【正文】 境?！拔液芟矚g你的皮包，是今年的新款嗎？”或者是“我發(fā)現(xiàn)你帶著一只很特別的運動手表，你平時很喜歡運動嗎？”贊美時要注意以下的細節(jié)：◆ 贊美要有實際內(nèi)容?！被蛘呤恰澳愕念I帶很適合你。，所以“每一個人都喜歡被贊美！”贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶，如果你能持續(xù)不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會持續(xù)不斷地在你這里購買你所推薦的產(chǎn)品和服務。這時營業(yè)員應繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點，帶來的效果，并給顧客觀察和試穿產(chǎn)品?！?例五：顧客正在看立牌或宣傳海報上的促銷活動宣傳營業(yè)員：“這是酷伊牛仔促銷活動，凡買滿元就可獲贈現(xiàn)在很時尚的水晶鏈一條，既可當項鏈又可做手鏈，送完即止。以上2個例子，營業(yè)員還沒有開始與顧客交談，還沒有了解到顧客的需要，就讓顧客回答了“不”或“不是”后離開。禁忌：絕對不可以一副不安分的樣子，不停的搓手、傻笑、眼睛掃視四方、夸張的手勢、手指著對方、口沫四濺、吹牛、口頭語等等。言談：與顧客交談時，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。 開銷售單：“謝謝！元請這邊付款。此時最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚。B、 當顧客招呼營業(yè)員時。：A、臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方B、主動熱情周到，讓顧客有一種親切感C、用手勢對顧客表現(xiàn)時不能用單指D、說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。學習的成功是為了更有效的工作，有效的工作又是晉升的基礎，我們只有不斷地學習、不斷的進步，才能為自己、為明天積攢更多的財富。我們欣喜地看到，每一個走酷伊牛仔的人都將得到系統(tǒng)完善的培訓，冰凍三尺非一日寒，知識的點點滴滴，無時不刻地沖擊著我們的心扉。眾所周知，特許經(jīng)營是一個拷貝經(jīng)營、復制成功的先進商業(yè)模式，這種復制拷貝過程的主要途徑就是通過培訓。許多特許經(jīng)營計劃，比如麥當勞、沃爾瑪?shù)冗B鎖企業(yè)取得巨大成功的原因在于，大量的培訓安排和訓練計劃。進步、提升如警鐘般回蕩在腦海，成為優(yōu)秀的店員及管理者，是我們未來的憧憬；無數(shù)的動力和滿腔熱情匯聚成超人的能量，激勵著我們前進。努力吧，酷伊牛仔是實現(xiàn)光榮和夢想的地方！ 為樹立品牌的良好形象及聲譽，規(guī)范管理標準，提供優(yōu)質(zhì)服務，同時更好的明確店長職責及提升店長的個人素質(zhì)與管理能力，特訂立此手冊. 本手冊的第一適用人為：酷伊牛仔店經(jīng)營者、管理者； 本手冊的第二適用人為：酷伊牛仔推廣教育部、市場部人員、物流代理商的品牌推廣人員； 本手冊提供的是指導性的專業(yè)管理工具，需結合酷伊牛仔門店的實際經(jīng)營特性靈活運用；僅限于本體系內(nèi)部使用，任何參與人必須保守機密，不得以任何形式外傳于它人。如：您好、請稍等、多謝、真對不起E、取換貨時要快速：A、 與顧客初次接觸時?？梢贿吇卮穑骸靶枰?guī)兔?？”一邊和輕腳步迎向顧客。：A、 “請問，您的發(fā)型是在哪剪的？挺適合你的?！弊ⅲ焊鶕?jù)名店規(guī)定是否幫顧客代交款。站姿：正確的站姿應該是挺胸、直腰、收腹、提臀、兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。常用的禮貌用語：?您好！歡迎光臨酷伊牛仔！?對不起！請稍等?對不起！讓您久等了?謝謝！迎接顧客，也就是與顧客交談，營業(yè)員積極、友好的態(tài)度對于開始成功的談話和銷售來說很重要，同樣，一個良好的開端還需要一個精心設計的問題。其實原因很簡單，因為營業(yè)員一開口就向顧客進行了索取，要她回答一個問題?！币陨?個例子可以發(fā)現(xiàn)，瀏覽的顧客通常是正在看貨架上的某一樣東西、一件試用品或貨架上的陳列，而她們正在注視的這件東西多多少少引起她的興趣，所以營業(yè)員應該對她們正在看的東西給予相關說明，說明后多半會引起顧客的一些問題和判斷，這正是營業(yè)員需要獲得的關于顧客的信息和需求。同時，也要詢問顧客的情況和需要，向她推薦合理的規(guī)格。對你顧客說一些贊美的話，這只需要花費幾秒鐘的時間，卻能夠增加人與人之間無限的善意。”◆ 稱贊顧客的小孩。沒有實際內(nèi)容的贊美，顧客會認為你在嘲弄她。比如當時天氣很熱，顧客穿的衣服太多，感到很熱。在與顧客的談話中，80%的時間用于傾聽，而另外20%用于問和說。顧客說她用過哪種產(chǎn)品出現(xiàn)過過敏現(xiàn)象，那你這次就可以不再犯同樣的錯誤。?