【正文】 a) 微笑服務(wù)是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著服務(wù)水平的高低，也是店員本身素質(zhì)、文明程度的外在表現(xiàn)。總的原則是面容清潔、干凈。 從顧客所擁有的選擇權(quán)來(lái)看，正是他們能夠決定你的商品是否能夠賣(mài)得出去，正是他們能夠決定你的收入多少，正是他們能夠決定你所在的店鋪是生意興隆還是門(mén)可羅雀。 不同的理解，自然會(huì)帶來(lái)不同的態(tài)度表現(xiàn)，進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。 （ 9） 多挖掘和欣賞周?chē)说膬?yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。 （ 5） 上班后見(jiàn)到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問(wèn)好。 服務(wù)意識(shí) 是尊重別人的前提，每個(gè)人都應(yīng)該有服務(wù)意識(shí)。 ※ 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是對(duì)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)。我們每個(gè)人都在從事服務(wù)別人的工作，即使你是在操作機(jī)器，也是在為滿(mǎn)足別人的需要而勞動(dòng)。 ADVANTAGE優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。 熟知的作用 加強(qiáng)顧客對(duì)我們的認(rèn)可，增進(jìn)顧客對(duì) XX 服飾 專(zhuān)賣(mài)的概念，提升我們?cè)陬櫩托闹械膶?zhuān)業(yè)形象。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 15 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) （ 4）、熟知 服務(wù)的專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 笑容的作用 顧客很容易體會(huì)到我們的親切與 熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進(jìn)感情。 （ 2）、笑容 微笑是一種無(wú)聲的親切問(wèn)候和感情傳遞。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 14 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專(zhuān)賣(mài)店成功營(yíng)業(yè)員的必備條件 主動(dòng) (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動(dòng) A、對(duì)內(nèi)：主動(dòng)完成專(zhuān)賣(mài)店的應(yīng)盡工作和協(xié)助工作。 5) 開(kāi)晚會(huì)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)向店長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表及臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)者需求信息與競(jìng)爭(zhēng)信息以及補(bǔ)貨信息；導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議。 2) 在清點(diǎn)商品時(shí)，對(duì)斷色斷碼的商品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，如店內(nèi)庫(kù)存不足，應(yīng)該及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。 5) 交接班必須要做認(rèn)真的書(shū)面交接記錄，不得敷衍，確認(rèn)后簽字，由店監(jiān)督每日交接情況，并簽字認(rèn)可。 2) 交接人將本班發(fā)生的貨品進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)、現(xiàn)金及其他事項(xiàng)進(jìn)行交接，接班人員須當(dāng)面清點(diǎn)貨品的數(shù)量、現(xiàn)金金額，無(wú)任何異議，核實(shí)正確后，交班人方可離店。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 13 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) 6) 當(dāng)客流量少時(shí)，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)商品，當(dāng)有缺貨的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)從小貨倉(cāng)中補(bǔ)充商品，如貨倉(cāng)無(wú)貨時(shí)，應(yīng)馬上申請(qǐng)調(diào)貨或補(bǔ)貨。 2) 當(dāng)客流量較少時(shí)，導(dǎo)見(jiàn)應(yīng)充分利用這點(diǎn)閑暇時(shí)間熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品，包括：款式、價(jià)格、顏色、尺碼及賣(mài)點(diǎn)，以備為顧客服務(wù)時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)把商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和好處介紹給顧客。確保標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人匯報(bào)。同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售用品，如燈箱、宣傳品、促銷(xiāo)品 等也做好準(zhǔn)備，可制作預(yù)備項(xiàng)目一覽表，以防遺漏。 ※ XX服飾 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)流程時(shí)間分排 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 1) 開(kāi)啟門(mén)戶(hù)，從內(nèi)鎖上店門(mén)，嚴(yán)禁閑雜人員逗留、進(jìn)出。