【正文】 a) 微笑服務(wù)是一種職業(yè)要求，又標志著服務(wù)水平的高低，也是店員本身素質(zhì)、文明程度的外在表現(xiàn)?？偟脑瓌t是面容清潔、干凈。 從顧客所擁有的選擇權(quán)來看，正是他們能夠決定你的商品是否能夠賣得出去，正是他們能夠決定你的收入多少，正是他們能夠決定你所在的店鋪是生意興隆還是門可羅雀。 不同的理解，自然會帶來不同的態(tài)度表現(xiàn)，進而發(fā)生不同的服務(wù)行為，產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。 （ 9） 多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。 （ 5） 上班后見到每個人都主動微笑并問好。 服務(wù)意識 是尊重別人的前提，每個人都應該有服務(wù)意識。 ※ 服務(wù)意識 服務(wù)意識是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認識。我們每個人都在從事服務(wù)別人的工作，即使你是在操作機器，也是在為滿足別人的需要而勞動。 ADVANTAGE優(yōu)點：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨特之處。 熟知的作用 加強顧客對我們的認可，增進顧客對 XX 服飾 專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業(yè)形象。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 15 XX 服飾專賣店 營運 手冊 （ 4）、熟知 服務(wù)的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 笑容的作用 顧客很容易體會到我們的親切與 熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進感情。 （ 2）、笑容 微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 14 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店成功營業(yè)員的必備條件 主動 (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動 A、對內(nèi)：主動完成專賣店的應盡工作和協(xié)助工作。 5) 開晚會時，導購向店長匯報當日各項工作報表及臨時促銷活動報告，反饋消費者需求信息與競爭信息以及補貨信息；導購的工作表現(xiàn)相互評估及分析，提出改進建議。 2) 在清點商品時，對斷色斷碼的商品應及時進行補充，如店內(nèi)庫存不足，應該及時向店長匯報，及時申請補貨。 5) 交接班必須要做認真的書面交接記錄，不得敷衍，確認后簽字，由店監(jiān)督每日交接情況，并簽字認可。 2) 交接人將本班發(fā)生的貨品進銷存數(shù)據(jù)、現(xiàn)金及其他事項進行交接，接班人員須當面清點貨品的數(shù)量、現(xiàn)金金額，無任何異議，核實正確后，交班人方可離店。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 13 XX 服飾專賣店 營運 手冊 6) 當客流量少時，應及時清點商品，當有缺貨的可能時，應及時從小貨倉中補充商品，如貨倉無貨時，應馬上申請調(diào)貨或補貨。 2) 當客流量較少時，導見應充分利用這點閑暇時間熟悉自己所負責區(qū)域的商品，包括：款式、價格、顏色、尺碼及賣點，以備為顧客服務(wù)時在最短時間內(nèi)把商品的特點、優(yōu)點和好處介紹給顧客。確保標簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時向當值負責人匯報。同時對銷售用品，如燈箱、宣傳品、促銷品 等也做好準備，可制作預備項目一覽表，以防遺漏。 ※ XX服飾 專賣店營業(yè)流程時間分排 營業(yè)前的準備工作 1) 開啟門戶，從內(nèi)鎖上店門，嚴禁閑雜人員逗留、進出。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析 后決定是否接納。 相互尊重 同事間需互相尊重，上級不應對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應對上級表示尊重，有禮。主管級人員須負責下屬員工的工作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責任推卸在下屬身上。 清晰的指導 XX服飾 專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應當怎樣順利的完成，以及詳細的運作規(guī)范和標準。 ★ 以上職位晉升必須符合公司人力資源部其他方面的相關(guān)要求。 7) 專賣店店員晉升 a) 晉升流程： 專賣店店員 — 〉 副店長 — 〉 店長 — 其他更高層級管理職位 b) 晉升要求： ★ 專賣店店員 — 〉副店長 ：工作滿一年以上，四星級以上 專賣店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通及表達能力。 ★ 年度最佳銷售獎 共 1名 獎勵 300元 e) 年度最佳終端建設(shè)獎：根據(jù)季度最佳終端建設(shè)獎考核，必須獲得年度中３個季度的最佳終端銷售獎勵方可以確定為最佳終端建設(shè)獎并工作滿一年以上者。 b) 月度銷售達成率獎：根據(jù)每月目標額度 和實際銷售 完成額度 進行排名， 在完成每月店鋪目標情況下，取 每月 店員銷售排名 前三名 的獎勵 。 ★ 二星級 店員 ：單店月銷售 10000元以上，終端建設(shè)符合公司要求，工作積極，產(chǎn)品技能考核合格 ，每月獎勵 40元 。 2) 考核指標 a) 銷售數(shù)據(jù)：每月實際達成銷售額度及任務(wù)達成率。 ★導購技巧 ★賣點說辭的實戰(zhàn)交流。 ★導購員的工作內(nèi)容。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 7 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 違規(guī)處罰條例 1) 當班人員因任何事在店鋪發(fā)生爭執(zhí)者口頭警告一次并罰款 30元 2) 兩班工作交接不清、不明確罰款 20元 3) 收銀員數(shù)據(jù)交接不清，當事人罰款 20元 4) 上班時間在賣場扎堆聊天、看書報雜志、吃東西 者口頭警告一次并罰款 30元 5) 上班時間在賣場化妝、剪指甲罰款 10元 6) 用手提電話聊天超過三分鐘罰款 20元 7) 店內(nèi)大聲喧嘩罰款 20元 8) 私自調(diào)班口頭警告一次并罰款 30元 9) 離開工作崗位必須填寫《離崗登記表》，否則罰款 10元 10) 顧客因試衣過多或顧客態(tài)度導至服務(wù)態(tài)度不好遭投訴或商場 投訴者口頭警告一次并罰款50元 11) 收銀員發(fā)錯銷售數(shù)據(jù)罰款 5元 12) 早上開門人員未及時開門罰款 20元 13) 在店面接待親戚朋友超過 15分鐘罰款 10元 14) 在店鋪內(nèi)抽煙罰款 20元 15) 銷售數(shù)據(jù)未能及時上報的店鋪，所屬店鋪的當班店員每人罰款 10元。 