【正文】 輔助銷售用品包括：表格類（銷售小票、日報表等）、包裝用品（雪梨紙、包裝袋、封口貼等）、接待用品（紙巾、水等）、辦公設(shè)備（計算器、電腦等）、店章印泥、贈品、宣傳用品、熨斗、清潔用品等。檢查中若發(fā)現(xiàn)貨品未及時出樣，或輔助用品短缺又未及時追加，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 5 元、柜長 10 元，店長連帶 15元。 第二步：衛(wèi)生清潔 要求：見《第二章 賣場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。 通過“白手套檢查法”檢查衛(wèi)生情況。一旦檢查不合格，則按《第二章 賣場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定處罰。 每天清潔，每月一次大掃除。 第三步：形象自檢 導(dǎo)購形象自檢： 導(dǎo)購形象自檢包括妝容和制服，見《第一章妝容 /制服》。以最良好的形象來迎接顧客。一旦檢查不合格，則按《第一章妝容 /制服》的規(guī)定處罰。 貨品形象自檢： 具體要求見《第三章 貨品形象維護(hù)》，一旦檢查不合格，則按《第三章 貨品形象維護(hù)》規(guī)定處罰。 店鋪形象自檢 A、櫥窗：見《第 三章櫥窗》，一次檢查不合格，則按《第三章櫥窗》規(guī)定處罰。 B、燈具：燈具要求明亮、無短路、無損壞；如有損壞必須第一時間報修；燈具應(yīng)盡量投向賣場服裝。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時間報修時，全體導(dǎo)購各罰款 10元、柜長 20 元、店長 30 元。 C、形象道具：要求無破損，抽屜拉手、滑軌、門的合頁、鎖等能正常使用，如有損壞必須第一時間報修或通知貴處業(yè)務(wù)人員，再由貴處業(yè)務(wù)與公司相應(yīng)品牌業(yè)務(wù)專員以函件形式聯(lián)系。公司業(yè)務(wù)專員將及時與工程部聯(lián)絡(luò)，并答復(fù)貴處。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時間報修時，全體導(dǎo)購各罰款 20元、 柜長 40 元、店長 80 元。 22 D、收銀臺：收銀臺應(yīng)保持整潔，臺面和抽屜均不可放置任何私人物品。 E、海報架：用于放置品牌產(chǎn)品畫冊、形象畫報、 pop 或刊有品牌廣告的時尚類等雜志。注意：放置時尚類等雜志應(yīng)用品牌標(biāo)簽注明并翻至品牌廣告的那一頁，破損雜志應(yīng)立即更換。 F、沙發(fā)椅子：只可放置托盤、鞋臺、坐姿模特，其他物品不得陳列于上。 G、 POP 正確擺放的位置應(yīng)于櫥窗前。如櫥窗玻璃上有貼電腦刻字時，不宜擺放 POP。 POP 由公司統(tǒng)一發(fā)放，不得擅自設(shè)計、制作、張貼。 H、另 D、 E、 F、 G 四項(xiàng)，檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 10 元、柜長 20元，店長連帶責(zé)任 40 元。 第四步：晨會 晨會內(nèi)容 A、店長主持形象自檢，具體事項(xiàng)見《第四章第三步》 B、宣布當(dāng)天的銷售目標(biāo)，并將目標(biāo)分配到每個人或激勵店員自行領(lǐng)取銷售目標(biāo)。 C、分析店鋪前 5 名的暢銷款及后 5 名滯銷款，并提出解決方案。 D、搭配用語的宣讀及傳達(dá)，并確定第二天搭配用語填寫的人員。 E、前一天的工作交換事項(xiàng)告之；當(dāng)天須注意的問題；公司總部相關(guān)新通知的傳達(dá)。 F、店員有關(guān)情況的匯報和請示。 G、每日獎懲通告的宣告，看完每人簽字確認(rèn)。 H、激勵員工士氣。 具體要求 A、 晨會 于每天開店前十五分鐘由店長或代理店長主持召開。 B、填寫晨會表，并與晚班人員交接。內(nèi)容必須完整、字跡清晰。 C、店長須組織導(dǎo)購員進(jìn)行 10天 5 款的貨品搭配。 D、當(dāng)班人員必須學(xué)習(xí)晨會表格里的內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。 23 E、任何書面的宣導(dǎo)內(nèi)容，都應(yīng)讓員工認(rèn)真閱讀后簽字確認(rèn)。 處罰規(guī)定：檢查中，一旦《晨會內(nèi)容》表的填寫不符合要求，則當(dāng)班導(dǎo)購罰款 10 元、當(dāng)班柜長 30 元、店長連帶責(zé)任 50 元；若晨會內(nèi)容宣導(dǎo)不清晰導(dǎo)致工作失誤，則當(dāng)班導(dǎo)購罰款 5 元、當(dāng)班柜長 30 元、店長連帶責(zé)任 30元；若導(dǎo)購未認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)事項(xiàng)而導(dǎo)致工作失誤，按 照各事項(xiàng)的具體處罰規(guī)定處罰。 