【正文】 向顧客問候時(shí)不只是用語(yǔ)言，還要有配合的動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。 總之，說每一句話都要語(yǔ)調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。 其次是要用心去表達(dá)。 （ 5） 營(yíng)業(yè)員 工作期間應(yīng)慎打私人電話。注意不能用綽號(hào)稱呼他人。 （ 1）營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)，態(tài)度應(yīng)和藹 .親切，言辭應(yīng)親切 .溫和 .規(guī)范 .清楚。 （ 3） 當(dāng)接待顧客時(shí)，又有另外的顧客招呼 營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員對(duì)后者應(yīng)講一聲：‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 （ 2）收付款時(shí)應(yīng)唱收唱付。什么時(shí)候上貨，并向顧客道歉。 （ 2）當(dāng)顧客僅 僅是瀏覽貨架時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問顧客‘請(qǐng)問您需要什么’。 （ 2）營(yíng)業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等。 *如果顧客所需商品無(wú)貨，可以請(qǐng)顧客預(yù)定，同時(shí)向顧客道歉。 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)及時(shí)地判斷其來(lái)店動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。 *在回答顧客詢問時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很 快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價(jià)廉’等。 *當(dāng)顧客指名的商品沒時(shí)， 營(yíng)業(yè) 員 可趁機(jī)推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時(shí)，可告知我們可以定做，但需要等待 20 天左右，并告知我們的產(chǎn)品可在房屋裝修完成后安裝，并不影響工程進(jìn)度和質(zhì)量，趁機(jī)勸說顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。 [2]當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí) （ 1） 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)主動(dòng)打招呼，直接詢問要什么樣的商品。 （ 11）顧客較多時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。 （ 8）針對(duì)顧客的提問，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)答如流。（ 4）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。 （ 2）營(yíng)業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔，動(dòng)作應(yīng)靈敏。 （ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。答非所問或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。 （ 12）對(duì)講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當(dāng)方式打斷其講話；反之， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 19 頁(yè) 對(duì)于不善言談的顧客， 需要多加以提示補(bǔ)充。 （ 2）若 營(yíng)業(yè)員 無(wú)法分身時(shí)，應(yīng)讓顧客稍等一下。 *當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)迅速開出付款單。 *當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來(lái)，以促使顧客早下決心。 *一般情況下， 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)主動(dòng)趨前介紹和推薦商品。 [4]妥善地處理顧客的降價(jià)要求 （ 1）當(dāng)顧客提出降價(jià)要求時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)耐心說明不能降價(jià)的理由，以取 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 19 頁(yè) 得諒解 ,如‘實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度’ ,轉(zhuǎn)而介紹不能降價(jià)的原因是我們已經(jīng)使價(jià)格一步到位 ,沒有降價(jià)空間了 ,強(qiáng)調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品 ,售后服務(wù)有保障。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。 （ 3）根據(jù)顧客的詢問，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒有。 （ 4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。掌握三個(gè)最基本的要領(lǐng)： .一 xx 元（貨款）?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時(shí)，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請(qǐng)問您買點(diǎn)什么？’ （ 1）被出售商品結(jié)算貨款后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客致謝。 （ 2）銷售用語(yǔ)盡量使用普通話，盡量不用方言 .土語(yǔ)和俚語(yǔ)。 （ 1）當(dāng)接到顧客打來(lái)電話時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 須自報(bào)家門：“您好，歐派！” （ 2）不論什么場(chǎng)合，打完電話時(shí)，一定要想顧客致意。 提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平方法 營(yíng)業(yè)員對(duì)客人的招呼話，店里常用的語(yǔ)句稱為待客基本用語(yǔ)?？腿颂みM(jìn)商店時(shí)，我們對(duì)他說的第一句話是‘歡迎光臨’，對(duì)于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言雖然看不見，卻具有色澤 .質(zhì)感與溫度。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起 .自然垂放。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。腰部的空隙大 約可放一個(gè)握緊的拳頭。 2. 絕對(duì)執(zhí)著 所有營(yíng)業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì) 即對(duì)‘顧客滿意’的絕對(duì)執(zhí)著。每一名新進(jìn)營(yíng)業(yè)員，從營(yíng)銷主管到銷售人員，在雇用前都要接受公司的面談，目的在于確定這個(gè)人是否有喜歡他人的性格。 讓營(yíng)業(yè)員知道期待什么和什么會(huì)被期待。 從上班第一天起教育你的營(yíng)業(yè)員。這就像美好的食物 .方 便的停車 .干凈的洗手間 .削尖的鉛筆一樣，是會(huì)給人帶來(lái)愉悅的事。營(yíng)業(yè)員被當(dāng)作顧客對(duì)待，這樹立了一個(gè)明確的規(guī)矩：我們都是彼此的客戶。 經(jīng)營(yíng)人員 必須掌握的消費(fèi)者心理 消費(fèi)心理的類型可分成健康消費(fèi)和不健康消費(fèi)兩種。 （ 4） 比較選擇心理 消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)喜歡互相比較，從中選擇適合自己購(gòu)買的對(duì)象。 （ 8） 同步心理 消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，總想有其他的人或群眾能與自己一致。 （ 12） 安全心理 對(duì)購(gòu)買的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命 .身材等不受威脅和損害。這種心理在辦婚事和人情交往中較為多見。 營(yíng)業(yè)員成功的七大要素 營(yíng)業(yè)員的成功秘訣在那里？回答是就在顧客的購(gòu)物計(jì)劃里。 3. 提供顧客需要的產(chǎn)品服