【正文】 品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責(zé)任感，你賣的產(chǎn)品顧客都愿意接受。顧客喜歡你的為人、你的個(gè)性、你的風(fēng)格，她才會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。（3）說(shuō)明益處——說(shuō)明產(chǎn)品將如何體現(xiàn)顧客身材，漂亮等（給顧客留下好印象）71%的人之所以從你那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)橄矚g你、信任你。例如：買把鎖，買的不是鎖，買的是“安全”。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。這種購(gòu)物后滿足感就是購(gòu)買心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。（6） 信心顧客做了各種比較工作之后，她就會(huì)覺得“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。（5） 比較當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，她不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下：（1） 注視顧客如果想買一件商品，她一定會(huì)先“注視”這件商品。（三）情感型顧客的心理特征是：　ａ、購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購(gòu)買目的；ｂ、想象力和聯(lián)想力豐富；ｃ、購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。：(一) 老年顧客的心理特征是：ａ、喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；ｂ、購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；ｃ、希望購(gòu)買方便合適的商品；ｄ、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；（二）中年顧客的心理特征是：ａ、多屬于理智性購(gòu)買，比較自信；ｂ、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；ｃ、喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品；（三）青年顧客的心理特征是：ａ、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；ｂ、購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；ｃ、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響；ｄ、購(gòu)買能力強(qiáng)、不太考慮價(jià)格因素；ｅ、是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。只為銷售而做的服務(wù)會(huì)帶有很大的功利性，顧客沒有一個(gè)是傻瓜，如果你只想賺顧客的錢，你肯定賺不到錢。顧客花錢享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，她不?huì)心存感激，但只要你額外多為她付出一點(diǎn)，都能體現(xiàn)你對(duì)她的關(guān)心或在意。在確確實(shí)實(shí)地了解顧客的需要后，應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。營(yíng)業(yè)員仔細(xì)分析顧客的需求，確定其真正需要其他款式的牛仔。在聆聽顧客的陳述時(shí)須注意：（1）不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌（2）盡量避免否定的價(jià)值判斷，如：“您這樣說(shuō)是不正確的”、“您的皮膚太干了”等，在提問(wèn)和聆聽回答后，營(yíng)業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。你尊重顧客，顧客回過(guò)頭來(lái)也會(huì)尊重你● 傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷顧客之所想，為你打開缺口提供金鑰匙，你可以有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)?！北緛?lái)是一句善意的話，在顧客耳中聽起來(lái)就很不舒服。比如：“你這身衣服很好看，尤其是衣服的雙肩特別筆挺，看起來(lái)特別舒服?！皩?duì)不起，讓您久等了，您的性格挺好的”或者是“我發(fā)現(xiàn)您剛剛正在仔細(xì)看……，您是個(gè)理智的消費(fèi)者，這樣非常好！”◆ 稱贊顧客自己擁有的東西?！澳愦┑娜棺雍芎每?。請(qǐng)永遠(yuǎn)記?。航o予、給予，而不是索取，給予顧客所關(guān)心的事物的說(shuō)明，永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一個(gè)問(wèn)答，永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“您需要什么？”十點(diǎn)自勉說(shuō)話輕一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；關(guān)心多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)?！狈治觯侯櫩偷姆磻?yīng)有兩種：（1）希望能聽營(yíng)業(yè)員繼續(xù)介紹。?例一：顧客只是隨便看看營(yíng)業(yè)員：“歡迎光臨酷伊牛仔專賣，這是韓版系列、商務(wù)休閑系列……”?例二：顧客的眼光在貨架上來(lái)回掃過(guò)營(yíng)業(yè)員：應(yīng)該及時(shí)捕捉住顧客的眼神，并與之進(jìn)行眼睛交流，向顧客介紹：“這是韓版系列系列，您現(xiàn)在看的是的韓版系列，修身…?例三：顧客正在拿起某一種產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員：“這是韓版系列系列，現(xiàn)在比較流行…你可以試穿下”?