第五步：交接班 早班銷售狀況的交接 A、店長（領(lǐng)班）管理《交接本》，并宣導(dǎo)商場會議記錄。 B、早班記錄事項(xiàng)的交接，尤其注意顧客相關(guān)事項(xiàng)。 C、店員出勤狀況交接。 D、早班各指標(biāo)數(shù)據(jù)分析與宣導(dǎo)。即人效、平效、流失率及原因。 E、早班所售貨品及搭配宣導(dǎo)。 收銀員交接 —— 收銀員交接本。若因交接不清，導(dǎo)致資金有出入，則當(dāng)班導(dǎo)購、柜長各口頭警告一次，并承擔(dān)短缺資金的補(bǔ)償責(zé)任。店長罰款 100元。 A、當(dāng)面點(diǎn)清移交的現(xiàn)金及備用金。 B、銷售單據(jù)的交接，晚班人員簽字確認(rèn)。 C、當(dāng)面檢查 收款機(jī)的結(jié)帳情況（暫作手工帳，待公司電腦系統(tǒng)運(yùn)作后，使用電腦帳）。 導(dǎo)購員的交接 —— 點(diǎn)數(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)，按各項(xiàng)具體規(guī)定進(jìn)行處罰。 A、點(diǎn)數(shù)交接，整理帳務(wù)；兩班人員進(jìn)行換班點(diǎn)數(shù)，并在點(diǎn)數(shù)本上雙方簽名。 B、衛(wèi)生交接。前班人員進(jìn)行明顯處衛(wèi)生的整理。 C、店內(nèi)設(shè)備檢查，店內(nèi)貨品陳列巡視。 24 D、相互檢查儀容儀表。 E、其它特殊事項(xiàng)的交接。 第六步：結(jié)束營業(yè) 耐心的服務(wù)好最后一位顧客 ，不可催促。一旦發(fā)現(xiàn)有催客現(xiàn)象，當(dāng)事導(dǎo)購罰款 50 元、柜長 100 元、店長連帶責(zé)任 20元。 點(diǎn)數(shù)、檢查陳列手帳記錄， 做貨品進(jìn)銷存帳，做到帳物相符。一旦出現(xiàn)出入，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 10 元、柜長 20元、店長連帶責(zé)任 20 元。 賣場清潔和整理工作，見《第二章 賣場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 填寫銷售日報，并上傳銷售數(shù)據(jù)（盡可能于當(dāng)晚上傳），關(guān)閉電腦。 記錄當(dāng)日未存入銀行的銷售現(xiàn)金，移交數(shù)目并及時存入保險柜。 第七步：晚班會 分享業(yè)績、銷售心得，及時進(jìn)行總結(jié)。 分享搭配案例。 分享顧客事項(xiàng)：記憶顧客姓名、了解顧客特征與喜好、接待顧客的心得及接待該類型顧客的方法，打造一個資源共享、共同協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。 交代明日相關(guān)事情（指定一人 準(zhǔn)備一句銷售推薦用語 ） 第八步：閉 店 當(dāng)班店員相互檢查手袋，主管可抽查。 關(guān)閉電源（ 燙斗、電腦、飲水機(jī)、 ）、照明系統(tǒng)。 關(guān)好門窗，檢查賣場，閉店完畢，下班離場。 下班打卡或簽名考勤。 離店時不允許帶走購物袋和店內(nèi)其它物品；不允許挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具； 回家路上注意保護(hù)好自身安全和隨身物品，晚班回家身上不宜帶太多貴重 25 物品及現(xiàn)金； 乘公車的同事，盡量坐在離司機(jī)和售票員比較近的位置，盡量不要站在車門口的位置。 處罰規(guī)定：若電源、照明、門窗未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)班導(dǎo)購罰款 100 元、柜長 200 元，店長連帶責(zé)任 300 元。 九、重要提示 商店管理八大步驟，把每天店鋪從開店到閉店所要執(zhí)行的所有事項(xiàng)剖析出來，讓我們清晰地了 解，導(dǎo)購的工作除了銷售外，還有上述諸多內(nèi)容。分析商店管理的步驟，目的在于更加有效、科學(xué)、合理地進(jìn)行店鋪運(yùn)營，它為銷售做鋪墊和準(zhǔn)備，為銷售服務(wù)。但是，上述八個步驟的順序并非一成不變。比如：基于時間的原因，點(diǎn)數(shù)和衛(wèi)生常常同時進(jìn)行；由于上班時間和排班的狀況，晨會變成交接班會，在交接班時舉行，也可能變成晚班會，在結(jié)束營業(yè)時舉行。然而，每一個步驟都非常重要，必須執(zhí)行。