其宗旨在于每個(gè)人可平等提出意見(jiàn)，由公司作出分析 后決定是否接納。 相互尊重 同事間需互相尊重，上級(jí)不應(yīng)對(duì)下級(jí)大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對(duì)上級(jí)表示尊重，有禮。主管級(jí)人員須負(fù)責(zé)下屬員工的工作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長(zhǎng)和主管級(jí)人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。 清晰的指導(dǎo) XX服飾 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)及主管級(jí)人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當(dāng)怎樣順利的完成，以及詳細(xì)的運(yùn)作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 ★ 以上職位晉升必須符合公司人力資源部其他方面的相關(guān)要求。 7) 專(zhuān)賣(mài)店店員晉升 a) 晉升流程： 專(zhuān)賣(mài)店店員 — 〉 副店長(zhǎng) — 〉 店長(zhǎng) — 其他更高層級(jí)管理職位 b) 晉升要求： ★ 專(zhuān)賣(mài)店店員 — 〉副店長(zhǎng) ：工作滿(mǎn)一年以上，四星級(jí)以上 專(zhuān)賣(mài)店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通及表達(dá)能力。 ★ 年度最佳銷(xiāo)售獎(jiǎng) 共 1名 獎(jiǎng)勵(lì) 300元 e) 年度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)：根據(jù)季度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)考核，必須獲得年度中３個(gè)季度的最佳終端銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方可以確定為最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)并工作滿(mǎn)一年以上者。 b) 月度銷(xiāo)售達(dá)成率獎(jiǎng)：根據(jù)每月目標(biāo)額度 和實(shí)際銷(xiāo)售 完成額度 進(jìn)行排名， 在完成每月店鋪目標(biāo)情況下，取 每月 店員銷(xiāo)售排名 前三名 的獎(jiǎng)勵(lì) 。 ★ 二星級(jí) 店員 ：?jiǎn)蔚暝落N(xiāo)售 10000元以上，終端建設(shè)符合公司要求，工作積極，產(chǎn)品技能考核合格 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 40元 。 2) 考核指標(biāo) a) 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：每月實(shí)際達(dá)成銷(xiāo)售額度及任務(wù)達(dá)成率。 ★導(dǎo)購(gòu)技巧 ★賣(mài)點(diǎn)說(shuō)辭的實(shí)戰(zhàn)交流。 ★導(dǎo)購(gòu)員的工作內(nèi)容。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 7 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ 違規(guī)處罰條例 1) 當(dāng)班人員因任何事在店鋪發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者口頭警告一次并罰款 30元 2) 兩班工作交接不清、不明確罰款 20元 3) 收銀員數(shù)據(jù)交接不清，當(dāng)事人罰款 20元 4) 上班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)扎堆聊天、看書(shū)報(bào)雜志、吃東西 者口頭警告一次并罰款 30元 5) 上班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)化妝、剪指甲罰款 10元 6) 用手提電話聊天超過(guò)三分鐘罰款 20元 7) 店內(nèi)大聲喧嘩罰款 20元 8) 私自調(diào)班口頭警告一次并罰款 30元 9) 離開(kāi)工作崗位必須填寫(xiě)《離崗登記表》，否則罰款 10元 10) 顧客因試衣過(guò)多或顧客態(tài)度導(dǎo)至服務(wù)態(tài)度不好遭投訴或商場(chǎng) 投訴者口頭警告一次并罰款50元 11) 收銀員發(fā)錯(cuò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)罰款 5元 12) 早上開(kāi)門(mén)人員未及時(shí)開(kāi)門(mén)罰款 20元 13) 在店面接待親戚朋友超過(guò) 15分鐘罰款 10元 14) 在店鋪內(nèi)抽煙罰款 20元 15) 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)未能及時(shí)上報(bào)的店鋪，所屬店鋪的當(dāng)班店員每人罰款 10元。 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或由更高一級(jí)的上司處理。 4) 員工衣柜 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 6 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) A、員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)，但會(huì)追查真相，將偷竊者交 由公安機(jī)關(guān)處理。 員工遵循財(cái)產(chǎn)及設(shè)施 守則 1) 員工要愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財(cái)物需照價(jià)賠償。 16) 非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應(yīng)指引顧客至收銀臺(tái)付款。進(jìn)食必須在指定地點(diǎn)進(jìn)食并及時(shí)清理，以免影響衛(wèi)生。 