專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例(文件)
【正文】 務(wù) 有許多商場(chǎng)，之所以營(yíng)業(yè)失敗，就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒有及時(shí)更新商品。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 19 頁(yè) 要自問(wèn)這樣的問(wèn)題：‘我們除了出售這樣的商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？’ 5. 使顧客成為商店的‘回頭客’ 擁有一批固定顧客，是 商店成功的奧秘。作為營(yíng)業(yè)員讓顧客來(lái)為你的商店做廣告，是一個(gè)既十分有效又可信度很高的營(yíng)銷策略，可以讓顧客提供增券 .抽獎(jiǎng)免費(fèi)購(gòu)物 .打折扣 .給紅利 .簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同 .贈(zèng)送禮品等待遇，鼓勵(lì)他們向他人宣傳你的商店。 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的成功經(jīng)驗(yàn) 第一條 營(yíng) 業(yè)員時(shí)為社會(huì)大眾服務(wù)的行業(yè)。按道理只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。 第三條 把交易對(duì)象看成自己的親人。 第四條 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。 第五條 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要 欣然接受。 第六條 只花 1 元的顧客比花 100 元的顧客，對(duì)生意的興隆更具 有根本的影響力。 第七條 不要強(qiáng)迫推銷。 第八條 遇到顧客前來(lái)退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先出售時(shí)更和 氣。 第九條當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的‘妙方’。如果沒有贈(zèng)品， 就贈(zèng)送‘笑容’。 第十一條 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 19 頁(yè) 第十二條 商品賣完卻貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得 的疏忽。這樣問(wèn)題的出現(xiàn) ，會(huì)使經(jīng)營(yíng)結(jié)果有 較大的差距。不論是什么樣的顧客， 都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格；從顧客身上取得合理利潤(rùn)后，再以售后服務(wù) .改良品質(zhì)等方式回饋顧客。 射人先射馬。 當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算算是否真真賺錢。信任那張臉 .喜愛那張臉，才會(huì)去親 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 19 頁(yè) 近光臨。 店鋪就是個(gè)典型的例子。 第十九條 每天的新聞廣告至少要看一遍。 在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自己求生存。接待顧客要主動(dòng)熱情，耐心周到，有問(wèn)必答。要買賣公平， 明確標(biāo)價(jià)，保質(zhì)保量。在營(yíng)業(yè)崗位上不聊天，不做私活。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 19 頁(yè) 。店堂要整潔，商品陳列要豐滿，衣著要干凈大方。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行商品價(jià)格政策 ，不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)。 提高 營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)質(zhì)量方法 1. 營(yíng)業(yè)員 服務(wù)的準(zhǔn)則 （ 1）為客戶服務(wù)，對(duì)客戶 負(fù)責(zé)。 現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對(duì)商品的了解甚至都勝過(guò)營(yíng)業(yè)員，這點(diǎn)是身為營(yíng)業(yè)員不得不警惕的。要讓顧客推開厚重的門才能進(jìn)去，是珠寶等高級(jí)商店的現(xiàn)象。 有備而來(lái)的推銷，才可期待會(huì)有成果；切莫空手做不著邊際的銷售。 第十六條 要得到顧客信任的夸贊：‘只要是這家店賣的就是好的。 第十五條 經(jīng)常思考今日的損益。 第十四條 孩童是‘福神’。減價(jià)反而會(huì)引起混亂于不愉快，有損信用?！涀×粝骂櫩偷刂?。但 必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。但如 果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力。 卻有許多老板常犯這種忌諱。遵守這項(xiàng)原則，必能建立美好的商譽(yù)。 這就是有位著名企業(yè)家說(shuō)的：‘要做顧客的采購(gòu)員。但人往往對(duì)購(gòu)買額較高的顧客殷 情接待，而怠慢 購(gòu)買額低的。 傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)。 生意的成敗，取決于第一次購(gòu)買的顧客成為常客。 這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的好感與支持。不可糾纏啰嗦。 營(yíng)業(yè)員是為服務(wù)社會(huì)而存在的，而服務(wù)的報(bào)酬就是得到利潤(rùn)?！S多商店的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成功后，往往會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期。有許多營(yíng)業(yè)員并不明白這個(gè)道理，他們往往花費(fèi)很多的時(shí)間和精力來(lái)吸引新顧客，卻不知道想些策略來(lái)培養(yǎng)一批商店的固定顧客。 4. 盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù) 作為營(yíng)業(yè)員，這是一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，又同時(shí)可能帶來(lái)許多 意外的好處：新 的服務(wù)項(xiàng)目 .新的相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等。具體來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)因素： 1. 要理解顧客 首先，作為營(yíng)業(yè)員你必須了解自己的行 業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)惠顧你的企業(yè)；其次，必須了解顧客的一些資料 .信息。 （ 4） 容忍心理
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