【正文】 特色：一般不會(huì)開口拒絕別人，當(dāng)你說話時(shí)，他會(huì)“嗯啊”聽你說，總是點(diǎn)頭，好像別人說的都對(duì)。自信心不足，極希望高人一等，炫耀自己的價(jià)值。 過電：要有足夠耐心，盡量讓其感輕松，讓顧客消除戒備心理。怕麻煩 過電：態(tài)度好，迅速快捷，顧客會(huì)表現(xiàn)得大方、有男性風(fēng)度，購買后的遺憾少。 男性：一般較理智。 過電：為女性服務(wù)，盡可能滿足其挑選要求，多給對(duì)方時(shí)間。對(duì)外界反應(yīng)敏感，對(duì)店堂環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及他人的品評(píng)等有較強(qiáng)的敏感性。針對(duì)不同的顧客存在不同的消費(fèi)心理的現(xiàn)實(shí)，針對(duì)不同的情況進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)接待，才能贏得更多的市場(chǎng)份額。 每天我們都會(huì)接觸很多的人。 可以根據(jù)顧客所觀看的飾品，推斷其前來購買什么類型。 攀比：爭強(qiáng)好勝，購買行為在很大程度上取決于所歸屬的社會(huì)群體的趨向，買東西主要不是出于對(duì)飾品本身，是為了與別人比較、炫耀，購買行為有很大的盲目性。 嗜好：滿足個(gè)人特殊愛好或需要。價(jià)格敏感型顧客的要求。例四十歲左右年齡段會(huì)成為純天然翡翠的主要消費(fèi)者。 要考察購買行為，就需要研究顧客動(dòng)機(jī)。 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) 顧客需求也就是人性：多樣、多變難以駕馭，總是不斷受到來自內(nèi)、外部的刺激。與自己溝通，激勵(lì)自我，以采取積極有效的行動(dòng)；與他人溝通叫說服。鞋跟掉了??想 出盡盡可能多的答案，要有幽默感，唯一不能寫的是“你被拒絕了”。 當(dāng)什么時(shí)候，你感覺被拒絕了？對(duì)方用什么樣的語氣說這幾個(gè)字時(shí)，你感覺被拒絕；有什么臉部表情、形體等表示你被拒絕？ ? 轉(zhuǎn)換剛寫下的定義。 使自己盡量遠(yuǎn) 離消極的聲音，克服怕被拒絕的恐懼感。 注意力可以自己進(jìn)行掌控，讓自己看到好的一面。 一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。你是怎樣的心情？ 為什么有的人做得不開心？ 每天要面對(duì)拒絕的人，更要試著讓自 己的心情放輕松。平常都是正常的，就是那一天那一刻不知道自己干了些什么。事情大致是這樣： 老公下班回家看到桌上有一堆桔子，便拿起一個(gè)一看是爛的。我們經(jīng)營的是自己的人生。 其實(shí)這也正是 B 的初衷。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。 ◎一個(gè)辭職的故事 A 對(duì) B 說： “ 我要離開這個(gè)公司。如果今天你認(rèn)定這個(gè)顧客是無理取鬧，或閑著沒事折騰你，那么你就會(huì)用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待他，是嗎？ 和公司站在同一陣線 和公司共進(jìn)退，這種心態(tài)會(huì)影響到你做銷售時(shí)話語的力度！如果今天這個(gè)工作只是你人生生涯中可有可無的一兩個(gè)月，你就很難全力以赴為你的工作去做付出。每一位銷售人員都面臨著相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。生活上的自我驗(yàn)證產(chǎn)生結(jié)果，銷售上的自我驗(yàn)證也產(chǎn)生結(jié)果。擠之后，終于變得大些了。丹丹早晨起床后照鏡子看見一顆青春痘，心情就特別差：“哇，怎么長一顆這么大的豆子！”心里很怕別人看到?！? 我不想批評(píng)這位伙伴，例舉這件事是因?yàn)樗南敕ň哂衅毡樾??！? “沒關(guān)系，那個(gè)人不會(huì)買。 篩選顧客與自我驗(yàn)證 “不會(huì)買，買不多，買不起”的心理 ?案例 有很多人會(huì)做顧客的篩選，“這個(gè)人看上去買不起，不會(huì)買，買不多??” 一天下午我去逛街。我倒覺得，你這次一定要留下來。 這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找 算命的解夢(mèng)。 有服務(wù)就有人與人的接觸，顧客先通過接受你這 個(gè)人，然后才會(huì)接受你所售的飾品 。 70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。一個(gè)顧客對(duì)一個(gè)品牌的感受來自于與企業(yè)的三百多個(gè)接觸點(diǎn)，包括每一個(gè)顧客所能感觸到的地方。顧客沒有想到的你也給他了，便會(huì)產(chǎn)生意外的驚喜、感動(dòng)，忠誠顧客由此產(chǎn)生。米可能不是那米，中國有句話“月是故鄉(xiāng)明”，月亮不是那個(gè)月亮嗎？因?yàn)槿说男那椴灰粯?，感受到的?dāng)然不同。 接著，他又問：“請(qǐng)問您能不能告訴我一些簡單的資料，您家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一天米的用量大概多少？”據(jù)資料，他計(jì)算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。那時(shí)候米店只有等顧 客上門才有生意；顧客，到煮飯時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒米，很不方便。 