只有這 樣才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，規(guī)范店鋪管理的習(xí)慣。 第五章 銷售管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一步：良好的接待 恭候顧客時的位置、態(tài)度、用語及禮儀。 恭候顧客的位置 A、應(yīng)站在顧客可以清楚看到的位置。 B、可清楚看到整間店的位置，可預(yù)防貨品丟失。 C、應(yīng)站在可讓你處理手頭工作的位置，一邊等候，一邊處理手頭的工作，隨時轉(zhuǎn)移你站立的位置。 D、不允許兩人以上站在同一位置恭候顧客。 26 如何恭候顧客 A、報以自然的微笑，平視客人（目光方向視線向下表現(xiàn)威懾感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從于任人擺布，還容易給客人詭秘的感覺，視線水平 表現(xiàn)客觀理智、平等、和善與友好） 標(biāo)準(zhǔn)：是兩個眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域不能僅盯著客人不放，要做到適時、適度。 B、一個真誠的微笑勝過百句招呼語。 C、表現(xiàn)你接受和歡迎他人最簡單的方法就是 微笑 D、上班前調(diào)整自己的情緒，愉快地進(jìn)入接待顧客的角色。 當(dāng)與顧客接觸時，正確運(yùn)用基本用語 A、見《第一章招呼用語》，處罰規(guī)定同《招呼用語》 B、基本用語：早上好、下午好、有什么可以幫到您的、不好意思、謝謝等 C、告知活動內(nèi)容 (如 :貨品折扣、新品上市等內(nèi)容 )，但要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。態(tài)度要誠懇，口齒清晰、聲調(diào) 不可太大。 注意銷售言談禮儀 A、少用否定式語句，多用肯定式語句。 B、避免使用命令式語句，多使用請求式語句。 C、音量要適中，避免鼻音和口頭禪。 D、多聽少講，不攻擊其他品牌。 第二步：分析顧客 細(xì)心觀察 A、用 45 度的眼角余光觀察客人的服飾、配件、品牌、肢體語言、眼神，同時，也要觀察顧客隨行伙伴的穿著、言行舉止，但不能緊緊的盯著顧客身體上的某個部位。 B、觀察顧客的身材、體型。 27 C、對所有的顧客一視同仁 (每個顧客背后都存在著一個潛在的消費(fèi)市場 )。 用心分析 A、通過上述的觀察，憑借自己的經(jīng)驗(yàn) 、知識，猜測顧客的身份、職業(yè)、性格特征等。 B、從身材和體型，判斷顧客的穿著喜好、適合的尺碼等。 C、猜測顧客的需要。 第三步：了解顧客 最初的分析多為猜測，猜測的結(jié)果與實(shí)際情況會有所差異，那就需要通過進(jìn)一步的了解，以判斷顧 客的性格類型、需要、喜好等。分析、了解顧客的目的，是為了更好、更有針對性地接待顧客。一旦發(fā)現(xiàn)有選擇性接待顧客的現(xiàn)象，第一次口頭警告一次，罰款 50 元；第二次罰款 100 元；第三次開出處理。 贊美顧客 (花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美 ) 細(xì)節(jié)：顧客的飾品十分精致：小姐，您的飾品好精致，搭 配您身上這件灰色的外套真是給人一種畫龍點(diǎn)睛的效果；（是不是在挑選款式時，也注重服裝細(xì)節(jié)了？） 衣服：顧客本身搭配十分時尚：小姐，今年很流行象您身上穿著的 A擺上衣配九分褲，您真是即懂流行趨勢又懂得搭配，好稱您的氣質(zhì)（不知道您今天想選擇什么樣的搭配） 面料：小姐，您穿著的衣服，質(zhì)地非常的柔軟，我想您一定非常在意生活的質(zhì)量（是不是在選擇衣服時，非常在意面料的品質(zhì)，平常都喜歡穿著什么面料？） 主動發(fā)問（ 心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會先回答問題 ） A、主動發(fā)問，引出話題，以了解顧客的真實(shí)想法。“話題”非常重要，它決定你接 下來與顧客交流的內(nèi)容。 問問題的原則 問簡單的問題、問二選一的問題 28 開放式問題表 您將在哪里穿這套晚裝（聚會、朋友婚禮）… 您最喜歡的顏色是… 您多久去一次派對… 您想搭配什么顏色的上衣 您是打算什么時候或是什么場合穿的 您是為自己買還是為朋友買禮物 這款修身 XX衣服總能讓您在穿著它的場合顯得與眾不同 您喜歡什么樣的天氣 封閉式問題表 您是想用來搭配外套嗎？ 您想要用來送人的嗎？ 這個款式有紅色和白色，您要要什么顏色？ 您平常穿什么碼數(shù)的褲子？ 您平常喜歡松身裝還是休身裝？ 您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時尚一 點(diǎn)？ 這款式有紅色白色，您想要什么顏色？ 幫客人拿物品的時候：小姐您好！您的手提袋要不要我?guī)湍拇嫫饋恚?