【正文】 容的 5 大重要點 其所以重要的理由有下列 5 點。 3) 如何實行 4S 導購要確實實行 4S 必須注意健康，保持良好的身體善和心理善，同時要以愉快的心理面對顧客。說明 的回答 以資料和實例獲得信賴 （第 7 階段） 決定 （第 5 階段） 促成 依顧客的情況抓住總結(jié)的機會 以保成的技巧促使顧客下決定 導購的態(tài)度是和其他商家競爭的關(guān)鍵。我們將這 5 個階段稱為 [銷售過程的 5 個階段 ]，和購買心理的 7 個階段對比，整理在下頁圖表中。 認清銷售過程的 5 個階段和導購的任務(wù) 為顧客有效果的服務(wù)是推展銷售成果的要點。其結(jié)果，僅成為一個 [銷售者 ]罷了。是導購的任務(wù)。在這過程中，必須經(jīng)常練習如何有效地活用銷售工具。 2) 學習什么知識？以何種態(tài)度學習 下圖標示出各種商品必需具備的各 項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。將店面從 [無意識的待客 ]中跳脫，徹底地實行有意識的工作。經(jīng)常思考如何改進工作， [有意識的工作態(tài) ]是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。正因為 [三意 ]，自動販機永遠無法取代 [心的販賣 ] 2) 獲得信賴的誠意和熱意 一講到這時許多導購就表示每當我們非常熱情的為顧客服務(wù)時，經(jīng)常遇到一些顧客面無表情地進入店內(nèi)，一句話也不回應(yīng)又面無表情的離去，象這樣素質(zhì)的顧客大家認為沒必要熱誠服務(wù) ，我不認為是這樣，就象在五星級酒店，走在過道上，迎面走來一位服務(wù)生他會立即側(cè)身 90 度立定，并熱情地問候“先生早上好！”目送您從身旁走過，也許此時您正在思考問題，對這突如其來的熱情沒來得及作出任何瓜就與他擦肩而過，但他的熱忱、他的服務(wù)品質(zhì)確留給我深深的印象，所以我們的熱情服務(wù)不只是對那些購買我們產(chǎn)品的顧客，只要步入我們店面顧客都應(yīng)給他留下深刻的印象。 我要不斷給別人打氣，安慰別人，鼓勵別人，其實也在鼓勵我自己，因為成功在于：燃 燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時來吸取。 B. 學習運用 1 呼吸法。若放任這些疾病不管，認為 [工作就是如此 ]，那可說是一個處于劣勢而不幸的人。 1) 人性的優(yōu)點和缺點 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。 2) 非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的 5 大領(lǐng)域 導購對顧客提供非金錢性的服務(wù)在（ 1）使顧客有愉快滿足的購買過程（ 2）導購親切的禮儀（ 3）親切且專業(yè)的建議（ 4）提供顧客有益的資訊（ 5）周到的售后服務(wù)等 5 大領(lǐng)域（詳細參照下頁）。 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。 ＡＡＡ 國際企業(yè)管理顧問有限公司 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 7 目 錄 第 1 單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 以銷售為榮，熱心追求利益． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17 正確理解服務(wù)事業(yè)．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 18 向目標挑戰(zhàn)，突 破低潮．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 20 [三意 ]是基本的等客銷售 之道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 22 導購員不可欠缺的七項意識． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 理解商品知識的學習方法．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 記住購買心理的７個階段．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 25 認清銷售過程的５件階段和導購任務(wù)．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． ． 26 具體等客銷售的４Ｓ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 整理服裝、儀容．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30 1學習基本的說、聽方法．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 31 1學習正確的基本動作．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 32 1練習鞠躬與應(yīng)對用語 ．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 34 1精通應(yīng)對用語 ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 35 1學習電話的接聽方法 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38 第 2 單元 待客銷售的實踐技 巧 1從朝會與目標設(shè)定開始 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 43 1開店前銷售工具的檢查與準 備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44 1招呼顧客光臨的待機方法．． ．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．． ． 45 1七項接近的機會 ．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 47 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 8 正確的接近動作和位置 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 49 2遵照待客說話的 7原則來商談 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 51． 2呈視商品和商品手冊的 3原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 54 2形成使用狀態(tài)的 *設(shè)投技巧 ．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．． 54 2盡可能多刺激顧客的五官 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 55 2先講負面，后講正面的說話術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 58 2活用贊美方法的 7原則 ．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 58 2以詢問技巧 5 原則來掌握顧客的需求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 60 2事先準備詢問的應(yīng)對方法 ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． ． ．． ． 61 2學習討價還價的應(yīng)對方法 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． ．． 