例：“我不想買背帶牛仔褲，因為穿起來比較繁瑣。很多時候，顧客往往沒有真正意識到自己的一些需要，營業(yè)員應提醒顧客并幫助其一起去認識。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道新的理念，接受了這些，自然接受你的產(chǎn)品● 利用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化服務，學習醫(yī)生的“望聞問切”。銷售是服務的孿生姐妹，銷售和服務是相輔相成的。任何帶有功利性、動用心計的服務都是最爛的服務。（一） 理智型顧客的心理特征是：ａ、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；ｂ、喜歡搜集有關商品信息，獨立思考，不愿別人介入；ｃ、善于比較挑選，不急于做決定；ｄ、購買中不動聲色。（五）疑慮型顧客的心理特征是：ａ、個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微；ｂ、缺乏自信，但對導購員也缺乏信任，疑慮重重；ｃ、選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多；ｄ、購買中猶豫不定，事后易反悔。（2） 興趣有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。但是，當她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，她又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫不決、拿不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了。（7） 行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買某種商品，并且鄭重地對導購員說：“我要買這個”，同時，當場付清貨款。所以，導購員在此階段應注意把握好顧客的購買時機。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。？顧客最關心是衣服/褲子穿著后的效果和感覺顧客在購買產(chǎn)品時最關心的是什么？是款式，顏色，顯而易見，顧客最關心的是衣服/褲子著后的效果和感覺。（2）試穿產(chǎn)品——根據(jù)顧客具體需要試穿產(chǎn)品 給顧客介紹了產(chǎn)品的益處后，顧客還是會懷疑自己會不會因為聽信了花言巧語而上當受騙。其實，真正的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。她們會在與你見面4秒鐘內(nèi)打下印象分數(shù)。所謂魅力推銷就是內(nèi)外一致性。例如：我們賣的是牛仔服飾，我們最好還給顧客提供穿著打扮等方面的知識做差異化的服務才有辦法讓顧客感動，被你感動的顧客是你做有價值的顧客，她會一輩子跟著你走。假如顧客對你的產(chǎn)品不聞不問，那她肯定不會要你的產(chǎn)品，這是一個更危險的訊息。讓顧客輕松地表達她的反對意見，然后你才有機會解除顧客的抗拒點B、尊重、贊美顧客的拒絕。我們在面對這些推辭時千萬不要急于成交，不要針對她說的問題去討論，最有效的方法是引開成交的話題轉而去聊那些令她開心的話題，把她從戒備的心理狀態(tài)下解放出來。不提出成交好比瞄準很長時間卻不去扣動扳機一樣自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心堅持：研究表明，銷售人員經(jīng)過4—5次向顧客提出成交時往往就能成交?！?行為信號：聽了你的介紹之后主動要要試穿，或要求看一看其他款式等，都是成交的行為信號● 表情信號：開始緊繃表情，但逐步喜笑顏開。掌握成交的六個時機：（1）突然不再發(fā)問時顧客從一開始，就不斷地問導購各種問題，過了一段時間后，突然停止了問話，此時，她并不是不高興，而是考慮是否要買。（3）不講話而若有所思時顧客本來是對著商品摸摸看看，并不斷發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，她停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明她內(nèi)心正在權衡買還是不買？這時導購員應抓住機會，用恰當?shù)恼Z言鼓動顧客購買。在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導購員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結束的有效方法。因此，當時機成熟時，導購員應大膽請求顧客購買，顧客有時也希望導購員這樣做。但是一定要注意，選擇是讓顧客選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買，所以導購員不能問顧客：“你要這個嗎？”而