【正文】 、 對清貨箱數(shù)、件數(shù)，然后注明已清點(diǎn)； 、 對照清楚后 簽名留底單， 貨品掃描款號輸入 電腦確認(rèn)； 、 如果收貨后入庫時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)與貨單 有出入，必須 先致電商品部和了解情況 ； 、 收貨中如有新到貨品，要立即安排出掛裝或疊裝，并在早會(huì)講解 產(chǎn)品的F． A． B。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，和督導(dǎo) 、 客服、 商 品部 進(jìn)行溝通，進(jìn)行及時(shí)的 補(bǔ)貨 。 ，必須顧客提貨后在好幫手做單，同時(shí)在好幫手中備注明商場收銀時(shí)間。 要求： ，所有單據(jù)不能做重復(fù)單。退貨要輸入賣時(shí)金額 .數(shù)量為負(fù)數(shù) .換貨時(shí)候要做兩張單，一張退回單，一張銷售單。 、調(diào)撥發(fā)貨 （只是門店間貨品的調(diào)撥） ： 成品 調(diào)撥發(fā)貨單 新增 輸入手工單號（為調(diào)轉(zhuǎn)單右上角紅色編號）選擇發(fā)貨地 選擇收貨地（注意區(qū)分道具倉） 保存 明細(xì) E條碼錄入掃描或輸入條碼 (款號 色號碼數(shù) )確認(rèn) 退出 退出 點(diǎn)二維檢查 無誤審核 審核單 貨物發(fā)出后確認(rèn)（把流水單號寫到調(diào)轉(zhuǎn)單上） 注意： 做門店之間的調(diào)撥發(fā)出單時(shí)候，貨物發(fā)出后要及時(shí)審核，確認(rèn)。如上交商品部時(shí)沒有這些憑證，視同營業(yè)員私自發(fā)卡，一但查出罰送卡營業(yè)員 100 元。 VIP 卡積分等級換購明細(xì)： ★ 積滿 1000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 10 元的購物券 ★ 積滿 2021 分可換購“ Clanline”價(jià)值 40 元的購物券 ★ 積滿 3000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 90 元的購物券 ★ 積滿 4000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 160 元的購物券 ★ 積滿 5000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 250 元的購物券 ★ 積滿 6000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 360 元的購物券 ★ 積滿 7000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 490 元的購物券 ★ 積滿 8000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 640 元的購物券 ★ 積滿 9000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 810 元的 購物券 ★ 積滿 10000 分可換購“ Clanline”價(jià)值 1000 元的購物券 分?jǐn)?shù)計(jì)算：一元 = 一分 所兌換積分級別以 10000 分為最高級別，超過 10000 分部門從頭開始計(jì)算。 ★ 會(huì)員生日的前三天可以憑 VIP 卡享受正價(jià)商品 8 折優(yōu)惠 。 、感情動(dòng)機(jī)： 攀比心理、從眾心理、尊重心理、好奇心理 。 、性別年齡：辨別顧客所購衣服是自穿還是送人，如自穿從年齡上辨別出我品牌款式中所適合顧客風(fēng)格，從而針對性向 其推薦，如送人則需進(jìn)一步了解所送之人的年齡、身材、膚色、性格等，從而針對性對其引導(dǎo) 。 、處理投訴三變法 ： 、 何謂處理抱怨三變法 ： 若處理抱怨的 銷售不好 ，導(dǎo)購無法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購與顧客互相爭吵的險(xiǎn)惡情形。對于自己在服務(wù)中的錯(cuò)誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因?yàn)?，顧客的意見?huì)使你避免更大的錯(cuò)誤。商家從管理者到導(dǎo)購都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的機(jī)會(huì)，那么，商家跟顧客 的地位就不是對立的，而會(huì)是友好協(xié)商解決問題。 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)： 、當(dāng)顧客注視某件商品三秒鐘以上 ； 、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) ； 、當(dāng)顧 客尋找商品的吊牌時(shí) ； 、當(dāng)顧客與同伴交談某件商品時(shí) ； 、當(dāng)顧客與銷售人員的視線相遇時(shí) ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 24 顧客的投訴處理： 、 及時(shí)地處理顧客投訴 ： 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。 、 送客： 確認(rèn)單據(jù)，整理好商品和銷售小票一同放進(jìn)購物袋，雙手遞交給顧客的同時(shí)，要提醒顧客洗滌方面要注意的問題 。 、 邀請?jiān)嚧┰囉茫?根據(jù)顧客的身材、膚色、氣質(zhì)，拿出個(gè)別主推款展示給顧客看，并邀請其試穿 。 、站姿要求： 腰要挺直，雙肩要平，雙手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里 收縮，雙腳要直，站立時(shí)腳跟成 45度。 