63 判斷并抓信顧客購買意愿的候 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 64 3以促進決心 5 原則使顧客表示購買意愿 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． ．． 65 3收取金額的心態(tài)與進行方法 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ．． ． 68 3精通包裝商品的知識與技術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ．．． ．． ． 69 3正確的送客 方法 ．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ．． 71 3如何應(yīng)對多數(shù)顧客與急躁顧客 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 71 3實行關(guān)連銷售的心態(tài) ．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ． 72 3各種顧客類型的應(yīng)對方法 ．．．．．． ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 73 3防止顧客偷窺與顧慮重點 ．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 77 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的 處理方法 ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 79 處理顧客抱怨的 3 階段 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ． 80 4活用處理抱怨的 3 變法 ．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． 82 4活用親近顧客的 3原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． ．．．． 82 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 9 4雇顧客臉孔與姓名的方法 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 83 4創(chuàng)造固定顧客的方法 ．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．． 84 4沒有顧客、閑暇時的活動方法 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 86 4清掃賣場與點驗商品的進行方法 ． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 87 4發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策 ．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．． 89 4賣場上的各種禁忌 ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．． ． 89 4調(diào)查、見習競爭商店的方法 ． ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 91 50、 夕會的心態(tài)參加的留意點 ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 93 第一單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) ＳＥＣ ＳＥＣ ＳＨＯＰＰＩＮＧ ＥＸＰＲＴ 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 10 ＡＡＡ 顧問 零售專家 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售． 1) 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導購若不先認清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認同。 看到這里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。時刻積累我剛才提到五大點，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。 產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修、精彩的POP 很快就會被對手模仿，但一流的導購服務(wù)、一流的人才確很難在短時間內(nèi)被克隆， 所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流 人才。店長的寶座已經(jīng)離您不遠，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。 在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好 ，在銷售過程中 我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。經(jīng)過正規(guī)訓練的導購， 一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力 ，再加上導購是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的導購一定是公司未來選拔和培訓店員及銷售經(jīng)理的對象。所以我們要感謝導購這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學會了 察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng) ，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。您想從導購迅速升為店長嗎？從店長成為區(qū)域經(jīng)理嗎？那就是做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，你的晉升速度也就會 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 4 比別人快一點，收入就會比別人多一點，看到這里，親愛的朋友，你再也不會等著公司給您安排培訓時您才學習吧！ 學習是為自己、為財富、為成功、為快樂 。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與您無緣。 我認為做導購就好象在讀免費的 MBA 課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能 。我相信，每們導購朋友也同樣渴望生活得更好一些，收 入 更多一些，職位更高一些，得到的認同更多一點 ?? 。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了?！边@突然讓我想起了一位科學家的實驗。 在一次培訓課程 中有位學員很有信心的大聲告訴我：“ 老 師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當我問她“您做導購幾年了”她說：“ 8 年”但我認為她在表達一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實的聲音。 服裝企業(yè) 導購 員培訓 手冊 1 讓 我 們 的 導 購 展 翅 高 飛 不 寂 寞 “各位導購朋友們 ，你們因為你們是一位導購而感到驕傲過嗎？” “當初你為什么會選擇導購工作呢？”。當