【正文】 因當(dāng)然要給對(duì)方退還的）或經(jīng)修改的貨品不退還； 任何減價(jià)貨品不退還； 顧客只可于出單之店鋪更換貨品； 每件貨品只可更換一次 二、 退換貨的概念 退貨： 顧客在購買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退換等價(jià)現(xiàn)金。同一層板放置同一系列貨品，兩種以上的貨品采取 縱向放置或按倉庫編號(hào)放置； 存放的貨品不得超高，保持貨架的平衡與安全； 必須保證貨物流通的暢順； 衛(wèi)生 /安全標(biāo)準(zhǔn) 保持干凈、整齊、清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)； 地面無紙皮、無積水、無散落商品； 定期進(jìn)行殺蟲、滅鼠工作； 保持地面平整，無損壞、堿洞等； 保證有暢通的運(yùn)輸通道，可以維持商品的正常流轉(zhuǎn)； 保證有安全的消防措施，各類商品的存放不能阻礙消防通道，消防門以及影響消防措施； 第四節(jié) 商品盤點(diǎn) 一、 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序； 對(duì)員工做好明確分工，商品歸類清理，避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)遺漏現(xiàn)象； 盤點(diǎn)前避 免頻繁出入商品； 提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)表； 同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方。 Ｄ 、 特寫式櫥窗陳列 特寫櫥窗陳列。同一類別不同原料制成的商品組合陳列。用于商品系列化、組合性較強(qiáng)的品牌。純度高的往前進(jìn)，純度底的往后退。 Ｅ． 陳列更新 （ 1）各展示區(qū)定期設(shè)立新焦點(diǎn)，同時(shí)使用新款 POP。 （ 11）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。它能夠潛移默化的激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的著裝理念。 S— 155/62A M— 160/66A L— 165/70A XL— 170/74A 第二節(jié) 各種面料洗滌及保養(yǎng)方法 毛 (WOOL) ，洗滌溫度不超過 40 度 ，勿曝曬 ，建議干洗 及 用搓衣板搓洗 、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸 ，應(yīng)晾曬幾次，防止霉變 ，干透后方可收藏，并應(yīng)放置適量的防霉防蛀藥劑 絲 (SILK) ，應(yīng)選用中性或絲綢專用洗滌劑 ，不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡 ，忌擰絞，忌硬板刷刷洗 ，忌日曬，不宜烘干 ，以免褪色 ， 切忌擰絞 ，否則白色衣物會(huì)泛黃 、堿物質(zhì)接觸 、熨燙、涼干，最好疊放，用布包好 天絲 (Tencel) 硬刷刷洗 和 用力擰絞，應(yīng)折疊擠凈水份 ，水溫忌超過 45 度 ，應(yīng)陰干 ，以免降低堅(jiān)牢度及引起褪色泛黃； ，深、淺色分置； ，避免潮濕，以免發(fā)霉； ，以免出現(xiàn)黃色汗斑。 襪子顏色為膚色類或黑色，不得有漏絲，破 洞，保持整潔。 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常 清洗，保持干凈，無頭皮屑、無異味。 精品架 展示臺(tái)上應(yīng)保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印，展示柜上除公司規(guī)定的陳列品外，不可放置任何物品。 附： 店鋪 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 專賣店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：門楣、櫥窗 、地板、天花板、貨品、貨柜、收銀臺(tái)、精品柜、 試衣間］ 、宣傳品、倉庫。 安全存放現(xiàn)金。 備注 一般員工比正常營(yíng)業(yè)時(shí)間要早到店鋪 30~40 分鐘 ，一些步驟可以同時(shí)進(jìn)行。 第三章 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 時(shí)段 須時(shí) 正 式 營(yíng) 業(yè) 前 5 分鐘 儀容儀表 更換制服、化妝、整理配飾。 1 店內(nèi)應(yīng)播放輕緩的音樂，聲音不可高于 65 分貝。 員工必須站立姿勢(shì)端正面對(duì)顧客，不準(zhǔn)手插衣袋，雙手交叉在胸前，不準(zhǔn)依靠柜臺(tái)貨架 。若因此給公司帶來損失的，需對(duì)公司進(jìn)行補(bǔ)償。 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備金的準(zhǔn)備與處理 營(yíng)業(yè)中收銀、客戶服務(wù) 收銀日?qǐng)?bào)的填寫 離店工作的執(zhí)行 顧客投訴問題的處理與匯報(bào) 交辦事宜的處理 相關(guān)會(huì)議的參與 店鋪內(nèi)的清潔工作 店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn) 1店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止，安全之檢查。例如：把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。可以使我們超越現(xiàn)有的成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。列如：當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再的購買 ，加大對(duì) “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。例如，假若在提到一個(gè)程序問題時(shí)，通過聆聽團(tuán)隊(duì)其他成 員的意見，可以為你帶來新的思路。商場(chǎng)專柜的導(dǎo)購上班時(shí)間依據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況執(zhí)行。事假不計(jì)發(fā)當(dāng)天工資。 保持店內(nèi)清潔，不可有垃圾或浮塵。 2 電話傳真使用規(guī)定：不得出現(xiàn)與業(yè)務(wù)往來無關(guān)的電話與傳真，每月電話費(fèi)在 60 元以內(nèi)， 2超出部分由店員平攤進(jìn)行承擔(dān)；工作期間不得隨意接聽和撥打電話。 5 分鐘 簽到 店鋪現(xiàn)金 交班人員 清點(diǎn)現(xiàn)金 查看交班部。 保持陳列的完整性 隨時(shí)整理賣場(chǎng)但不要影響到其他顧客購物。 10 分鐘 銷售數(shù)據(jù)處理 打印當(dāng)天銷售報(bào)表。 