專賣店銷售服務(wù)接待標準范例(已修改)
2025-06-18 12:14 本頁面
【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 19 頁 專賣店銷售服務(wù)接待標準范例 服務(wù)接待須知 （ 1）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。 （ 2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動作應(yīng)靈敏。 （ 3）不論顧客是否夠買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當商品脫銷，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。（ 4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。 （ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強迫顧客購買。 （ 6）在接待顧客時，須察言觀色 ，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購買欲望。 （ 7）營業(yè)員應(yīng)堅守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。 （ 8）針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。 （ 9）不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應(yīng)請教周圍同事或上司。 （ 10）顧客猶豫不決，反復(fù)挑選商品時， 營業(yè)員 絲毫不能流露出不耐煩的表情。 （ 11）顧客較多時， 營業(yè)員 盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。 （ 12）對講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當方式打斷其講話；反之， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 19 頁 對于不善言談的顧客， 需要多加以提示補充。 2. 對不同類型顧客的服務(wù)接待 [1]并不熟識的顧客進店時 （ 1） 營業(yè)員 一般不應(yīng)主動上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可。 （ 2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。 [2]當老顧客進店時 （ 1） 營業(yè)員 應(yīng)主動打招呼，直接詢問要什么樣的商品。 （ 2）若 營業(yè)員 無法分身時，應(yīng)讓顧客稍等一下。 （ 3）若 營業(yè)員 有閑暇時間時，可主動為顧客推薦介紹新產(chǎn)品。 [3]按顧客的購買心理和行為確定接待方式 （ 1） 當顧客觸摸翻看商品時， 營業(yè)員 應(yīng)趨前詢問：‘您好，需要介紹嗎？’。 *當顧客指名的商品沒時， 營業(yè) 員 可趁機推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時，可告知我們可以定做，但需要等待 20 天左右，并告知我們的產(chǎn)品可在房屋裝修完成后安裝，并不影響工程進度和質(zhì)量，趁機勸說顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。 *當顧客決定購買時， 營業(yè)員 應(yīng)迅速開出付款單。 （ 2） 當顧客詢問 營業(yè)員 時： *顧客的問題大多集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售貨員 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 19 頁 應(yīng)客觀如實回答。同時要及時地詢問顧客愛好和可能接受的價格。 *在回答顧客詢問時，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很 快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價廉’等。 *當顧客猶豫不決時，售貨員應(yīng)直截了當?shù)匕炎约旱钠帽磉_出來，以促使顧客早下決心。 （ 3）當顧客購買指定商標的商品時： *如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購買。 (4)當面對單純地逛商店的顧客時： *有的人到商場不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后購買而選擇商品。 營業(yè)員 應(yīng)及時地判斷其來店動機，采取相應(yīng)的接待方法。 *一般情況下， 營業(yè)員 應(yīng)主動趨前介紹和推薦商品。 *向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類： a. 新進商品； b. 新產(chǎn)品； c. 暢銷品； d. 降價商品。 *有的顧客是閑逛和購物兼而有之，更應(yīng)主動熱情地介紹商品。 *如果顧客所需商品無貨，可以請顧客預(yù)定，同時向顧客道歉。 [4]妥善地處理顧客的降價要求 （ 1）當顧客提出降價要求時， 營業(yè)員 應(yīng)耐心說明不能降價的理由，以取 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 19 頁 得諒解 ,如‘實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度’ ,轉(zhuǎn)而介紹不能降價的原因是我們已經(jīng)使價格一步到位 ,沒有降價空間了 ,強調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品 ,售后服務(wù)有保障。 （ 2）如果顧客提出本店商品價格高于其它商店時， 營 業(yè)員應(yīng)將理由向顧客作出說明，如：“雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服務(wù)也不一樣”。 中國最大的資料庫下載 [5]收款 （ 1）當顧客決定購買后， 營業(yè)員應(yīng)迅速報出商品價格、數(shù)量及付款總額，并開出付款單。 （ 2）營業(yè)員收
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