【正文】 容的 5 大重要點(diǎn) 其所以重要的理由有下列 5 點(diǎn)。 3) 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行 4S 必須注意健康，保持良好的身體善和心理善，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。說明 的回答 以資料和實(shí)例獲得信賴 （第 7 階段） 決定 （第 5 階段） 促成 依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì) 以保成的技巧促使顧客下決定 導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其他商家競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。我們將這 5 個(gè)階段稱為 [銷售過程的 5 個(gè)階段 ]，和購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段對(duì)比，整理在下頁圖表中。 認(rèn)清銷售過程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 為顧客有效果的服務(wù)是推展銷售成果的要點(diǎn)。其結(jié)果，僅成為一個(gè) [銷售者 ]罷了。是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。在這過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。 2) 學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下圖標(biāo)示出各種商品必需具備的各 項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。將店面從 [無意識(shí)的待客 ]中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。經(jīng)常思考如何改進(jìn)工作， [有意識(shí)的工作態(tài) ]是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。正因?yàn)?[三意 ]，自動(dòng)販機(jī)永遠(yuǎn)無法取代 [心的販賣 ] 2) 獲得信賴的誠(chéng)意和熱意 一講到這時(shí)許多導(dǎo)購(gòu)就表示每當(dāng)我們非常熱情的為顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常遇到一些顧客面無表情地進(jìn)入店內(nèi)，一句話也不回應(yīng)又面無表情的離去，象這樣素質(zhì)的顧客大家認(rèn)為沒必要熱誠(chéng)服務(wù) ，我不認(rèn)為是這樣，就象在五星級(jí)酒店，走在過道上，迎面走來一位服務(wù)生他會(huì)立即側(cè)身 90 度立定，并熱情地問候“先生早上好！”目送您從身旁走過，也許此時(shí)您正在思考問題，對(duì)這突如其來的熱情沒來得及作出任何瓜就與他擦肩而過，但他的熱忱、他的服務(wù)品質(zhì)確留給我深深的印象，所以我們的熱情服務(wù)不只是對(duì)那些購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，只要步入我們店面顧客都應(yīng)給他留下深刻的印象。 我要不斷給別人打氣，安慰別人，鼓勵(lì)別人，其實(shí)也在鼓勵(lì)我自己，因?yàn)槌晒υ谟冢喝?燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時(shí)來吸取。 B. 學(xué)習(xí)運(yùn)用 1 呼吸法。若放任這些疾病不管，認(rèn)為 [工作就是如此 ]，那可說是一個(gè)處于劣勢(shì)而不幸的人。 1) 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時(shí)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。 2) 非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的 5 大領(lǐng)域 導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客提供非金錢性的服務(wù)在（ 1）使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過程（ 2）導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀（ 3）親切且專業(yè)的建議（ 4）提供顧客有益的資訊（ 5）周到的售后服務(wù)等 5 大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁）。 沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。 ＡＡＡ 國(guó)際企業(yè)管理顧問有限公司 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 7 目 錄 第 1 單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 以銷售為榮，熱心追求利益． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17 正確理解服務(wù)事業(yè)．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 18 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突 破低潮．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 20 [三意 ]是基本的等客銷售 之道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 22 導(dǎo)購(gòu)員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24 記住購(gòu)買心理的７個(gè)階段．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 25 認(rèn)清銷售過程的５件階段和導(dǎo)購(gòu)任務(wù)．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． ． 26 具體等客銷售的４Ｓ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28 整理服裝、儀容．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30 1學(xué)習(xí)基本的說、聽方法．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 31 1學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 32 1練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語 ．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 34 1精通應(yīng)對(duì)用語 ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 35 1學(xué)習(xí)電話的接聽方法 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38 第 2 單元 待客銷售的實(shí)踐技 巧 1從朝會(huì)與目標(biāo)設(shè)定開始 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 43 1開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn) 備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44 1招呼顧客光臨的待機(jī)方法．． ．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．． ． 45 1七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) ．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 47 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 8 正確的接近動(dòng)作和位置 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 49 2遵照待客說話的 7原則來商談 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 51． 2呈視商品和商品手冊(cè)的 3原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 54 2形成使用狀態(tài)的 *設(shè)投技巧 ．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．． 54 2盡可能多刺激顧客的五官 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 55 2先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 58 2活用贊美方法的 7原則 ．