專賣店銷售手冊(cè) 目錄 第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 一 認(rèn)識(shí)服務(wù) 二 認(rèn)識(shí)崗位的重要性 三 心態(tài)決定你的行為 四 克服“怕拒絕”的恐懼感 第二章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 一 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) 二 顧客的具體購買動(dòng)機(jī) 三 顧客的類型及其特征 第三章：與顧客交談?dòng)谜Z原則 積累好的感覺 原則一肯定型代替否定型 原則二請(qǐng)求型代替命令型 原則三詢問法表示尊重 原則四拒絕時(shí)用語 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 第四章：溝通技巧 一 仿效對(duì)方的溝通方式 二 與有決定權(quán)的人溝通 三 從顧客的角度出發(fā) 四 從不同角度探測(cè)需求 五 運(yùn)用肢體語言的技巧 第五章：致勝親和力 一 形象要求 二 微笑的開始 三 自信的肢體語言 四 保持最佳狀態(tài) 五 以贊美接近 六 稱呼姓名 第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 第一章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 一 七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 二 如何打招呼 三 給自己機(jī)會(huì) 案例訓(xùn)練 第二章：開場(chǎng)技巧 一 認(rèn)知用語言構(gòu)圖 二 1+5 個(gè)開場(chǎng)技巧 案例訓(xùn)練 第三章：詢問技巧 一 詢問前的準(zhǔn)備 二 提問規(guī)則 分 1 三 揣摩心理，整理需求 四 淡化價(jià)格問題的詢問 五 促進(jìn)購買的詢問 六 關(guān)心顧客的詢問 案例訓(xùn)練 第四章：激發(fā)購買欲望 激發(fā)消費(fèi)潛能 技巧一由整拆零，生命周期法 技 巧二與快樂相聯(lián)法 技巧三運(yùn)用第三者的影響 技巧四善用人類的情感 案例訓(xùn)練 第五章：處理反對(duì)問題 認(rèn)知顧客的反對(duì)問題 方法一接受、認(rèn)同與贊美 方法二化反對(duì)為賣點(diǎn) 方法三以退為進(jìn)，不放棄 方法四不攻擊競爭對(duì)手 案例訓(xùn)練 第六章：傳遞品牌價(jià)值 一 認(rèn)知品牌與品牌價(jià)值 二 認(rèn)知價(jià)格與價(jià)值 三 價(jià)格異議處理的注意事項(xiàng) 四 常見價(jià)格問題的處理 五 品牌未來價(jià)值的傳遞 案例訓(xùn)練 第七章：結(jié)束銷售 一 正確認(rèn)識(shí) 二 掌握結(jié)束銷售的信號(hào) 三 結(jié)束銷售的六個(gè)技巧 四 成交后的建議 案例訓(xùn)練 第三篇：銷售技巧提高 特殊事件的處理 第一章：處理顧客的不滿 一 處理顧客不滿的 基本原則 做 2 二 處理顧客不滿的七個(gè)步驟 案例訓(xùn)練 第二章：最佳道歉方式 一 道歉是門藝術(shù) 二 最佳道歉語言 三 道歉應(yīng)注意的言語 案例訓(xùn)練 第三章：與顧客良好互動(dòng) 一 電話應(yīng)對(duì)禮儀 二 運(yùn)用科技溝通 案例訓(xùn)練 附錄： 工具表 表一 銷售技巧疑難解答 表二 飾品解說自我檢測(cè) 表三 顧客購買心理階段及相應(yīng)服務(wù)流程圖 表四 飾品分析表 表五 銷售促成技巧表 表六 揚(yáng)長避短結(jié)束法運(yùn)用表 表七 與顧客溝通記錄表 表八 顧客資料記 表九 銷售技巧運(yùn)用評(píng)估表 第一篇：銷售技巧基礎(chǔ) —— 成功的起點(diǎn) 本篇內(nèi)容介紹 ： 第一章：銷售服務(wù) 的基本觀念與態(tài)度 第二章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 第三章：與顧客交談?dòng)谜Z原則 第四章：溝通技巧 第五章：致勝親和力 敲 3 作為一名通靈翠鉆專賣店的珠寶銷售服務(wù)人員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績的基礎(chǔ)是什么？ 珍愛珠寶 ，珍愛自己。 第一章銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度 重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)服務(wù) 認(rèn)識(shí)崗位的重要性 心態(tài)決定你的行為 克服“怕拒絕”的恐懼感 案例訓(xùn)練 認(rèn)識(shí)服務(wù) ?故事 四十年代，有一個(gè) 16 歲的小伙子開了家米店。”顧客十分驚奇和高興。 看完這個(gè)故事，你有何感想？ 到達(dá)顧客手中的物品 =物品實(shí)體 +服務(wù)。說白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。品牌為顧客創(chuàng)造價(jià)值：功能利益和情感利益。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過店內(nèi)人員的銷售服務(wù)技巧來提升店內(nèi)營業(yè)額。銷售人員的責(zé)任是 通過服務(wù)塑造優(yōu)秀的品牌，以 贏得顧客，進(jìn)而提升專賣店?duì)I業(yè)額?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。 店老板非常奇怪，問： “不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？ ”秀才如此這般說了一番，店老板樂了： “喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。想法決定我們的工作、生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。我趕緊對(duì)她說“你招呼顧客吧?！? “好厲害的功夫?。∧闶峭敢曆?，下次來你這里的時(shí)候，我前面得遮塊大鐵板，否則口袋里有什么都被你看到了。 ?案例 女孩子最愛漂亮。去衛(wèi)生間擠一下。 心中所想會(huì)導(dǎo)致行為導(dǎo)致結(jié)果，驗(yàn)證出我的想法是對(duì)的！ 到底問題出在哪里？問題出在心態(tài)。 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 沒有人喜歡被別人差別待遇（貴賓