多聽少講，不攻擊其他品牌。 B、避免使用命令式語句，多使用請求式語句。態(tài)度要誠懇，口齒清晰、聲調 不可太大。 當與顧客接觸時，正確運用基本用語 A、見《第一章 B、一個真誠的微笑勝過百句招呼語。 D、不允許兩人以上站在同一位置恭候顧客。 B、可清楚看到整間店的位置，可預防貨品丟失。 第五章 銷售管理與處罰標準 第一步：良好的接待 恭候顧客時的位置、態(tài)度、用語及禮儀。然而，每一個步驟都非常重要，必須執(zhí)行。但是，上述八個步驟的順序并非一成不變。 九、重要提示 商店管理八大步驟，把每天店鋪從開店到閉店所要執(zhí)行的所有事項剖析出來，讓我們清晰地了 解，導購的工作除了銷售外，還有上述諸多內容。 離店時不允許帶走購物袋和店內其它物品；不允許挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具； 回家路上注意保護好自身安全和隨身物品，晚班回家身上不宜帶太多貴重 25 物品及現(xiàn)金； 乘公車的同事，盡量坐在離司機和售票員比較近的位置，盡量不要站在車門口的位置。 關好門窗，檢查賣場，閉店完畢，下班離場。 交代明日相關事情（指定一人 準備一句銷售推薦用語 ） 第八步：閉 店 當班店員相互檢查手袋，主管可抽查。 分享搭配案例。 記錄當日未存入銀行的銷售現(xiàn)金，移交數(shù)目并及時存入保險柜。一旦出現(xiàn)出入，當班導購各罰款 10 元、柜長 20元、店長連帶責任 20 元。一旦發(fā)現(xiàn)有催客現(xiàn)象，當事導購罰款 50 元、柜長 100 元、店長連帶責任 20元。 E、其它特殊事項的交接。 C、店內設備檢查，店內貨品陳列巡視。 B、衛(wèi)生交接。 導購員的交接 —— 點數(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表不符合標準，按各項具體規(guī)定進行處罰。 B、銷售單據(jù)的交接，晚班人員簽字確認。店長罰款 100元。 收銀員交接 —— 收銀員交接本。即人效、平效、流失率及原因。 C、店員出勤狀況交接。 第五步：交接班 早班銷售狀況的交接 A、店長（領班）管理《交接本》，并宣導商場會議記錄。 23 E、任何書面的宣導內容，都應讓員工認真閱讀后簽字確認。 C、店長須組織導購員進行 10天 5 款的貨品搭配。 B、填寫晨會表，并與晚班人員交接。 H、激勵員工士氣。 F、店員有關情況的匯報和請示。 D、搭配用語的宣讀及傳達，并確定第二天搭配用語填寫的人員。第三步》 B、宣布當天的銷售目標，并將目標分配到每個人或激勵店員自行領取銷售目標。 H、另 D、 E、 F、 G 四項，檢查一次不合格，當班導購各罰款 10 元、柜長 20元，店長連帶責任 40 元。如櫥窗玻璃上有貼電腦刻字時，不宜擺放 POP。 F、沙發(fā)椅子：只可放置托盤、鞋臺、坐姿模特，其他物品不得陳列于上。 E、海報架：用于放置品牌產(chǎn)品畫冊、形象畫報、 pop 或刊有品牌廣告的時尚類等雜志。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時間報修時，全體導購各罰款 20元、 柜長 40 元、店長 80 元。 C、形象道具：要求無破損，抽屜拉手、滑軌、門的合頁、鎖等能正常使用，如有損壞必須第一時間報修或通知貴處業(yè)務人員，再由貴處業(yè)務與公司相應品牌業(yè)務專員以函件形式聯(lián)系。 B、燈具：燈具要求明亮、無短路、無損壞；如有損壞必須第一時間報修；燈具應盡量投向賣場服裝。櫥窗》，一次檢查不合格，則按《第三章 貨品形象自檢： 具體要求見《第三章 貨品形象維護》，一旦檢查不合格，則按《第三章 貨品形象維護》規(guī)定處罰。一旦檢查不合格，則按《第一章妝容 /制服》。 每天清潔，每月一次大掃除。 通過“白手套檢查法”檢查衛(wèi)生情況。檢查中若發(fā)現(xiàn)貨品未及時出樣，或輔助用品短缺又未及時追加