、 三天以上的假期需提前半個(gè)月申請，經(jīng)店長、直營經(jīng)理、人事部共同審批。 、 由于 公司經(jīng)營性質(zhì)的特殊性，周五、周六、周日一般不給予批假 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 19 、 婚假 ： 、 在公司工作滿一年以上，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工，可以享受 3 天的婚假。 、 工傷假： 、 員工在工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況，并立即作出處理，并報(bào)告人事部 。 、 休假規(guī)定： 、 員工休病假，超過 1 天要出具區(qū)域醫(yī)院開具的證明 。 、 自動(dòng)離職者不發(fā)當(dāng)月工資，并且公司不作任何賠償 。 、 員工當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，方可獲全勤獎(jiǎng) 。 、 遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)： 、 遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)一次處罰 10 元，超過半個(gè)小時(shí)以上的處罰 30 元，超過一個(gè)小時(shí)的按曠工處理 。 、 當(dāng)月的休息須按排班表在當(dāng)月休完，如果確實(shí)因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長安排，予以補(bǔ)休，但個(gè)人不可以存休或補(bǔ)休。 、 排班表應(yīng)注意每一位員工早、中、晚班的合理分配 。 、 自請調(diào)動(dòng)：員工因工作地點(diǎn)不合適或個(gè)人原因，需要調(diào)整工作地點(diǎn)的 。 、 如員工離職時(shí)，交接時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪少了商品和物品者，則按其價(jià)格和比例對其賠償，賠償金將在工資中扣除，如工資不足以抵扣的話，公司將要求員工補(bǔ)充差價(jià)或追究法律責(zé)任 。 離職： 、 正式員工辭職須提前 30 天向直屬主管遞交辭職申請（不得以口頭方式代替），并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。 錄用： 經(jīng)核定錄取店鋪銷售人員，報(bào) 到 時(shí)需攜帶畢業(yè)證和身份證、健康證和計(jì)生證等原件和復(fù)印件 。 、 整理倉庫貨品（保證倉庫貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號、碼數(shù)擺放 規(guī)范，如有未包裝好的產(chǎn)品給予包裝好，倉庫內(nèi)的通道要保證干凈暢通） 。 、 檢查過夜的商品及數(shù)量（如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報(bào)） 。 審核要求： 申請時(shí)間：每月 7 日前，逾期視為自動(dòng)放棄 ； 申請要求：詳細(xì)填寫《店鋪獎(jiǎng)罰申請表》 ； 申請流程：先 由 部門經(jīng)理審核 —— 營運(yùn)部經(jīng)理審核 —— 營銷總監(jiān)審批生效 。 發(fā)揮“以禮待人，以仁為本”之團(tuán)隊(duì)精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額； 、崗位職責(zé) : 、 直屬上級：資深 導(dǎo)購 ，店長； 、 本職工作：負(fù)責(zé)店鋪銷售服務(wù)，店鋪形象的維護(hù)； 、 工作細(xì)則： 、 保持貨 品 及貨倉整齊清潔 ； 4. 、 協(xié)助陳列工作 ； 4. 、 保管公司貨品及財(cái)物 ； 4. 、 遵守終端營運(yùn)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對待好每一個(gè)臨店的顧客 ； 4. 、 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)維修問題，需 立 即 報(bào)告 上級 ； 4. 、 服從店長的管理和調(diào)動(dòng) ； 4. 、 留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映 ； 4. 、 整理及補(bǔ)充貨架之貨品 ； 4. 、 協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤 ； 4. 、 整理貨倉存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料 ； 4. 、 以專業(yè)態(tài)度銷 售 貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù) ； 4. 、 協(xié)助處理顧客投訴及合理要求 ； 4. 、 根據(jù)貨品的動(dòng)銷情況和公司 陳列標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助店長更換模特，調(diào)整貨品出樣及擺放； 4. 、 根據(jù)收銀工作程序，進(jìn)行正確的收銀 。 資深 導(dǎo)購 資深 導(dǎo)購 員是介乎于店長和 導(dǎo)購 員之間，起溝通作用的職位；也是將來可以晉升為店長的后備人選； 、 主要職責(zé)： 、 利用自己熟練的 銷售 技巧 ，提升店鋪銷售業(yè)績； 、 導(dǎo)購人員銷售技巧和陳列技巧的培訓(xùn)工作。 副店長 在店鋪整體工作計(jì)劃制定以后，副店長要協(xié)助店長按照計(jì)劃具體 、 細(xì)致地逐項(xiàng)安排落實(shí)，并且檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。 