【正文】 超過 3次 ,店長不得與店員換班 ,有事的話需由區(qū)域主管批準(zhǔn)。員工不可連續(xù)請(qǐng)假 3 天，店長請(qǐng)假或調(diào)休需由公司直營主管同意后方可執(zhí)行。連續(xù) 3 天無故曠工或一年內(nèi)累計(jì)曠工 7 天。若調(diào)休，時(shí)間安排在周二，任何 人 不得在周末三天和節(jié)假日進(jìn)行調(diào)休。每月 2 號(hào)店長將審核完畢考勤表及時(shí)的交至負(fù)責(zé)的區(qū)域主管處，由區(qū)域主管根據(jù) 考勤記錄計(jì)算工資獎(jiǎng)金。 ? 店長工作時(shí)間：按店鋪規(guī)定 ? 助店、收銀員、導(dǎo)購工作時(shí)間：按店鋪規(guī)定 周五、周六上班時(shí)間延長至 22： 00， 可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況自行調(diào)整。 督導(dǎo)、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一 店鋪日常帳務(wù)管理 到貨的驗(yàn)收 店鋪貨品陳列 店鋪形象維護(hù) 導(dǎo)購員日、周、月銷售目標(biāo)的督導(dǎo) 提高店鋪銷售方法的改進(jìn)，店鋪促銷活動(dòng)推廣。 店 長 店 助 店 員 第二節(jié) 崗位職責(zé)說明 崗位名稱：店長 本職工作：管理好日常店務(wù)工作的同時(shí)直接參與銷售中。請(qǐng)想象一下，如果在工作中，員工就同一問題給顧客不同的答案，會(huì)造成什么樣的混亂情景。你應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)中的成員進(jìn)行溝通。提不出問題，也就無法解決問題。 尋求并利用差異與爭論，去需求整體和顧客的利益 我們的實(shí)力來自于團(tuán)隊(duì)的更多成員，他們擁有不同的背景和觀點(diǎn)。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。 注重整體利益 當(dāng)你做每一件事情時(shí)都考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司的利益。基于此信念，店鋪內(nèi)并不單單銷售產(chǎn)品，而是為顧客帶來健康，自然，完美的新購物概念；并且給員工創(chuàng)造輕松、舒適的工作環(huán)境。 ? 在面料品種上：我們 采用 最新技術(shù)的面料和注重面料的多樣性，以棉、麻、呢，針織、梭織 富有質(zhì)感的斜紋面料，粗紡呢，細(xì)膩柔軟的毛料 等幾大系列 為主 打 ，溫暖的羊毛、兔毛、靈巧的方格子。“ ENRUINI”女裝品牌認(rèn)為現(xiàn)代都市女性崇尚獨(dú)立，自由，自我的生活態(tài)度，她們塑造全新的生活風(fēng)尚，通過感性的，時(shí)尚的，精致的，有價(jià)值感和有品味感的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)和滿足對(duì)美好生 活的向往。 終端店鋪營運(yùn)手冊(cè)目錄 第一 章 ?????? 公司簡介 企業(yè)歷程 品牌風(fēng)格及定位 企業(yè)文化 第二章?????? 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 人員招聘 第三節(jié) 崗位職責(zé)說明 第四節(jié) 考核制度 第三 章 ?????? 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程 第四 章 ?????? 禮儀規(guī)范 第五 章 ?????? 賬目管理 第六 章 ?????? 貨品 管理 第一節(jié) 商品知識(shí) 第二節(jié) 貨品陳列 第三節(jié) 商品的倉庫存放 第四節(jié) 貨品盤點(diǎn) 第五節(jié) 進(jìn)、退、補(bǔ)貨流程 第七 章 ?????? VIP 管理 第八 章 ?????? 店鋪安全 管理 第九章?????? 客戶異議處理技巧 第一章 公司簡介 一、企業(yè) 歷程 ： 杭 州依納服裝有限公司是一家生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、銷售一體的專業(yè)服裝公司，擁有 3000多平方標(biāo)準(zhǔn)廠房， 300 多固定員工，擁有強(qiáng)大的設(shè)計(jì)平臺(tái)，有一支高素質(zhì)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營 銷為一體的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 “ ENRUINI”營銷模式定位：總代理制和專賣店模式并進(jìn)，每年推出 500800 個(gè)款式，我們這種項(xiàng)級(jí)品牌化運(yùn)作模式，為目標(biāo)消費(fèi)群帶來物超所值的潮流產(chǎn)品，切實(shí)滿足目標(biāo)消費(fèi)群在穿著個(gè)性上的美好追求。 ? 在裁剪工藝上：我們引進(jìn)了歐洲立體裁剪及又融合了日本韓國原形的平面裁剪，力求服裝在板型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國際化、個(gè)性化與時(shí)尚感。 三、企業(yè)文 化： “ ENRUINI” 的文化建基于一個(gè)企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活。我們的原則，每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)，列出了成為我們團(tuán)隊(duì)成員的基本要求。兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)過一個(gè)人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 只有主動(dòng)的表達(dá)不同看法，才能有效的解決問題。 積極聆聽他人意見，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通，保持言行一致 有效溝通可以明確表達(dá)自己的想法，并聆聽他人意見。 百分百的支持決定 在每個(gè)成員都發(fā)表意見并聆聽了他人意見后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做出一致的決定，對(duì)決定，每一個(gè)成員都必須遵循并予以支持。對(duì)于店鋪 而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個(gè)層面，一個(gè)是崗位設(shè)置，一個(gè)是崗位職責(zé)；其中，崗位職責(zé)是通過《崗位職責(zé)說明》來界定的。 主要權(quán)利： 店鋪管理權(quán) 店鋪貨品的申請(qǐng)權(quán) 店內(nèi)銷售計(jì)劃的制定權(quán) 下屬崗位工作分配權(quán) 助店、導(dǎo)購員、收銀員的考核權(quán) 對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán) 貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)產(chǎn)品銷售的折扣權(quán) 按照 公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行者 突發(fā)事宜的裁決權(quán) 1所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 1公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 主要責(zé)任 ： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)下屬工作質(zhì)量的相關(guān)負(fù)責(zé) 對(duì)庫存產(chǎn)品與數(shù)量的合理性負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)貨品的人為破損負(fù)責(zé) 對(duì)銷售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé) 銷售進(jìn)帳損失負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé) 對(duì)下屬弄虛作假負(fù)責(zé) 1對(duì)產(chǎn)品陳列及賣場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé) 崗位名稱：助理店長 本職工作： 協(xié)助店長管理好日常店務(wù)工作的同時(shí)直接參與銷售中， 主要工作職責(zé) ： 店長外出后代替店長的工作 協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 主要權(quán)利 ： 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 工作建議權(quán) 相關(guān)工作流程的參與權(quán) 公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 主要責(zé)任 ： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)銷售計(jì)劃的達(dá)成負(fù)責(zé) 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的物品陳列與衛(wèi)生負(fù)責(zé) 第 三 節(jié) 考核制度 一、 工作時(shí)間 門店的經(jīng)營為全年 365 天無休，旨在為消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)，店鋪人員在出勤方面不同于一般企業(yè)的朝九晚五上班生活，而是要時(shí)時(shí)運(yùn)作不息。 助店執(zhí)行考勤記錄，店長進(jìn)行監(jiān)督，助店必須如實(shí)嚴(yán)格進(jìn)行考勤記錄，做隱瞞虛報(bào)，一經(jīng)查出，將從嚴(yán)處罰。 所有人員必須提前 20分鐘到店，做好 營業(yè)準(zhǔn)備工作。曠工 1 天扣除基本工資和銷售提成的 10%，并記錄紀(jì)律處分。 事假：員工請(qǐng)假需提前一天寫書面“請(qǐng)假單”交與店長 ，由店長簽字批準(zhǔn)；請(qǐng)假 2 天的需由公司直營主管同意；待工作安排好后方可進(jìn)行請(qǐng)假，否則繼續(xù)上班。 調(diào)（代）班：換班需填制 換班單 ,提前一天向店長申請(qǐng)，由店長同意并簽字，否則視曠工處理。 1用餐時(shí)間： 用餐時(shí)間由店長或助店視實(shí)際情況安排（錯(cuò)開營業(yè)高峰期），用餐時(shí)間不得超過半小時(shí) 。 店員舉止大方，不聊天，喧嘩，坐柜，不竄崗、脫崗。 店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗言穢語互相對(duì)罵。 1 不得擅自取用商品，私拿辦公用品。 1 營業(yè)場(chǎng)所不得以任何原因不理睬顧客或與顧客頂嘴吵架。 