櫥窗 經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃、地面、墻面、模特、精品架和貨品，不得有灰塵，污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外，櫥窗內(nèi)不的張貼和放置任何物品。 ９、宣傳品 經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵、污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦拭，避免劃痕和生銹。 進(jìn)餐后應(yīng)及時(shí)清潔口腔及牙齒，不可有異味或異物。 維持正常工作秩序，不竄崗，不睡崗，不脫崗。 ，可用滾熱的牛奶擦拭 ，以免過分皺褶 ，并晾曬服裝的反面 ，將衣服內(nèi)層外翻，以中溫（ 160℃ ）熨溫 、悶熱、不透風(fēng)及衣柜不潔而引起霉變。 C 區(qū)包括于店鋪中部或后部的中島貨柜 相對(duì) A 和 B 區(qū)域， C 區(qū)顧客的關(guān)注度較弱，產(chǎn)品的銷售機(jī)率較底。 Ｂ． 標(biāo)價(jià)牌要求： （ 1）標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容須打印或正楷書寫。 （ 4） 每 3天更換一次模特及掛裝展示的服飾配襯。 （ 2）似色相配： 指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與綠色或橙黃色相配等。 八、櫥窗陳列 Ａ 、 綜合式櫥窗陳列 綜合陳列櫥窗。把不同類別、不同制品卻有相同用途的商品組合陳列櫥窗。主要有： 1． 單一商品特寫陳列 在一個(gè)櫥窗內(nèi)只陳列一件商品，以重點(diǎn)推銷該商品，如只陳列一臺(tái)電 冰箱或一架鋼琴。 換貨： 顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對(duì)顧客購買的有質(zhì)量問題商品按國(guó)家有關(guān)部門法律只能作換貨處理 三、 退換貨的規(guī)定 退換貨的時(shí)限 退貨時(shí)間： 以當(dāng)天銷售時(shí)間為準(zhǔn)，于 天內(nèi)可退貨 換貨時(shí)間： 以當(dāng)天銷售時(shí)間為準(zhǔn)，于 天內(nèi)可換貨 退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi) 是 是 2 有質(zhì)量問題的商品，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi) 不是 是 3 有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限 不是 不是 4 一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的 不是 是 5 一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的 不是 不是 6 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題 不是 不是 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞 不是 不是 8 商品出售后因自然災(zāi)害造成損壞 不是 不是 9 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品 不是 不是 10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣和襪 子 不是 不是 11 促銷、減價(jià)、特價(jià)、贈(zèng)送商品 不是 不是 12 無本公司 /商場(chǎng)收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣商品 不是 不是 四、 退換貨的存放標(biāo)準(zhǔn) 必須與其他類型商品分開存放； 必須用膠袋包裝好并存放在紙箱內(nèi)，不接受任何零散包裝；外箱必須有明確的標(biāo)識(shí) 五、 退貨的操作流程 流程： 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合 退 貨標(biāo)準(zhǔn) 與顧客溝通處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 登明細(xì)賬 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 退貨商品處理 流程解釋： 受理顧客的商品、憑證： 接待 顧客，并審核顧客是否具有本商場(chǎng) /公司收銀小票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品； 聽取顧客的陳述 :細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品質(zhì)量問題； 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) ： 結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則、靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理； 與顧客溝通處理方案 ： 提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨； 決定退貨 ： 雙方同意換貨； 判斷權(quán)限 ： 退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)； 登明細(xì)賬 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 ： 在收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)作 退現(xiàn)金流程； 退貨商品處理 ： 將退貨商品放在退貨商品區(qū) 六、 換貨的操作流程 流程： 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn) 決定 換 貨 顧客選購商品 登明細(xì)賬 換 商品處理 流程解釋： 受理顧客的商品，憑證： 接待 顧客，并審核顧客是否具有本商場(chǎng)公司收銀小票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品； 聽取顧客的陳述 :細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和 要求，判斷是否屬于商品質(zhì)量問題； 判斷是否符合 換貨標(biāo)準(zhǔn) ： 結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則、靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理； 決定換 貨 ： 雙方同意調(diào)換同一商品或同款商品甚至不 同款商品； 換貨程序： 根據(jù) 電腦