【正文】 境?！拔液芟矚g你的皮包，是今年的新款嗎？”或者是“我發(fā)現(xiàn)你帶著一只很特別的運(yùn)動手表，你平時(shí)很喜歡運(yùn)動嗎？”贊美時(shí)要注意以下的細(xì)節(jié)：◆ 贊美要有實(shí)際內(nèi)容?！被蛘呤恰澳愕念I(lǐng)帶很適合你。，所以“每一個人都喜歡被贊美！”贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶，如果你能持續(xù)不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會持續(xù)不斷地在你這里購買你所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，帶來的效果，并給顧客觀察和試穿產(chǎn)品?！?例五：顧客正在看立牌或宣傳海報(bào)上的促銷活動宣傳營業(yè)員：“這是酷伊牛仔促銷活動，凡買滿元就可獲贈現(xiàn)在很時(shí)尚的水晶鏈一條，既可當(dāng)項(xiàng)鏈又可做手鏈，送完即止。以上2個例子，營業(yè)員還沒有開始與顧客交談，還沒有了解到顧客的需要，就讓顧客回答了“不”或“不是”后離開。禁忌：絕對不可以一副不安分的樣子，不停的搓手、傻笑、眼睛掃視四方、夸張的手勢、手指著對方、口沫四濺、吹牛、口頭語等等。言談：與顧客交談時(shí)，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。 開銷售單：“謝謝！元請這邊付款。此時(shí)最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚。B、 當(dāng)顧客招呼營業(yè)員時(shí)。：A、臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方B、主動熱情周到，讓顧客有一種親切感C、用手勢對顧客表現(xiàn)時(shí)不能用單指D、說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。學(xué)習(xí)的成功是為了更有效的工作，有效的工作又是晉升的基礎(chǔ)，我們只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷的進(jìn)步，才能為自己、為明天積攢更多的財(cái)富。我們欣喜地看到，每一個走酷伊牛仔的人都將得到系統(tǒng)完善的培訓(xùn)，冰凍三尺非一日寒，知識的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無時(shí)不刻地沖擊著我們的心扉。眾所周知，特許經(jīng)營是一個拷貝經(jīng)營、復(fù)制成功的先進(jìn)商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝過程的主要途徑就是通過培訓(xùn)。許多特許經(jīng)營計(jì)劃，比如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)冗B鎖企業(yè)取得巨大成功的原因在于，大量的培訓(xùn)安排和訓(xùn)練計(jì)劃。進(jìn)步、提升如警鐘般回蕩在腦海，成為優(yōu)秀的店員及管理者，是我們未來的憧憬；無數(shù)的動力和滿腔熱情匯聚成超人的能量，激勵著我們前進(jìn)。努力吧，酷伊牛仔是實(shí)現(xiàn)光榮和夢想的地方！ 為樹立品牌的良好形象及聲譽(yù)，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)更好的明確店長職責(zé)及提升店長的個人素質(zhì)與管理能力，特訂立此手冊. 本手冊的第一適用人為：酷伊牛仔店經(jīng)營者、管理者； 本手冊的第二適用人為：酷伊牛仔推廣教育部、市場部人員、物流代理商的品牌推廣人員； 本手冊提供的是指導(dǎo)性的專業(yè)管理工具，需結(jié)合酷伊牛仔門店的實(shí)際經(jīng)營特性靈活運(yùn)用；僅限于本體系內(nèi)部使用，任何參與人必須保守機(jī)密，不得以任何形式外傳于它人。如：您好、請稍等、多謝、真對不起E、取換貨時(shí)要快速：A、 與顧客初次接觸時(shí)。可一邊回答：“需要我?guī)兔?？”一邊和輕腳步迎向顧客。：A、 “請問，您的發(fā)型是在哪剪的？挺適合你的?！弊ⅲ焊鶕?jù)名店規(guī)定是否幫顧客代交款。站姿：正確的站姿應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臀、兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。常用的禮貌用語：?您好！歡迎光臨酷伊牛仔！?對不起！請稍等?對不起！讓您久等了?謝謝！迎接顧客，也就是與顧客交談，營業(yè)員積極、友好的態(tài)度對于開始成功的談話和銷售來說很重要，同樣，一個良好的開端還需要一個精心設(shè)計(jì)的問題。其實(shí)原因很簡單，因?yàn)闋I業(yè)員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要她回答一個問題?！币陨?個例子可以發(fā)現(xiàn)，瀏覽的顧客通常是正在看貨架上的某一樣?xùn)|西、一件試用品或貨架上的陳列，而她們正在注視的這件東西多多少少引起她的興趣，所以營業(yè)員應(yīng)該對她們正在看的東西給予相關(guān)說明，說明后多半會引起顧客的一些問題和判斷，這正是營業(yè)員需要獲得的關(guān)于顧客的信息和需求。同時(shí)，也要詢問顧客的情況和需要，向她推薦合理的規(guī)格。對你顧客說一些贊美的話，這只需要花費(fèi)幾秒鐘的時(shí)間，卻能夠增加人與人之間無限的善意?！薄?稱贊顧客的小孩。沒有實(shí)際內(nèi)容的贊美，顧客會認(rèn)為你在嘲弄她。比如當(dāng)時(shí)天氣很熱，顧客穿的衣服太多，感到很熱。在與顧客的談話中，80%的時(shí)間用于傾聽，而另外20%用于問和說。