1 如因工作需要 ,公司可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作。 接聽電話時(shí)：“您好！ ENRUINI。若需自行購置的店鋪用 2品必須得到公司同意方可購置，并需提供報(bào)銷發(fā)票，否則不于報(bào)銷。 2 每天營業(yè)結(jié)束后，店員需對(duì)店內(nèi)貨品進(jìn)行數(shù)目清點(diǎn)。 A、 就餐時(shí)間安排在 11： 0012： 00 之間，每人就餐時(shí)間不超過 30分鐘，有兩人輪流就餐，不可空店。 制服干凈整潔、發(fā)型整齊、指甲不要有污垢、鞋底無泥鞋面無灰、胸牌統(tǒng)一帶在左側(cè)。 避免遲到無故缺席。 20 分鐘 門店清理 賣場(chǎng) —收 銀臺(tái) —試衣間 —櫥窗 —倉庫 陳列調(diào)整 無塵、無土、無泥 整潔明亮、店內(nèi)無雜物。 10 分鐘 早會(huì) 制定銷售計(jì)劃 激勵(lì)全體員工 傳達(dá)公司指令 全體員工積極主動(dòng)，氣勢(shì)高昂。 二、正式營業(yè)工作中 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 正式營業(yè)時(shí)間 賣場(chǎng)環(huán)境 整理賣場(chǎng)服裝 保持賣場(chǎng)清潔 保持賣場(chǎng)通道暢通 通風(fēng)順暢，無異味。 接聽時(shí)必須說：“您好這里是迪塞尼斯” 記錄電話內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。 交接班 盤點(diǎn)貨品數(shù)量 填寫《點(diǎn)數(shù)部》 填寫《交更部》 盤點(diǎn)數(shù)目正確，數(shù)額。 模特出樣及時(shí)更新。 金額、票據(jù)和電腦記錄無誤。 統(tǒng)計(jì)個(gè)人銷售情況。 表揚(yáng)當(dāng)天銷售冠軍。 更換制服。 門楣 為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次進(jìn)行門面清潔，除此之外，平時(shí)也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)、清潔。每天營業(yè)結(jié)束后清潔地面，營業(yè)中隨時(shí) 清理地板上的紙屑、雜物、物漬等。 貨品 貨品存放前應(yīng)用包裝袋包裝好，盡量避免擠壓。 貨柜 每天營業(yè)結(jié)束后須對(duì)所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮，無灰塵、指印。陳列品應(yīng)無灰塵，無污漬，無 褶皺。保證畫冊(cè)的應(yīng)季性，平整、干凈，無褶皺和陳舊感，畫面整潔，隨時(shí)更換舊損畫冊(cè)。 １１、倉庫 確保倉庫內(nèi)地面、墻壁、貨架的干凈、整潔、倉庫內(nèi)的貨品分類擺放，整齊有序，盡量避免堆放雜物。 過肩長發(fā)應(yīng)扎起，只可佩戴一個(gè)黑色不夸張頭飾。 眼睛 眼光柔和而有神采，不可充滿血絲，疲憊不堪，不可佩戴有色眼睛。 佩戴簡單大方的耳環(huán)或耳釘。 胡子 男性員工每天要刮胡子，保持臉部清潔。 檢查工裝是否有缺口、脫線等現(xiàn)象，隨時(shí)保持清潔，無灰塵，無頭屑，無異味。 三、站姿戰(zhàn)位 店員要求舉止大方優(yōu)雅，對(duì)顧客熱情周到。 不可用店內(nèi)電話打私人電話，工作中不可打私人電話，不可會(huì)客。 ” 引導(dǎo)時(shí)： “對(duì)不起，讓您久等了，更衣室在這邊，請(qǐng)您試穿。 ” “您好！收您 400，找您 50，請(qǐng)點(diǎn)一下。 滌綸（ dacron) 45 攝氏度以下 ，可手洗，可 干洗 錦綸又稱尼龍（ nylon) ，水溫不宜超過 45 度 ，忌暴曬和烘干 110 度 ，不能干燙 氨綸 (萊卡） ， ，無需脫水 毛滌織物 ，忌堿性洗滌劑 ，不宜擰絞，應(yīng)陰干 、茄克裝應(yīng)干洗，不宜水 洗 ，防霉 棉料（ COTTON） ，可用各種洗滌劑，可手洗機(jī)洗，但不宜氯漂； ，起漂白作用； ，及時(shí)洗滌； ，避免曝曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時(shí)，將里面朝外； ，深、淺色分置； ，避免褪色 ， 不可擰干； ，以免降低堅(jiān)牢度及引起褪色泛黃 ，避免潮濕，以免發(fā)霉； ，以免出現(xiàn)黃色汗斑 麻 (LINEN) 40 度，或用 冷水洗滌 ，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力擰絞。 ，然后再用肥皂進(jìn)行刷洗 用溫水和冷水漂凈、脫水晾干 皮 革 ，可常用支皮膏擦皮革 ，以免變形 ，以免氧化 ，可用軟干布擦去水漬或霉點(diǎn)。 擰絞或曝曬，一般掛在衣架上并放 置陰凉處晾干為宜。 C） 高溫（ 200176。 二：陳列的商業(yè)目的 陳列的最終目的是銷售最大化和提升品牌的整體形象和價(jià)值．在物質(zhì)極大豐富的今天，一件與 別處相同的商品如果被經(jīng)設(shè)計(jì)的擺在很富于創(chuàng)意的櫥窗里 ，經(jīng)過道具和燈光的特殊照明，將商品賦予＂生命＂，它會(huì)立即變得＂身 價(jià)百倍＂． 陳列師通過極具個(gè)性的櫥窗設(shè)計(jì)，展臺(tái)設(shè)計(jì)，賣場(chǎng) 陳列設(shè)計(jì)，并對(duì)終端賣場(chǎng)通道進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精美裝扮，對(duì)燈光、 ＰＯＰ海報(bào)，色彩等細(xì)節(jié)組成部分精心設(shè)計(jì)，使顧客對(duì)產(chǎn)品