例四：貨柜前后來(lái)了幾位顧客營(yíng)業(yè)員：“歡迎光臨酷伊牛仔”，邊向幾位顧客引導(dǎo)，邊講解：“酷伊牛仔有韓版系列，商務(wù)休閑系列。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你她需要什么，除非她已確定自己需要什么?例二：營(yíng)業(yè)員會(huì)問(wèn)：“您需要什么款式的褲子（衣服）嗎？”分析：這個(gè)問(wèn)題對(duì)于隨便看看的顧客可能會(huì)嚇一跳，她可能是要買，但尚未拿定主意，也可能沒想買，只是看一看，這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。行走：正確的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活。千萬(wàn)不要： 繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉 瞪著提高警惕的眼笑有六大魅力：◆ 笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情◆ 笑，是對(duì)別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑◆ 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值◆ 笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感◆ 笑，是信賴之本◆ 笑，增進(jìn)了自己的健康練習(xí)微笑的方法有：◆ 每天堅(jiān)持做臉部運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)臉部肌肉的靈敏度◆ 在你的房間放一塊鏡子，每天對(duì)著鏡子笑◆ 用心觀察餐廳、賓館等服務(wù)性行業(yè)專業(yè)禮儀人員的笑如果我們向每一位進(jìn)店的顧客問(wèn)候，送上廣告宣傳畫，并且一直面帶微笑地提供更好的超越顧客期望的服務(wù)，對(duì)離去的顧客也要微笑說(shuō)再見，那么她們就會(huì)一次又一次光臨我們的店鋪?！盋、 “您身上這個(gè)包好有特色，不是在本地買的吧！”對(duì)于成功的銷售人員來(lái)說(shuō)，每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步是推薦產(chǎn)品——用產(chǎn)品的益處來(lái)滿足顧客的需要：每一個(gè)產(chǎn)品都有很多益處每一位顧客都有不同需要成功的銷售秘訣在于將顧客的需求和產(chǎn)品能帶來(lái)的益處聯(lián)系起來(lái)！前面那么多的步驟都是為成交做鋪墊的，推銷的最終目的是要把產(chǎn)品賣給有需要的顧客。”D、 請(qǐng)顧客看商品時(shí)，盡可能在展示柜或商品的近處請(qǐng)客人仔細(xì)觀看，并說(shuō)：“這是您要買的商品，請(qǐng)您看一下”；“您真有眼光，這是我們最暢銷的產(chǎn)品”。對(duì)隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)您隨便看”。 迎賓：歡迎光臨—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，歡迎光臨！手勢(shì)：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。他/她正是歷經(jīng)了這樣的磨礪，才有今天的成就。這本培訓(xùn)手冊(cè)的目標(biāo)就是教會(huì)您怎樣運(yùn)營(yíng)和管理一家特許加盟店，我們的愿望是使您成為最成功的受許人，我們則獲得您的回報(bào)?？嵋僚Ｗ屑用虽N售指南前 言歡迎您加入酷伊牛仔的行列，成為這個(gè)偉大零售事業(yè)的一員，為廣大受許人提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)，我們也深感責(zé)任重大，只有通過(guò)不斷的努力和超越，才能構(gòu)建牛仔服飾領(lǐng)域的零售王國(guó)。我們深諳培訓(xùn)是連鎖系統(tǒng)的基石，是店面快速?gòu)?fù)制、發(fā)展的前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系統(tǒng)的各種形式的培訓(xùn)，如：總部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)培訓(xùn)、開業(yè)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、開業(yè)后管理的培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)、持續(xù)的支持培訓(xùn)以及會(huì)議模式培訓(xùn)。沒有士兵，就沒有將軍；沒有店員，就沒有老板?？嵋僚Ｗ刑卦S經(jīng)營(yíng)連鎖事業(yè)部目 錄 第1章　　專賣店服務(wù)流程 3 3 4 4 5 5第２章　　銷售技巧 6 8 10／連帶銷售 16 25 26 第３章　　營(yíng)業(yè)員的儀容儀表 27 30 30 30 30 第1章 專賣店服務(wù)流程通過(guò)問(wèn)候顧客和與顧客交談，從而與顧客建立融洽的關(guān)系面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方眼睛。一邊與顧客點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)：“歡迎光臨”。C、 營(yíng)業(yè)員正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己柜臺(tái)時(shí)，對(duì)接待中的顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上過(guò)來(lái)。”B、 “請(qǐng)問(wèn)您的這件衣服在哪里買的，穿在你身上真漂亮。收銀：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是交現(xiàn)金還是刷卡”“您好，收/找您**元”“您好，請(qǐng)輸入您的密碼”（刷卡時(shí)）打包“請(qǐng)拿好！”營(yíng)業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑：A“小姐(先生、阿姨)請(qǐng)?zhí)岷媚漠a(chǎn)品，下周，我們店還