9) 公司營(yíng)業(yè)及操作情況（包括業(yè)績(jī)、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴(yán)重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 5) 保持個(gè)人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 員工遵循守則 1) 必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 7) 不在貨場(chǎng)內(nèi)飲水或進(jìn)食。 3) 不攜帶現(xiàn)金 ，一般適用于收銀人員。 資深營(yíng)業(yè)員（ 副店長(zhǎng) ） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿(mǎn)足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 專(zhuān) 業(yè) 化 得到顧客 的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 顯而易見(jiàn)，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有莫大的好處和發(fā)展！ odbo 歐寶 內(nèi)部資料 4 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專(zhuān)賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明 XX 服飾 專(zhuān)賣(mài) 店定義： XX 服飾 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供 個(gè)性 化的服務(wù)，銷(xiāo)售 XX 服飾 品牌服飾及包括 XX服飾 服飾品牌相關(guān)系列的商品。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會(huì)再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 XX服飾 人本精神 服從、主動(dòng)、信任、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 XX服飾 道德文化 正確的客服觀；良好的誠(chéng)信觀；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學(xué)習(xí)觀。讓您盡情感悟色彩中不朽的靈魂。 white（黑白女裝系列） 的傳奇，與德國(guó)凝重尊貴矜持的貴族氣息相比， odbo colours 的時(shí)髦絢麗的風(fēng)格與之形成了強(qiáng)烈反差。 ※ 風(fēng)格： “工作敬業(yè)、風(fēng)格獨(dú)立、行為前衛(wèi)而不張揚(yáng)、會(huì)享受生活”是“ odbo”所追求的品牌內(nèi)涵。 四兄妹用他們四人名字的第一個(gè)字母“ o”、“ d”、“ b”、“ o”為它命名，即“ odbo”。 如有補(bǔ)充內(nèi)容將由公司 人事行政 部統(tǒng)一更新。odbo 歐寶 內(nèi)部資料 1 XX 服飾專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) 序言 本手冊(cè)為 XX 服飾 服飾專(zhuān)賣(mài)店前沿基層店員指引，針對(duì) XX服飾 全國(guó)各專(zhuān)賣(mài)店而設(shè)，非 XX 服飾 服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)資料 ,旨在指導(dǎo)和規(guī)范 XX服飾 服飾專(zhuān)賣(mài)店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強(qiáng)其專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)專(zhuān)業(yè)技能，提升 XX服飾 服飾品牌專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營(yíng)業(yè)素質(zhì)。 手冊(cè)中所提及問(wèn)題及例子僅具代表性，請(qǐng)各店 在使用時(shí)結(jié)合實(shí)際加以豐富和說(shuō)明。 當(dāng)年，這個(gè)家庭的四兄妹 “ olivia” (奧麗維亞 )，“ david” (大衛(wèi) )，“ balinda” (貝琳達(dá) )，“ oliver”(奧利佛 )懷抱著滿(mǎn)腔熱情，共同創(chuàng)立了一個(gè)屬于他們自己的品牌。如今，“ odbo”已屹立于德國(guó)及歐洲各大市場(chǎng)，與其它世界級(jí)品牌并駕齊驅(qū)。 odbo colours 聚集風(fēng)華嫵媚與野性前衛(wèi)，在優(yōu)雅細(xì)膩與性感不羈間延續(xù)著 odbo black amp。同色系不同布料的組合，和諧而絕不單調(diào)，細(xì)節(jié)上對(duì)比色的運(yùn)用，更是畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆。 XX服飾 的企業(yè)哲學(xué) 一本三統(tǒng)一：以人為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 是一位希望付出的每一分錢(qián)都能有最佳回報(bào)（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。所以，您熱誠(chéng)的服務(wù)將會(huì)給公司帶來(lái)更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價(jià)值。合理安排店鋪員工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動(dòng)店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷(xiāo)售 業(yè)績(jī)，及時(shí)向上級(jí)或公司匯報(bào)銷(xiāo)售情況和提供各項(xiàng)改進(jìn)建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準(zhǔn)確。 2) 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動(dòng)作。 6) 不隨地吐痰或扔垃圾。 10) 不在貨場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。 4) 保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污跡，表面透亮清潔。 8) 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 12