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 58 2以詢問技巧 5 原則來掌握顧客的需求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 60 2事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)方法 ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． ． ．． ． 61 2學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． ．． 63 判斷并抓信顧客購(gòu)買意愿的候 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 64 3以促進(jìn)決心 5 原則使顧客表示購(gòu)買意愿 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． ．． 65 3收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ．． ． 68 3精通包裝商品的知識(shí)與技術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ．．． ．． ． 69 3正確的送客 方法 ．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ．． 71 3如何應(yīng)對(duì)多數(shù)顧客與急躁顧客 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 71 3實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài) ．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ． 72 3各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 ．．．．．． ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 73 3防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn) ．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 77 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的 處理方法 ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 79 處理顧客抱怨的 3 階段 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ． 80 4活用處理抱怨的 3 變法 ．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． 82 4活用親近顧客的 3原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． ．．．． 82 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 9 4雇顧客臉孔與姓名的方法 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 83 4創(chuàng)造固定顧客的方法 ．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．． 84 4沒有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 86 4清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法 ． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 87 4發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對(duì)策 ．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．． 89 4賣場(chǎng)上的各種禁忌 ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．． ． 89 4調(diào)查、見習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法 ． ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 91 50、 夕會(huì)的心態(tài)參加的留意點(diǎn) ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 93 第一單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) ＳＥＣ ＳＥＣ ＳＨＯＰＰＩＮＧ ＥＸＰＲＴ 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 10 ＡＡＡ 顧問 零售專家 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售． 1) 以銷售活動(dòng)為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購(gòu)若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。 看到這里我相信大家對(duì)現(xiàn)在所從事工作會(huì)更加充滿信心，對(duì)未來會(huì)更加充滿希望。時(shí)刻積累我剛才提到五大點(diǎn)，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺(tái)，也將是您百萬身價(jià)的墊基石。 產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修、精彩的POP 很快就會(huì)被對(duì)手模仿，但一流的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、一流的人才確很難在短時(shí)間內(nèi)被克隆， 所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流 人才。店長(zhǎng)的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營(yíng)自己是您一生的寶藏。 在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好 ，在銷售過程中 我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)， 一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力 ，再加上導(dǎo)購(gòu)是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場(chǎng)的變化及顧客的需求，所以一流的導(dǎo)購(gòu)一定是公司未來選拔和培訓(xùn)店員及銷售經(jīng)理的對(duì)象。所以我們要感謝導(dǎo)購(gòu)這項(xiàng)職業(yè)，讓我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作中學(xué)會(huì)了 察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng) ，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。您想從導(dǎo)購(gòu)迅速升為店長(zhǎng)嗎？從店長(zhǎng)成為區(qū)域經(jīng)理嗎？那就是做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，你的晉升速度也就會(huì) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 4 比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)，看到這里，親愛的朋友，你再也不會(huì)等著公司給您安排培訓(xùn)時(shí)您才學(xué)習(xí)吧！ 學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂 。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與您無緣。 我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的 MBA 課程，它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能 。我相信，每們導(dǎo)購(gòu)朋友也同樣渴望生活得更好一些，收 入 更多一些，職位更高一些，得到的認(rèn)同更多一點(diǎn) ?? 。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無法再跳了?！边@突然讓我想起了一位科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。 在一次培訓(xùn)課程 中有位學(xué)員很有信心的大聲告訴我：“ 老 師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當(dāng)我問她“您做導(dǎo)購(gòu)幾年了”她說：“ 8 年”但我認(rèn)為她在表達(dá)一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實(shí)的聲音。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 1 讓 我 們 的 導(dǎo) 購(gòu) 展 翅 高 飛 不 寂 寞 “各位導(dǎo)購(gòu)朋友們 ，你們因?yàn)槟銈兪且晃粚?dǎo)購(gòu)而感到驕傲過嗎？” “當(dāng)初你為什么會(huì)選擇導(dǎo)購(gòu)工作呢？”。當(dāng)