【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 19 頁 近光臨。 射人先射馬。這樣問題的出現(xiàn) ，會使經(jīng)營結(jié)果有 較大的差距。 第十一條 浪費(fèi)一張紙，也會使商品上漲。 第九條當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的‘妙方’。 第七條 不要強(qiáng)迫推銷。 第五條 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要 欣然接受。 第三條 把交易對象看成自己的親人。 優(yōu)秀營業(yè)員的成功經(jīng)驗 第一條 營 業(yè)員時為社會大眾服務(wù)的行業(yè)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 19 頁 要自問這樣的問題：‘我們除了出售這樣的商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？’ 5. 使顧客成為商店的‘回頭客’ 擁有一批固定顧客，是 商店成功的奧秘。 營業(yè)員成功的七大要素 營業(yè)員的成功秘訣在那里？回答是就在顧客的購物計劃里。 （ 12） 安全心理 對購買的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命 .身材等不受威脅和損害。 （ 4） 比較選擇心理 消費(fèi)者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。營業(yè)員被當(dāng)作顧客對待，這樹立了一個明確的規(guī)矩：我們都是彼此的客戶。 從上班第一天起教育你的營業(yè)員。每一名新進(jìn)營業(yè)員，從營銷主管到銷售人員，在雇用前都要接受公司的面談，目的在于確定這個人是否有喜歡他人的性格。腰部的空隙大 約可放一個握緊的拳頭。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起 .自然垂放。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤 .質(zhì)感與溫度。 提高營業(yè)員的服務(wù)水平方法 營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。 （ 2）銷售用語盡量使用普通話，盡量不用方言 .土語和俚語。掌握三個最基本的要領(lǐng)： .一 xx 元（貨款）。 （ 3）根據(jù)顧客的詢問，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒有。 [4]妥善地處理顧客的降價要求 （ 1）當(dāng)顧客提出降價要求時， 營業(yè)員 應(yīng)耐心說明不能降價的理由，以取 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 19 頁 得諒解 ,如‘實(shí)在對不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價制度’ ,轉(zhuǎn)而介紹不能降價的原因是我們已經(jīng)使價格一步到位 ,沒有降價空間了 ,強(qiáng)調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品 ,售后服務(wù)有保障。 *當(dāng)顧客猶豫不決時，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來，以促使顧客早下決心。 （ 2）若 營業(yè)員 無法分身時，應(yīng)讓顧客稍等一下。答非所問或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動作應(yīng)靈敏。（ 4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。 （ 11）顧客較多時， 營業(yè)員 盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。 *當(dāng)顧客指名的商品沒時， 營業(yè) 員 可趁機(jī)推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時，可告知我們可以定做，但需要等待 20 天左右，并告知我們的產(chǎn)品可在房屋裝修完成后安裝，并不影響工程進(jìn)度和質(zhì)量，趁機(jī)勸說顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。 營業(yè)員 應(yīng)及時地判斷其來店動機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。 （ 2）營業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請顧客稍等。什么時候上貨，并向顧客道歉。 （ 3） 當(dāng)接待顧客時，又有另外的顧客招呼 營業(yè)員，營業(yè)員對后者應(yīng)講一聲：‘對不起，請稍等一會兒。注意不能用綽號稱呼他人。 其次是要用心去表達(dá)。 .利落的動作習(xí)慣 營業(yè)員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。 腳跟合攏，腳尖呈 v 字型 .45 度的角度張開。 提高營業(yè)員服務(wù)能力的九個方法 堅定地將‘顧客滿意’置于所有的目標(biāo)之上。如果你能雇用喜歡他人的營業(yè)員，你的顧客會感覺得到。 創(chuàng)造是營業(yè)員舒適并能使顧客滿意的環(huán)境。 這九點(diǎn)明確的闡述出管理學(xué)家在過去幾十年來所發(fā)現(xiàn)的激勵營業(yè)員之道。 （ 7） 習(xí)慣心理 由于風(fēng)俗習(xí)慣等對消費(fèi)者的影響從而在購買時產(chǎn)生的一種消費(fèi)心理。 （ 2）攀比心理 消費(fèi)者的消費(fèi)眼光總是盯在強(qiáng)于自己的消費(fèi)內(nèi)容上 ，不顧及自己的實(shí)際情況，一味攀比。 2. 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 這可以通過簡單的詢問來獲知，可以時面談 .電話交談或去函詢 問，以及調(diào)查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種類型服務(wù)的有效方法。 6. 讓顧客‘一傳十，十傳百’ 傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營 銷 手段之一。如 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 1