、 顧客服務(wù) 、 指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù)； 、 處理客人投訴及合理要求，做好售后服務(wù)工作； 、 建立 VIP 顧客檔案，與重點(diǎn) VIP 客戶經(jīng)常性進(jìn)行店鋪信息傳達(dá)和服務(wù)； 、 終端消費(fèi)者的意見登記 及 反饋，并針對消費(fèi)者寶貴的意見給予肯定和感謝。 、 店鋪的安全管理，隨時(shí)注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。 、 做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點(diǎn)工作的順利進(jìn)行，確保店鋪賬目的準(zhǔn)確性 。 二 、 店鋪的組織系統(tǒng)管理： (一 )、店鋪的組織架構(gòu)： 店長 加盟商 副店長 資深導(dǎo)購 導(dǎo)購 收銀 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 5 (二 )、店鋪人員崗位職責(zé)： 店 長 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。 企業(yè)文化： 企業(yè)宗旨 —— 顧客至上、品質(zhì)卓越 經(jīng)營原則 —— 精誠合作，互惠互利 企業(yè)目標(biāo) —— 樹一流企業(yè)， 做一流品牌 ， 培養(yǎng)一流人才 企業(yè)定位 —— 行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 企業(yè)精神 —— 全力以赴 ，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，堅(jiān)韌負(fù)責(zé)，親切友善 人才理念 —— 管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利 用人標(biāo)準(zhǔn) —— 不僅能做事，更會(huì)做人 員工信條 —— 工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣 員工修養(yǎng) —— 團(tuán)隊(duì)精神，積極敬業(yè)，盡善盡美 品牌介紹： 英文名稱 : 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 4 中文名稱 :況珈兒 設(shè)計(jì)理念： 突出女性的優(yōu)雅 、 含蓄 、 優(yōu)美 、 帥氣 、 女人味道的元素，簡易中見活潑 、 自然動(dòng)感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個(gè)性釋放出來，引領(lǐng)時(shí)尚張揚(yáng)青春。 終 端 運(yùn) 營 手 冊 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 1 目 錄 一、 企業(yè) 概況 ： 企業(yè)的簡介 ………………………………………………………………………………… 3 企業(yè)的文化 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的介紹 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 風(fēng)格 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 定位 ………………………………………………………………………………… 3 品類的組合 ……………………………………………………… ………………………… 4 二、 店鋪組織系統(tǒng)管理 ： 店鋪的組織架構(gòu) …………………………………………………………………………… 4 店鋪人員的崗位職責(zé)與職能 …………………………………………………………… 5 店鋪的獎(jiǎng)懲制度 ………………………………………………………………………… ..10 店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… .14 店鋪 的人事管理制度 …………………………………………………………………… .15 三、 導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范 ： 店鋪的服務(wù)管理 ……………………………………………… ……… …………… …… ...21 FAB銷售技巧 …………………………………………………………………………… … 23 接待顧客的最佳時(shí)機(jī) …………………………………………………………………… ..23 顧客投訴處理 ……………………………………………………………………………… 24 四 、 客戶分析 ： 如何洞悉顧客的心理 ……………………………………………………………………… 25 顧客消費(fèi)類型的分析和應(yīng)對方法 … …………………………………………………… 26 五、 會(huì)員管理機(jī)制 ： 如何成為“況珈兒”的會(huì)員 …………………… ………………………………………… 26 會(huì)員制銷售優(yōu)惠方案 ……………………………………………………………………… 27 會(huì)員的積分等級說明 ……………………………………………………………………… 27 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 2 店鋪會(huì)員推廣的管理制度 ………………………………………………………………… 27 六 、 店鋪的資訊管理 ： POS系 統(tǒng) 前臺(tái)操作手 冊 …………………………………………………………………