顧客說她用過哪種產(chǎn)品出現(xiàn)過過敏現(xiàn)象，那你這次就可以不再犯同樣的錯誤。?例：“我不想買背帶牛仔褲，因?yàn)榇┢饋肀容^繁瑣。很多時(shí)候，顧客往往沒有真正意識到自己的一些需要，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起去認(rèn)識。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道新的理念，接受了這些，自然接受你的產(chǎn)品● 利用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化服務(wù)，學(xué)習(xí)醫(yī)生的“望聞問切”。銷售是服務(wù)的孿生姐妹，銷售和服務(wù)是相輔相成的。任何帶有功利性、動用心計(jì)的服務(wù)都是最爛的服務(wù)。（一） 理智型顧客的心理特征是：ａ、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；ｂ、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；ｃ、善于比較挑選，不急于做決定；ｄ、購買中不動聲色。（五）疑慮型顧客的心理特征是：ａ、個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；ｂ、缺乏自信，但對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重；ｃ、選購商品時(shí)動作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；ｄ、購買中猶豫不定，事后易反悔。（2） 興趣有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購買這件商品。但是，當(dāng)她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，她又會同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫不決、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。（7） 行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買某種商品，并且鄭重地對導(dǎo)購員說：“我要買這個”，同時(shí)，當(dāng)場付清貨款。所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。這八個階段，包容了顧客在購買商品時(shí)所有的心理變化過程。？顧客最關(guān)心是衣服/褲子穿著后的效果和感覺顧客在購買產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么？是款式，顏色，顯而易見，顧客最關(guān)心的是衣服/褲子著后的效果和感覺。（2）試穿產(chǎn)品——根據(jù)顧客具體需要試穿產(chǎn)品 給顧客介紹了產(chǎn)品的益處后，顧客還是會懷疑自己會不會因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而上當(dāng)受騙。其實(shí)，真正的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。她們會在與你見面4秒鐘內(nèi)打下印象分?jǐn)?shù)。所謂魅力推銷就是內(nèi)外一致性。例如：我們賣的是牛仔服飾，我們最好還給顧客提供穿著打扮等方面的知識做差異化的服務(wù)才有辦法讓顧客感動，被你感動的顧客是你做有價(jià)值的顧客，她會一輩子跟著你走。假如顧客對你的產(chǎn)品不聞不問，那她肯定不會要你的產(chǎn)品，這是一個更危險(xiǎn)的訊息。讓顧客輕松地表達(dá)她的反對意見，然后你才有機(jī)會解除顧客的抗拒點(diǎn)B、尊重、贊美顧客的拒絕。我們在面對這些推辭時(shí)千萬不要急于成交，不要針對她說的問題去討論，最有效的方法是引開成交的話題轉(zhuǎn)而去聊那些令她開心的話題，把她從戒備的心理狀態(tài)下解放出來。不提出成交好比瞄準(zhǔn)很長時(shí)間卻不去扣動扳機(jī)一樣自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心堅(jiān)持：研究表明，銷售人員經(jīng)過4—5次向顧客提出成交時(shí)往往就能成交?！?行為信號：聽了你的介紹之后主動要要試穿，或要求看一看其他款式等，都是成交的行為信號● 表情信號：開始緊繃表情，但逐步喜笑顏開。掌握成交的六個時(shí)機(jī)：（1）突然不再發(fā)問時(shí)顧客從一開始，就不斷地問導(dǎo)購各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問話，此時(shí)，她并不是不高興，而是考慮是否要買。（3）不講話而若有所思時(shí)顧客本來是對著商品摸摸看看，并不斷發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時(shí)刻起，她停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明她內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)抓住機(jī)會，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動顧客購買。在以上六個時(shí)機(jī)中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)大膽請求顧客購買，顧客有時(shí)也希望導(dǎo)購員這樣做。但是一定要注意，選擇是讓顧客選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買，所以導(dǎo)購員不能問顧客：“你要這個嗎？”而