客人投訴應待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應立即知會店長或由更高一級的上司處理。 4) 員工衣柜 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 6 XX 服飾專賣店 營運 手冊 A、員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負任何財物遺失之責，但會追查真相，將偷竊者交 由公安機關(guān)處理。 員工遵循財產(chǎn)及設(shè)施 守則 1) 員工要愛護公司的財產(chǎn)設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財物需照價賠償。 16) 非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應指引顧客至收銀臺付款。進食必須在指定地點進食并及時清理，以免影響衛(wèi)生。 9) 公司營業(yè)及操作情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 5) 保持個人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 員工遵循守則 1) 必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 7) 不在貨場內(nèi)飲水或進食。 3) 不攜帶現(xiàn)金 ，一般適用于收銀人員。 資深營業(yè)員（ 副店長 ） 負責店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項運作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導班組員工努力完成銷售任務(wù)。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個人利益 工作滿足感 團隊成就感 成為市場的領(lǐng)導者 專 業(yè) 化 得到顧客 的贊許 得到公司的重視 個人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽 增強在市場上的競爭力 不斷擴充 獲得更多的利潤 個人利益 顯而易見，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對于公司和個人，都有莫大的好處和發(fā)展！ odbo 歐寶 內(nèi)部資料 4 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店員工職責說明 XX 服飾 專賣 店定義： XX 服飾 專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識為顧客提供 個性 化的服務(wù)，銷售 XX 服飾 品牌服飾及包括 XX服飾 服飾品牌相關(guān)系列的商品。 是一位因獲得最佳回報后，會再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 XX服飾 人本精神 服從、主動、信任、團結(jié)、務(wù)實、創(chuàng)新 XX服飾 道德文化 正確的客服觀；良好的誠信觀；嚴謹?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學習觀。讓您盡情感悟色彩中不朽的靈魂。 white（黑白女裝系列） 的傳奇，與德國凝重尊貴矜持的貴族氣息相比， odbo colours 的時髦絢麗的風格與之形成了強烈反差。 ※ 風格： “工作敬業(yè)、風格獨立、行為前衛(wèi)而不張揚、會享受生活”是“ odbo”所追求的品牌內(nèi)涵。 四兄妹用他們四人名字的第一個字母“ o”、“ d”、“ b”、“ o”為它命名，即“ odbo”。 如有補充內(nèi)容將由公司 人事行政 部統(tǒng)一更新。odbo 歐寶 內(nèi)部資料 1 XX 服飾專賣店 營運 手冊 序言 本手冊為 XX 服飾 服飾專賣店前沿基層店員指引，針對 XX服飾 全國各專賣店而設(shè)，非 XX 服飾 服飾專賣店營運管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓資料 ,旨在指導和規(guī)范 XX服飾 服飾專賣店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強其專賣店營業(yè)專業(yè)技能，提升 XX服飾 服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營業(yè)素質(zhì)。 手冊中所提及問題及例子僅具代表性，請各店 在使用時結(jié)合實際加以豐富和說明。 當年，這個家庭的四兄妹 “ olivia” (奧麗維亞 )，“ david” (大衛(wèi) )，“ balinda” (貝琳達 )，“ oliver”(奧利佛 )懷抱著滿腔熱情，共同創(chuàng)立了一個屬于他們自己的品牌。如今，“ odbo”已屹立于德國及歐洲各大市場，與其它世界級品牌并駕齊驅(qū)。 odbo colours 聚集風華嫵媚與野性前衛(wèi)，在優(yōu)雅細膩與性感不羈間延續(xù)著 odbo black amp。同色系不同布料的組合，和諧而絕不單調(diào)，細節(jié)上對比色的運用，更是畫龍點睛之筆。 XX服飾 的企業(yè)哲學 一本三統(tǒng)一：以人為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。所以，您熱誠的服務(wù)將會給公司帶來更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價值。合理安排店鋪員工當值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售 業(yè)績，及時向上級或公司匯報銷售情況和提供各項改進建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準確。 2) 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動作。 6) 不隨地吐痰或扔垃圾。 10) 不在貨場內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。 4) 保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長指甲，指甲內(nèi)無污跡，表面透亮清潔。 8) 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 12