【正文】 當(dāng)顧客決定購買時， 營業(yè)員 應(yīng)迅速開出付款單。 *一般情況下， 營業(yè)員 應(yīng)主動趨前介紹和推薦商品。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。 （ 4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。’轉(zhuǎn)而接待第二位顧客時，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請問您買點什么？’ （ 1）被出售商品結(jié)算貨款后，營業(yè)員應(yīng)誠懇地向顧客致謝。 （ 1）當(dāng)接到顧客打來電話時， 營業(yè)員 須自報家門：“您好，歐派！” （ 2）不論什么場合，打完電話時，一定要想顧客致意。客人踏進商店時，我們對他說的第一句話是‘歡迎光臨’，對于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。 2. 絕對執(zhí)著 所有營業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì) 即對‘顧客滿意’的絕對執(zhí)著。 讓營業(yè)員知道期待什么和什么會被期待。這就像美好的食物 .方 便的停車 .干凈的洗手間 .削尖的鉛筆一樣，是會給人帶來愉悅的事。 經(jīng)營人員 必須掌握的消費者心理 消費心理的類型可分成健康消費和不健康消費兩種。 （ 8） 同步心理 消費者在購買商品時，總想有其他的人或群眾能與自己一致。這種心理在辦婚事和人情交往中較為多見。 3. 提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù) 有許多商場，之所以營業(yè)失敗，就在于不知道顧客的真實需要，沒有及時更新商品。作為營業(yè)員讓顧客來為你的商店做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以讓顧客提供增券 .抽獎免費購物 .打折扣 .給紅利 .簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同 .贈送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商店。按道理只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。 第四條 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。 第六條 只花 1 元的顧客比花 100 元的顧客，對生意的興隆更具 有根本的影響力。 第八條 遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和 氣。如果沒有贈品， 就贈送‘笑容’。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 19 頁 第十二條 商品賣完卻貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得 的疏忽。不論是什么樣的顧客， 都應(yīng)統(tǒng)一價格；從顧客身上取得合理利潤后，再以售后服務(wù) .改良品質(zhì)等方式回饋顧客。 當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算算是否真真賺錢。 店鋪就是個典型的例子。 在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自己求生存。要買賣公平， 明確標(biāo)價，保質(zhì)保量。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 19 頁 。要遵守勞動紀(jì)律。 提高 營業(yè)員 的服務(wù)質(zhì)量方法 1. 營業(yè)員 服務(wù)的準(zhǔn)則 （ 1）為客戶服務(wù)，對客戶 負(fù)責(zé)。要讓顧客推開厚重的門才能進去，是珠寶等高級商店的現(xiàn)象。 第十六條 要得到顧客信任的夸贊：‘只要是這家店賣的就是好的。 第十四條 孩童是‘福神’?！涀×粝骂櫩偷刂贰５? 果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。遵守這項原則，必能建立美好的商譽。但人往往對購買額較高的顧客殷 情接待，而怠慢 購買額低的。 生意的成敗，取決于第一次購買的顧客成為?？?。不可糾纏啰嗦?！S多商店的服務(wù)計劃，在取得初步成功后，往往會進入一個停滯期。 4. 盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù) 作為營業(yè)員，這是一個重要的經(jīng)營宗旨，又同時可能帶來許多 意外的好處：新 的服務(wù)項目 .新的相關(guān)商品或新的合作計劃等。 （ 4） 容忍心理 消費者在購買商品時碰到‘假冒偽劣’的現(xiàn)象，本應(yīng)用保障消費者權(quán)益的法律來維護自身的正當(dāng)利益，可有些人寧愿忍氣吞聲地‘和為貴’，以求一種‘安寧’。 （ 10） 懷舊心理 對曾購物品的留連和對舊式 .仿古式商品有很大興趣，一般中青年人多有此種心理。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 19 頁 （ 2） 廉價心理 消費者在購買商品時對便宜 .低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買 動機并驅(qū)動購買行為。 ‘營業(yè)員’ 以待客之道對待人員。 （ 2） 營業(yè)員可在絕對追 求卓越的環(huán)境下工作，卓越就是品質(zhì)， 品質(zhì)就是‘顧客滿意’。 每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果達成目標(biāo)就獎勵有功人員。 .優(yōu)雅的笑容 美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽 .優(yōu)雅 .迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，在靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平， 放松肩部的力量。說‘謝謝’ .‘衷心感謝’ .‘抱歉’要發(fā)自內(nèi)心。